D'ici 2030, de nombreuses professions seront menacées de disparition. Parmi les occupations figure celle des opérateurs de télémarketing, c'est un avertissement de laForum économique mondialdans votre étude Avenir du Travail avec la Fondation Dom Cabral. En contrepoint, le leader mondial de l'expérience client, Foundever, souligne queIl n'y a pas de risque d'extinction, mais plutôt une évolution du rôle de l'agent vers celui d'analyste..
« Le marché de la consommation existera toujours, avec ses activités nécessitant l'œil et l'intervention humaine. Même avec les nouvelles technologies qui soutiennent une meilleure réussite du service client, à l'avenir, ce qui se produira, c'est que ces agents verront leurs fonctions améliorées, davantage développées et analytiques », avertit le CEO Brésil de Foundever, Laurent Delache.
Le matériel développé en partenariat avec la Fundação Dom Cabral souligne que l'évolution du numérique est considérée comme l'une des tendances les plus transformatrices par 60 % des répondants. Les principaux points forts incluent l'intelligence artificielle et le traitement de l'information (86 %), la robotique et l'automatisation (58 %) ainsi que la génération, le stockage et la distribution d'énergie (41 %). Dans le rapport, il est également mentionné que l'IA générative connaît une croissance rapide, stimulée à la fois par l'augmentation des investissements et par son adoption dans divers secteurs de l'économie, notamment les services financiers, la consultance et l'éducation.
En contrepoint sur les professions à risque d'existence, l'étude Futur du Travail, réalisée par le Forum économique mondial, montre les fonctions avec la croissance la plus rapide pour les prochaines années. Parmi elles, des spécialistes en Big Data, des ingénieurs en Fintech, des spécialistes en IA et en apprentissage automatique, des développeurs de logiciels et d'applications, des professionnels en gestion de la sécurité, des spécialistes en stockage de données, entre autres en évolution.
Le centre de contact en 2035
Les avancées numériques, aux côtés des nouvelles technologies offertes par l'intelligence artificielle, contribuent à ces doutes lorsqu'il s'agit des professions du futur. En contrepoint, le rapportTendances de l'expérience client pour 2035, développé par le leader mondial de l'expérience client, Foundever, affirme que le professionnel du centre de contact, censé mettre fin à cette carrière, aura besoin d'une vision plus analytique dans son travail.
Le matériel de Foundever souligne que l'auto-assistance gagne de plus en plus de place, stimulée par l'évolution de l'intelligence artificielle et de la GenAI. Ces technologies permettent de résoudre une gamme plus large de cas complexes sur différents canaux en ligne, tels que les messages, les applications et la voix. En d'autres termes, on s'attend à ce que les compétences des assistants virtuels s'étendent à une large gamme de canaux, complétant ainsi les capacités omnicanal déjà existantes.
Le PDG de Foundever au Brésil, Laurent Delache, prévoit l'arrivée d'un agent d'intelligence artificielle centralisé, capable d'offrir des compétences avancées et une personnalisation accrue. Cela représentera un contraste significatif par rapport aux expériences isolées et basiques qui prédominent actuellement. La recherche d'expériences de plus en plus personnalisées, impulsionnée par des agents d'IA, apporte un potentiel immense pour améliorer l'interaction entre les marques et les consommateurs. En contrepoint, cette personnalisation accrue soulève des questions cruciales sur l'éthique et la sécurité, et c'est pourquoi la collecte et l'utilisation de données personnelles pour façonner des expériences individuelles exigent des entreprises une vigilance renforcée afin d'éviter la discrimination et de garantir la confidentialité des utilisateurs, explique-t-il.
Delache souligne également que la raison en est la complexité croissante des demandes des clients, ce qui entraîne une transformation profonde de la relation avec le consommateur. La nécessité de solutions personnalisées et immédiates accélère l'adoption de l'intelligence artificielle (IA) dans ce secteur.
Bien qu'il existe des préoccupations concernant l'automatisation des tâches et la possible substitution d'emplois, des recherches montrent que les responsables du support client considèrent l'IA comme une force motrice pour l'évolution des carrières dans ce domaine. Autrement dit, à mesure que les attentes des clients augmentent, l'IA permettra aux professionnels du service de devenir des experts en résolution de problèmes complexes de manière plus efficace, contribuant à une plus grande satisfaction et fidélisation des consommateurs tout au long de leur expérience », dit-il.
Comment se préparer à devenir un bon agent de service jusqu'en 2035, selon Foundever :
- Comprenez où la GenAI prendra vie dans le centre de contact et vous aidera à prospérer ;
- Assurez que les normes éthiques et de sécurité pour les nouvelles technologies maintiennent un niveau d'intégrité exemplaire ;
- Pratiquez la transparence avec les consommateurs et agissez en tant que guide éducatif pour eux sur les nouvelles politiques en matière de technologie et de données.
