La numérisation dans le commerce de détail n'est plus seulement une tendance, c'est déjà une réalité qui redéfinit le secteur. Selon les chiffres divulgués dans le Digitail 2024, les entreprises qui adoptent la transformation numérique connaissent une croissance de leur chiffre d'affaires jusqu'à 5 fois supérieure à celles qui n'ont pas encore adopté ces stratégies.
L'impact de la transformation numérique est mondial.DonnéesLe Forum économique mondial indique qu'en 2025, la digitalisation contribuera à hauteur d'environ 100 000 milliards de dollars à l'économie.
Comme l'a souligné João Paulo Amadio, vice-président de la stratégie et de la croissance chezCoretava, entreprise spécialisée dans la fidélisation client, « dans un marché de plus en plus axé sur la personnalisation de l'expérience client, basée sur les comportements, pour fidéliser, la transformation digitale est essentielle pour que les entreprises restent compétitives et s'adaptent aux changements de comportement des consommateurs. Il est important de souligner que ces expériences vont bien au-delà du cashback. Le concept général est que l’entreprise optimise, grâce à la technologie, ses investissements en marketing, augmentant ainsi la récurrence des achats.
UNrechercheL'E-Shopper Barometer a révélé qu'en 2023, 68 % de la population brésilienne a effectué des achats en ligne, avec une moyenne de 3,8 commandes par mois. Plus de la moitié des consommateurs interrogés – 55 % – pensent pouvoir acheter en ligne environ 100 % des produits dont ils ont besoin. « Pour survivre dans cet environnement, qui évolue d'année en année et représente déjà pour une part significative de la population du pays le principal moyen d'acquérir des biens, des produits et des services, les entreprises doivent comprendre ce dont leur client a besoin et offrir des solutions qui répondent à ces attentes », souligne João Paulo.
Identifier – et surmonter – les défis de la numérisation dans le commerce de détail
Même dans une société profondément connectée, avec une expérience en ligne de plus en plus présente dans la routine des gens, la mise en place de la technologie au quotidien du commerce de détail comporte ses défis.
L'enquête Radar de la Transformation Digitale dans le Commerce de Détail – Brésil 2024, réalisée par BIP, a révélé que 83 % des détaillants interrogés doivent encore améliorer leurs stratégies pour placer le consommateur au cœur de leur activité. Parmi les personnes interrogées, 70 % ont admis que les canaux numériques de l'entreprise ne sont pas intuitifs et sont même compliqués à utiliser, tandis que 83 % ont indiqué qu'ils doivent améliorer l'utilisation des données du parcours client et des retours d'information des clients.
La mise en œuvre de la digitalisation dans le commerce de détail nécessite souvent une transformation profonde de la culture d'une entreprise, et ce n'est pas toujours facile ou rapide. De plus, tout ce processus repose sur la connaissance et la compréhension de l'entreprise de son client, ce qui implique également la technologie, les données, des analyses approfondies », explique João Paulo.
La résistance au changement et le manque de connaissances sur les technologies numériques sont des obstacles importants pour le commerce de détail, qui traite souvent avec des méthodes traditionnelles. De plus, le manque de clarté dans la stratégie de transformation numérique peut également affecter le flux, étant donné que la sécurité et la confidentialité des données sont également des préoccupations croissantes.
Le vice-président de la stratégie et de la croissance de Coretava indique que, « pour surmonter les défis, il est essentiel de stimuler et d'accepter une culture d'innovation. Cela aide à réduire la résistance au changement et à promouvoir une mentalité ouverte aux nouvelles façons de travailler, connectées au présent et préparant le terrain pour l'avenir. Relever ces obstacles et adopter des solutions appropriées permet aux entreprises de profiter des avantages de la transformation numérique, en atteignant une plus grande efficacité, croissance et rentabilité. »
Donnéesindiquent que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une excellente expérience, et que 57 % des consommateurs ne recommanderont pas une entreprise avec un site mal conçu pour les appareils mobiles. Et si un site n'est pas compatible avec les appareils mobiles, exactement la moitié des clients cesseront de le visiter, même s'ils aiment l'entreprise.
Comment faire de la technologie un allié en entreprise ?
La changement dans les habitudes des consommateurs, en particulier celles liées aux nouvelles technologies, pousse les détaillants à modifier leur façon de faire des affaires. Il y a plusieurs défis, mais ils offrent aussi de bonnes opportunités.
« La technologie est une grande alliée, permettant aux entreprises d'aller plus loin en ce qui concerne l'expérience numérique des consommateurs. Grâce à elle, il est possible d'améliorer aussi bien des processus plus simples, comme offrir un site responsive et un service efficace, que d'introduire une expérience ludifiée, qui offre des avantages personnalisés aux clients de chaque marque, augmentant le ticket moyen, la rétention, la fidélisation et le succès global de l'entreprise », souligne João Paulo.
Le spécialiste souligne que le consommateur moderne recherche une expérience d'achat de plus en plus simple et hyper personnalisée, qui doit être basée sur la digitalisation et les données. La fidélisation du client dans le commerce de détail est l'étape primordiale pour promouvoir la reconnaissance de la marque, établir une relation durable entre les entreprises et les consommateurs et encourager la réachat, créant ainsi un cycle continu d'engagement et de fidélité qui contribue à la croissance durable de l'entreprise.
Enfin, bien que la mise en œuvre de la transformation numérique dans le commerce de détail puisse présenter certains défis, c'est un changement inévitable qui garantira le succès à long terme. « Comprendre les besoins des clients, intégrer de nouvelles technologies et adopter une approche progressive sont des étapes essentielles pour réussir une transformation numérique », conclut João Paulo Amadio.
