Dans le monde des affaires, conquérir et maintenir la confiance du consommateur est un défi constant. Les entreprises qui comprennent les attentes et les besoins de leurs clients prennent une longueur d'avance, car la fidélisation est directement liée à des facteurs tels que la responsabilité environnementale, les habitudes saines et la sécurité des données personnelles. Ces aspects peuvent influencer jusqu'à 90 % des décisions d'achat, exigeant des marques un engagement de plus en plus grand envers la transparence et l'innovation.
La préoccupation pour la protection des données, par exemple, a augmenté de façon exponentielle ces dernières années. Alors que dans le monde, 83 % des personnes considèrent ce facteur comme essentiel, au Brésil, ce taux atteint 90 %. De plus, selon une étude de la société de conseil PwC, 86 % des Brésiliens exigent des garanties que leurs informations ne seront pas partagées sans leur consentement, un avertissement clair pour les entreprises de renforcer leurs politiques de confidentialité et de sécurité numérique.
Mais a responsabilidade corporativa não para por aí. De plus en plus de consommateurs sont prêts à payer un supplément pour des produits durables. En moyenne, cette valeur peut être jusqu'à 10 % supérieure à celle des produits traditionnels. Selon PwC, au Brésil, 47 % des personnes optent déjà pour des produits ayant un impact environnemental moindre, tandis que 56 % envisagent d'augmenter leur consommation de fruits et légumes frais, créant ainsi des opportunités pour l'industrie alimentaire et les détaillants qui privilégient la durabilité.
Un autre aspect pertinent pour le marché est la digitalisation croissante de la consommation. Aujourd'hui, 49 % des Brésiliens utilisent les réseaux sociaux pour acheter des produits, mais en même temps, ils remettent en question la fiabilité de ces plateformes. Les entreprises doivent équilibrer enthousiasme et prudence, en créant des contenus engageants et authentiques qui gagnent la confiance des clients sur les plateformes numériques.
La question financière influence également la décision d'achat. Environ 43 % des Brésiliens recherchent un meilleur rapport qualité-prix, et les entreprises doivent trouver des moyens d'offrir de la valeur sans compromettre la qualité. Pour cela, investir dans l'expérience d'achat est devenu essentiel, en particulier dans le commerce de détail physique, qui reste le lieu préféré des consommateurs pour rechercher et acheter des produits.
Le facteur humain dans l'expérience client
Indépendamment du secteur, un service de qualité peut être le facteur différenciateur pour conquérir et fidéliser les clients. Le PDG de Benevolo Gelato e Café, Jefferson Dewis, souligne que le bon service commence par les employés. "Ils sont la première carte de visite de l'entreprise. Nous espérons que chaque employé transmettra de la convivialité et de l'accueil au client, offrant une expérience unique et agréable", affirme-t-il.
La spécialiste en RH et CEO d'AGIRH Consultoria, Isabela Edson, souligne l'importance d'investir dans la formation des professionnels. « Beaucoup d'entreprises ont peur de former leurs employés et de les voir partir, mais que se passe-t-il si elles ne les forment pas et qu'ils restent ? Le sentiment d'appartenance et l'alignement avec la culture de l'entreprise sont essentiels pour maintenir une équipe engagée », souligne-t-il.
L'importance d'un bon service clientèle
Un bon service client est un pilier essentiel pour le succès de l'entreprise. Cependant, des erreurs courantes peuvent compromettre la réputation d'une marque. La spécialiste du Sebrae, Edleide Alves, avertit qu'une mauvaise expérience peut éloigner les clients et avoir des impacts négatifs sur le bouche-à-oreille. « En plus de perdre la vente, l'entreprise peut voir sa réputation ternie, nuisant à la relation avec d'autres consommateurs », souligne-t-il.
Face à cette situation, il est évident que la confiance du consommateur est un actif précieux qu'il faut conquérir chaque jour. Que ce soit par des pratiques durables, un service de qualité ou la sécurité numérique, les entreprises qui s'engagent en faveur de la transparence et de l'excellence ont beaucoup plus de chances de croître et de se démarquer sur le marché.
