Le mode de consommation change et récemment, les acheteurs préfèrent acheter des produits en ligne et sur des marketplaces plutôt que dans des magasins physiques. Voici l'une des conclusions de l'étude CX Trends 2025, réalisée par Octadesk en partenariat avec Opinion Box.
Selon l'enquête, 64 % des personnes interrogées ont déclaré visiter régulièrement des magasins physiques. Ce chiffre représente une baisse de 3 points de pourcentage par rapport à l'indicateur mesuré dans l'édition de l'année dernière de la même étude. D'autre part, la proportion de consommateurs qui préfèrent être servis sur des sites et boutiques en ligne a augmenté pour atteindre 77 %. De plus, 43 % des personnes interrogées déclarent faire leurs achats via les applications des magasins, tandis que 15 % affirment effectuer des achats sociaux via WhatsApp et Instagram.
La praticité et les coûts associés stimulent encore plus cette préférence du consommateur pour le en ligne. L'étude indique que parmi les motivations pour l'achat en ligne, on distingue : la livraison gratuite (62 %), la qualité du produit ou du service (56 %) et le prix (53 %). En ce qui concerne les canaux, les principales sources d'acquisition étaient : boutiques en ligne (68 %), marketplaces (66 %), WhatsApp (30 %) et Instagram (28 %).
Ces dernières années, les stratégies impliquant l'utilisation de l'IA pour la livraison de contenu personnalisé ont gagné en importance.
Les commerçants et les publicitaires cherchent de nouvelles méthodes pour engager les clients. Outre la livraison gratuite et la commodité, l'hyperpersonnalisation et l'intelligence artificielle (IA) influencent 6 décisions d'achat sur 10 concernant des produits ou services.
Des proportions élevées en une année considérable ont été observées dans les réponses aux enquêtes en indiquant l'utilisation de l'IA et le service client comme facteurs de décision : 68 % ont souligné la personnalisation au cours des 12 derniers mois, tandis que 50 % ont déclaré avoir interagi avec l'IA lors de leurs achats, soit une augmentation de 8 % par rapport à l'année précédente.
De plus, 35 % des personnes interrogées ont déclaré avoir vécu des recommandations personnalisées via l'IA lors de leurs achats de produits ou de la souscription à un service. Aujourd'hui, en plus de la qualité ou de l'efficacité, le consommateur souhaite une expérience qui comprenne et se connecte à ses besoins, a déclaré Rodrigo Ricco, fondateur et directeur général d'Octadesk. La technologie doit être utilisée comme partenaire du service pour renforcer l'interaction humaine et non la supprimer. Cette combinaison offre une expérience qui fera la différence pour les clients et qui génère plus de profit pour les entreprises.
Le CX Trends 2025 consiste en une étude menée par Octadesk, en collaboration avec Opinion Box et avec le soutien de Vindi, Locaweb, Moskit, Bling et KingHost, impliquant plus de 2 000 consommateurs de plus de 16 ans, issus de toutes les classes sociales et régions du Brésil. La recherche a une marge d'erreur estimée à 2,2 points de pourcentage. Cliquez ici pour accéder au rapport complet.
