Le marché brésilien attire un nombre croissant d'entreprises étrangères, en particulier celles qui opèrent dans la vente de biens durables, comme c'est le cas des constructeurs automobiles. Cependant, ce mouvement a révélé un manque de préparation en ce qui concerne le service à la clientèle, ce qui a entraîné une série de problèmes et d'insatisfactions parmi les clients.
Bien qu'ils investissent massivement dans l'entrée sur le marché brésilien, certaines marques de renommée mondiale ne s'adaptent pas au langage et aux coutumes locaux. En conséquence, il y a une dissonance dans la communication. Cela peut se traduire par des frustrations inutiles, nuisant à la pérennité de ces marques sur le territoire national à long terme et laissant les consommateurs insatisfaits.
Selon l'avocatPaul Akiyamala situation actuelle est préoccupante. « Nous vivons au Brésil une période où une avalanche d'entreprises étrangères cherchent à s'établir sur le marché national, mais sans une base commerciale, logique et logistique minimale pour garantir le consommateur. Ils oublient qu'ils entrent dans un pays doté d'un Code de la consommation mature et de consommateurs habitués à être traités comme des personnes d'intérêt », affirme-t-il.
Promesses et réalité
Les différences culturelles et mercadologiques entre les entreprises étrangères et les consommateurs brésiliens ont évolué au fil du temps. En 2006, lorsque Honda a lancé la New Civic, par exemple, la forte demande a été gérée de manière plus transparente, les concessionnaires tenant les clients informés du statut des commandes et permettant l'annulation sans pénalité jusqu'à l'émission de la facture, qui n'intervenait que lorsque le véhicule était physiquement disponible.
Actuellement, cependant, la pratique a changé, et les factures sont émises avant que le véhicule ne quitte la cour de l'importateur, obligeant le consommateur à payer à l'avance sans garanties claires de livraison. Ceci n'est qu'un exemple du manque de préparation des marques à gérer le consommateur local, entraînant des informations confuses après-vente et des retards de livraison.
Akiyama remarque que, dans de nombreux cas, les acheteurs finissent par se laisser illusionner par des promesses de véhicules technologiquement avancés, mais rencontrent des problèmes peu de temps après. À partir de là, commence une marathon sans fin. Cela commence par le paiement de l'acompte d'achat, et le consommateur pense faire une bonne affaire. Cependant, la marque n'est souvent pas prête à répondre à la demande, et le consommateur reste dans l'incertitude, explique-t-il.
Impacts et solutions
En cas de situations frustrantes pendant ou après l'achat, l'avocat conseille aux consommateurs de documenter toutes leurs interactions avec les entreprises et de faire valoir leurs droits. Enregistrer chaque conversation et signaler aux organismes de défense des consommateurs est essentiel. Le marché filtrera et ne resteront que ceux qui le méritent, souligne-t-il.
Le manque de préparation des entreprises étrangères affecte l'expérience du consommateur, la réputation des marques et la confiance sur le marché. Pour Akiyama, la solution passe par un changement de mentalité. Ces fabricants doivent d'abord savoir que le consommateur n'est pas une marionnette, mais celui qui fait tourner le business. Le Brésil n'est pas un pays pour les amateurs et les Brésiliens ne sont pas ces « petits idiots » qui pensent », conclut-il.
