Dans le contexte actuel de numérisation accélérée, la course des entreprises pour des solutions qui rendent le service client plus rapide, efficace et économique s'intensifie. Parmi les outils les plus adoptés figurent les chatbots et les agents d'intelligence artificielle (IA), qui sont des technologies souvent confondues, mais qui ont des fonctions distinctes et des résultats différents.
Spécialiste en automatisation, Luciana Papini explique les différences entre les deux approches, les risques d'utilisation incorrecte et comment les combiner de manière stratégique pour faire évoluer le service sans compromettre l'expérience du consommateur.De nombreuses entreprises confondent chatbot et IA. Cela compromet la stratégie. Chaque outil a son rôle, et savoir où utiliser chacun d'eux évite le gaspillage et augmente le rendement., affirme.
Qu'est-ce que les chatbots et les agents d'IA ?
Les chatbots sont des programmes basés sur des règles prédéfinies. Ils répondent à des commandes spécifiques, telles que « horaires d'ouverture » ou « duplicata de facture », à partir de questions fréquemment posées configurées. Simples, rapides et à faible coût, ils sont idéaux pour les tâches répétitives et structurées.
Les agents d'IA vont plus loin. Ils utilisent des techniques telles que le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique et l'analyse contextuelle pour interpréter les messages, adapter les réponses et apprendre avec le temps. Cela permet une assistance plus proche de l'humain, capable de gérer plusieurs scénarios et variations dans le langage.
Si le chatbot fonctionne avec un script, l'agent d'IA travaille avec intelligence. Il reconnaît des schémas, identifie des intentions et améliore l'expérience utilisateur à chaque interaction.explique Papini.
Quand utiliser chacun ?
La définition entre l'un et l'autre dépend du niveau de complexité du processus. Selon Luciana, les flux standardisés et à faible variation, tels que les consultations de solde, le statut des commandes ou les informations de contact, fonctionnent très bien avec les chatbots. Il existe des situations qui nécessitent une interprétation du contexte, des réponses personnalisées et une compréhension de multiples intentions, ce qui demande des agents d'IA.
Elle avertit que l'erreur la plus courante dans les entreprises est de vouloir appliquer l'IA à des tâches simples ou d'essayer de résoudre des problèmes complexes uniquement avec un chatbot.Une IA mal appliquée est coûteuse. Un chatbot utilisé au-delà du nécessaire frustrera le client. L'idéal est de combiner les deux solutions avec intelligence, en créant un parcours fluide pour l'utilisateur et efficace pour l'entreprise.pontua.
Résultats pour entreprises
Selon le cabinet de conseil McKinsey, les entreprises qui intègrent l'IA et l'automatisation dans le service client enregistrent en moyenne une augmentation de 20 % de la productivité et une réduction pouvant aller jusqu'à 30 % des coûts opérationnels. Parmi les avantages, on trouve :
- Réduction du temps moyen de traitement
- Amélioration de l'expérience client
- Optimisation de l'équipe de support
- Augmentation du taux de conversion en ventes
- Disponibilité 24 heures, sans augmentation de coût
Ces avantages, selon Luciana, ne sont pas réservés aux grandes entreprises.Même un micro-entrepreneur peut commencer avec un chatbot simple sur WhatsApp. L'essentiel est d'avoir une idée claire de l'objectif et de choisir l'outil approprié., affirme.
Les projections de l'International Data Corporation (IDC) indiquent qu'en 2026, 75 % des grandes entreprises adopteront l'IA intégrée à l'automatisation pour des décisions en temps réel. Cependant, la progression nécessite une préparation technique.Le gestionnaire de l'automatisation doit comprendre comment l'IA s'intègre dans les flux, comment elle peut améliorer le parcours client et comment les données générées orientent les décisions commerciales. C'est un rôle de plus en plus stratégique., conclut-il.
