Le consommateur achète de plus en plus dans des magasins virtuels et des places de marché et opte de moins en moins pour des magasins physiques, selon l'étude CX Trends 2025, réalisée par Octadesk, plateforme de service de LWSA, en partenariat avec Opinion Box.
Selon l'enquête, 64 % des personnes interrogées ont révélé une préférence pour les magasins physiques – 3 points de pourcentage de moins que ce qui a été constaté dans l'édition de l'année dernière de la même étude. La recherche d'achats sur des sites et des magasins virtuels a atteint 77 % des consommateurs. Encore, parmi les personnes interrogées, 43 % ont encore affirmé faire des achats via des applications de magasins et 15 % ont déclaré acheter par le biais de réseaux sociaux, comme WhatsApp et Instagram.
La commodité et les coûts stimulent cette préférence des consommateurs pour le en ligne. Selon l'étude, parmi les raisons d'achat en ligne, il y a la livraison gratuite (62%), qualité du produit ou du service (56%) et prix bas (53%). Les principaux canaux d'achat incluent les magasins en ligne (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) et Instagram (28%).
La personnalisation des messages influence les achats
En plus de la livraison gratuite et de la commodité, l'hyperpersonnalisation et l'intelligence artificielle (IA) influencent 6 décisions d'achat sur 10 de produits ou services. Au cours des 12 derniers mois, 68 % des consommateurs ont souligné la personnalisation du service comme un facteur de décision, tandis que 50 % ont indiqué avoir déjà eu une expérience avec l'IA lors de leurs achats – une augmentation de 8 points de pourcentage par rapport à l'année précédente.
De plus, 35 % des personnes interrogées ont déclaré avoir bénéficié de recommandations personnalisées via l'IA lors de leurs achats de produits ou de services.Aujourd'hui, au-delà de la qualité ou de l'efficacité, le consommateur veut une expérience qui comprenne et se connecte à ses besoins. La technologie doit être utilisée comme un allié pour renforcer l'assistance humaine, et ne pas le remplacer. Cette combinaison crée une expérience qui fait vraiment la différence pour le client et offre une opportunité d'augmentation des revenus pour les entreprises, affirme Rodrigo Ricco, Fondateur et Directeur Général d'Octadesk.
Le CX Trends 2025 a été réalisé par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, soutenu par Vindi, Locaweb, Moskit, Bling et KingHost, et a entendu plus de 2000 consommateurs en ligne de plus de 16 ans de tout le Brésil et de toutes les classes sociales. La marge d'erreur de l'enquête est de 2,2 points de pourcentage. Pour accéder au rapport completclique ici.
