Le consommateur achète de plus en plus dans des boutiques en ligne et des marketplaces, et opte moins pour des magasins physiques, selon l'enquête CX Trends 2025, réalisée par Octadesk, plateforme de service de LWSA, en partenariat avec Opinion Box.
Selon l'enquête, 64 % des personnes interrogées ont déclaré préférer les magasins physiques, soit 3 points de pourcentage de moins que lors de l'édition de l'année dernière de la même étude. Déjà, la recherche d'achats sur des sites et boutiques en ligne a atteint 77 % des consommateurs. De plus, parmi les personnes interrogées, 43 % ont encore déclaré faire leurs achats via les applications des magasins et 15 % ont indiqué acheter par le biais des réseaux sociaux, tels que WhatsApp et Instagram.
La commodité et les coûts motivent cette préférence du consommateur pour le en ligne. Selon l'étude, parmi les raisons de l'achat en ligne figurent la livraison gratuite (62 %), la qualité du produit ou du service (56 %) et le prix bas (53 %). Les principaux canaux d'achat incluent les boutiques en ligne (68 %), les marketplaces (66 %), WhatsApp (30 %) et Instagram (28 %).
La personnalisation des messages influence les achats
Outre la livraison gratuite et la commodité, l'hyperpersonnalisation et l'intelligence artificielle (IA) influencent 6 décisions d'achat sur 10 concernant des produits ou services. Au cours des 12 derniers mois, 68 % des consommateurs ont souligné la personnalisation du service comme facteur de décision, tandis que 50 % ont indiqué avoir déjà eu une expérience avec l'IA lors de leurs achats – une augmentation de 8 points de pourcentage par rapport à l'année précédente.
De plus, 35 % des personnes interrogées ont déclaré avoir vécu des recommandations personnalisées via l'IA lors de leurs achats de produits ou de la souscription à un service.« Aujourd'hui, au-delà de la qualité ou de l'efficacité, le consommateur souhaite une expérience qui comprenne et se connecte à ses besoins. La technologie doit être utilisée comme une alliée pour renforcer le service humain, et non le remplacer. Cette combinaison crée une expérience qui fait réellement la différence pour le client et offre une opportunité d'augmentation des revenus pour les entreprises », affirme Rodrigo Ricco, fondateur et directeur général d'Octadesk.
Le CX Trends 2025 a été réalisé par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, soutenu par Vindi, Locaweb, Moskit, Bling et KingHost, et a interrogé plus de 2 000 consommateurs en ligne de plus de 16 ans de tout le Brésil et de toutes les classes sociales. La marge d'erreur de l'enquête est de 2,2 points de pourcentage. Pour accéder au rapport complet,Cliquez ici.
