En 2025, l'IA devrait prendre en charge 95 % des interactions dans le service client, selon une projectionde Servion Global Solutions. Une des raisons de ce mouvement est le gain d'efficacité que l'automatisation procure à l'agent, qui peut économiser au moins deux heures par jour et augmenter sa productivité de 14 %, selon leL'état de l'IA”, de Hubspot.
Tout comme un opérateur humain, le chatbot reçoit les informations du client, « raisonne » pour trouver la meilleure solution et propose une réponse au consommateur. La différence est que la technologie offre à l'agent une réduction de 75 % du temps de lecture et de 40 % du temps de réponse, selon les données de laNeoAssist, plateforme de référence en service omnicanal et l'une des premières entreprises brésiliennes à envisager un parcours complet de conversation omnicanal.
Le avantage concurrentiel des entreprises qui utilisent l'IA dans le service client est d'assurer la responsabilité collaborative entre l'intelligence artificielle et l'opérateur humain. L'IA augmente la vitesse et l'efficacité, tout en apportant des insights pouvant être utilisés dans la stratégie d'entreprise. Pendant ce temps, les agents sont responsables des interactions et de la résolution de problèmes plus complexes, en plus de garantir la touche humaine, essentielle pour instaurer la confiance avec les clients », explique William Dantas, Directeur des Données de NeoAssist.
En répondant à de grandes marques telles que Malwee et Usaflex, qui ont remporté le Prix Reclame Aqui 2024, l'entreprise a développé Núb.ia, son IA multifonctionnelle. Elle résume les conversations, suggère des réponses en fonction des interactions entre le client et l'agent, et analyse également le sentiment du consommateur. Pour effectuer cette analyse en temps réel, Núb.ia étudie le ton de la voix, le rythme, l'intonation, le choix des mots et même les pauses dans la parole pour comprendre l'état émotionnel du client et aider l'opérateur.
A Núb.ia a été conçue par des Brésiliens pour résoudre les problèmes des Brésiliens. La solution a déjà aidé des équipes de CX à réduire jusqu'à 47 % le temps de résolution d'une demande, ce qui constitue une avancée majeure sur le marché national », révèle Dantas, de NeoAssist. Le spécialiste souligne que, tout comme il est important de former les personnes, il est tout aussi nécessaire de « former » l'intelligence artificielle en tenant compte des contextes sociaux, culturels et linguistiques, ce qui peut garantir des réponses plus appropriées pour chaque client, que ce soit par la voix ou par messages texte.
Ainsi, l'avantage des systèmes basés sur l'IA est qu'à chaque nouvelle interaction, ils peuvent apprendre, s'adapter et évoluer progressivement, garantissant un « service humain » sans contact direct avec de vraies personnes. C'est le résultat du traitement du langage naturel (PLN), de la compréhension du langage naturel (NLU) et de la génération du langage naturel (NLG), des ressources qui offrent des interactions semblables à celles des humains.
Un autre progrès remarquable de l'IA dans le service client est justement l'analyse prédictive basée sur les données, les modèles de comportement et les retours d'information, ce qui permet aux entreprises d'anticiper les problèmes et de trouver des solutions avant même que la demande n'apparaisse. Le résultat est un service proactif, personnalisé et hautement résolutif, capable également de classer et de transférer les demandes nécessitant une assistance supplémentaire, en tenant compte du degré d'urgence du contact.
