Toujours connectée via des applications et, surtout, réfractaire aux conversations téléphoniques, la Génération Z, qui regroupe les jeunes nés entre 1997 et 2010, est la plus adepte de l'un des outils les plus utilisés par les entreprises pour communiquer avec leurs clients. C'est ce qu'a révélé une enquête d'Infobip réalisée dans toutes les régions du Brésil. Selon l'étude de la plateforme mondiale de communication en nuage, 50 % des répondants âgés de 18 à 24 ans ont déclaré aimer interagir avec les chatbots célèbres.
Les autres générations ne sont pas en reste lorsque la préférence est de converser avec des robots, comme c'est le cas des Millennials, nés entre 1981 et 1996. 46 % des interviewés âgés de 25 à 34 ans aiment interagir avec des chatbots, tout comme 48 % des répondants âgés de 35 à 44 ans. Les facilités offertes par les chatbots sont nombreuses et ont conquis toutes les générations. Rapidité dans le service, disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et résolution de petits problèmes sont quelques-uns des attraits de cette technologie, explique Bárbara Kohut, spécialiste des produits Latam chez Infobip.
Déjà, lorsqu'il s'agit du canal préféré pour communiquer avec les entreprises, WhatsApp est en tête des favoris. L'application de messagerie, célèbre dans le pays, est la plus utilisée par 81 % de la génération Z et s'est également montrée très présente parmi les générations précédentes, comme la génération X et les Baby Boomers. 89 % des personnes interrogées âgées de 45 à 54 ans préfèrent WhatsApp à d'autres moyens de communication, comme l'email, qui se place en deuxième position, et 82 % de celles de plus de 55 ans également.
Il est essentiel que les entreprises connaissent bien les préférences de leur public, en particulier parmi les différentes tranches d'âge, afin de rendre le parcours client plus satisfaisant. De cette façon, il est possible de fidéliser les clients plus anciens et aussi d'attirer de nouveaux, explique Bárbara. « L'un des points de plus d'attention qui a été exigé par toutes les générations lors des achats est la personnalisation », complète
Tendance mondiale
Selon les données deRapport sur les tendances des messages générationnelsréalisé par Infobip au Brésil, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Indonésie, en Inde et en France, 86 % des personnes interrogées s'attendent à des communications ciblées et pertinentes, qui doivent être personnalisées en fonction de la génération de chaque client.
Le rapport a montré que les Millennials sont les plus ouverts aux nouveaux canaux de communication, avec 60 % se disant prêts à faire des achats via des chatbots. Déjà 83 % de la génération Z s'attend à ce que les marques la comprennent en tant qu'individu, avec 65 % souhaitant un dialogue bidirectionnel avec les entreprises. Notre étude montre que la majorité des consommateurs, quel que soit leur âge, souhaitent que les marques interagissent avec eux comme un ami via des canaux conversationnels, et ils affirment que cela augmentera leur fidélité, a déclaré Ivan Ostojić, Chief Business Officer d'Infobip.
Au Brésil, les messages, qu'ils soient par WhatsApp, e-mail ou via les réseaux sociaux, sont le principal canal utilisé par les marques pour convaincre les clients d'effectuer leurs achats. 65 % des répondants de l'enquête âgés de 18 à 24 ans ont déjà effectué un achat après avoir reçu des offres d'une marque par des moyens numériques. Les pourcentages sont également élevés pour les autres générations, comme les Millennials, avec 69 % et 73 % pour ceux âgés de 25 à 34 ans, et de 35 à 44 ans, respectivement, ainsi que pour la Génération X et les Baby Boomers, avec 66 % pour les personnes âgées de 45 à 54 ans, et 60 % pour les personnes de plus de 55 ans.
Dans ce contexte, l'intelligence artificielle gagne de plus en plus en importance. Avec une utilisation correcte de la technologie, il est possible d'améliorer l'offre de promotions ciblées selon les goûts du client, de faciliter les étapes du parcours d'achat pour le rendre plus fluide, et même de proposer des produits personnalisés en fonction de ce que recherche le client, commente Bárbara. L'étude d'Infobip a révélé que 33 % de tous les interviewés considèrent l'IA comme une ressource utile pour des recommandations de listes de produits personnalisées en fonction de leurs goûts et besoins.
Indépendamment de la génération, les clients deviennent de plus en plus adeptes de la technologie. Que ce soit avec l'utilisation de l'IA ou des chatbots, les entreprises et les marques doivent rester attentives aux nouveautés du marché pour offrir la meilleure expérience à leur public cible, qui n'aime plus être importuné par des appels, conclut-il.
Méthodologie
L'enquête, commandée par Infobip et menée par Broadminded, a couvert toutes les régions du Brésil. L'étude a interrogé 1071 personnes. Votre objectif était d'étudier le comportement des consommateurs en ce qui concerne les interactions par le biais de messages, e-mails et autres mécanismes utilisés pour la communication avec le client. D'autres sujets de recherche ont inclus l'utilisation de l'intelligence artificielle pour l'amélioration des technologies de service. L'enquête a été menée par le biais d'un panel en ligne en juillet 2024.
