Depuis l'année dernière, la normalisation des vols dans les magasins physiques a pris le dessus sur laInternetSur les réseaux sociaux, des hashtags telles que #mirtilar #cleptogirls ou #cleptotwt désignent des contenus basés sur des vols de toutes sortes, que les internautes publient avec fierté. L'idée de transgresser le système par de petits vols et de publier le tout sur le web a suscité une romantisation gênante d'une pratique criminelle.
Et si cette tendance a gagné du terrain sur Internet, ce serait une erreur de penser que le commerce électronique serait exempt de pratiques similaires. Ce n'est pas nouveau de voir des consommateurs profiter du commerce en ligne en abusant des politiques commerciales des magasins. Cependant, selon Signifyd, entreprise mondiale de technologie antifraude dans le commerce électronique, les abus des consommateurs sont en augmentation.
Un exemple fréquent d'abus de la part du consommateur se produit lors des retours. Ce type d'abus consiste à exploiter les politiques de retour de produits, d'une commodité équitable, créées par les canaux de commerce électronique avec de grands investissements en logistique et en automatisation pour faciliter l'expérience d'achat.
Il y a une ligne fine entre les abus de retour et les fraudes de retour, mais tous deux nuisent au commerce électronique alors que les consommateurs et les fraudeurs exploitent les lacunes pour obtenir des produits gratuitement ou récupérer de l'argent de manière indue. Voici quelques manœuvres :
- Wardrobingcourant dans le secteur de la mode, le client achète un produit, l'utilise puis le retourne comme s'il était neuf.
- EncadrementLe client achète plusieurs versions du même produit, essaie et retourne celles qu'il ne veut pas, laissant le commerçant avec les coûts d'expédition et de traitement.
- Échange frauduleuxRemboursement d'un article falsifié ou endommagé à la place de l'original.
- Remboursement de rétrofacturationLe client demande le remboursement du paiement en affirmant qu'il a retourné le produit, mais le commerçant ne reçoit pas l'article.
- Retour videenvoi d'une boîte sans le produit ou contenant un objet insignifiant, comme une brique ou une pomme de terre, pour contourner le système de remboursements.
« Les détaillants en ligne investissent dans la technologie et la logistique pour résoudre les problèmes de retour et ainsi fidéliser les clients avec de meilleures expériences d'achat. Selon une étude de Signifyd, en 2025, 7 Brésiliens sur 10 auront déjà dû retourner un produit. C'est un mouvement qui fait partie du commerce électronique. Cependant, cette opération, qui coûte déjà cher au commerce électronique, devient un problème grave lorsque les consommateurs en profitent pour pratiquer des abus, sans imaginer l'ampleur du préjudice qui s'accumule », analyse Laís Lima, directrice marketing Latam de Signifyd.
L'impact pour le commerce de détail est significatif : en 2023, les détaillants mondiaux ont supporté des coûts de retours d'environ 700 milliards de dollars ; rien qu'aux États-Unis, la perte s'élève à 103 milliards de dollars. La prévision globale est que ce chiffre augmente à 1 billion de dollars d'ici 2030, selon les estimations de la National Retail Federation et d'Appriss Retail, qui analysent l'impact financier des retours dans le commerce électronique.
Toute restitution n'est pas malveillante et peut parfois découler d'habitudes considérées comme légitimes par les consommateurs, comme mentionné précédemment.encadrement« Il est difficile pour les boutiques en ligne de détecter les abus de retour car ils proviennent de clients légitimes », explique Laís.
Selon une étude de Signifyd au Brésil, 9 % des Brésiliens ont déjà acheté un produit en sachant qu'ils allaient le retourner, et 89 % d'entre eux trouvent ce comportement normal.
« Il est difficile pour les boutiques en ligne de détecter les abus de retour car ils proviennent de clients légitimes », explique Laís. De plus, le commerce électronique doit encore faire face à des fraudeurs qui ressemblent à des acheteurs légitimes en raison des méthodes sophistiquées qu'ils utilisent, du manque de données unifiées et d'intelligence des systèmes, ainsi que de la crainte de nuire à l'expérience client. Une combinaison de facteurs qui rend très complexe d'éviter des pertes liées aux retours en ligne, conclut-il.
Ces tendances indiquent un nouveau défi pour les marques qui vendent en ligne : pour décompresser les marges de leurs activités et améliorer les opportunités de croissance, elles doivent équilibrer l'innovation et la protection contre la fraude sans nuire à l'expérience des bons clients, qui attendent des échanges et des retours rapides et sans bureaucratie.
Des pratiques telles que : une politique de retour claire et structurée ; l'authentification des retours ; et des frais de réapprovisionnement pour les produits de haute valeur peuvent aider à réduire les fraudes. Cependant, seul un suivi des schémas de retour qui identifie les consommateurs ayant un historique suspect de retours abusifs ou frauduleux permet au commerce électronique de détecter des schémas anormaux et de prévenir les abus.
Cette surveillance est possible grâce à des solutions basées sur l'IA et la technologie des données, qui fournissent des informations sur les retours et des actions proactives de prévention des pertes. Une politique de retour efficace ne consiste pas seulement à accepter les retours sans critères. L'utilisation de la technologie est aujourd'hui le principal allié face à ce grand défi qu'est de différencier les consommateurs légitimes des fraudeurs et de garantir la protection du commerce électronique sans nuire à l'expérience client, non seulement lors de l'achat, mais aussi après l'achat, souligne Laís.
