Toujours connectée par des applications et, principalement, avertir des conversations par téléphone, la Génération Z, qui correspond aux jeunes nés entre 1997 et 2010, c'est la plus adepte d'un des outils les plus utilisés par les entreprises pour communiquer avec les clients. C'est ce qu'a révélé une enquête d'Infobip réalisée dans toutes les régions du Brésil. Selon l'étude de la plateforme mondiale de communication dans le cloud, 50 % des répondants âgés de 18 à 24 ans ont déclaré aimer interagir avec les célèbres chatbots.
Les autres générations ne sont pas en reste quand il s'agit de préférer converser avec des robots, comme c'est le cas des Millennials, nés entre 1981 et 1996. 46 % des personnes interrogées âgées de 25 à 34 ans aiment interagir avec des chatbots, tout comme 48 % des répondants âgés de 35 à 44 ans. Les facilités que les chatbots offrent sont innombrables et ont conquis toutes les générations. Rapidité du service, disponibilité 24 heures sur 24, sept jours sur sept et la résolution de petits problèmes sont quelques-uns des attraits de cette technologie, explique Bárbara Kohut, spécialiste des produits Latam d'Infobip.
Déjà quand il s'agit du canal préféré pour communiquer avec les entreprises, WhatsApp est en tête des préférés. L'application de messagerie, célèbre dans le pays, c'est le plus utilisé par 81 % de la génération Z et s'est également montré très présent parmi les générations précédentes, comme la génération X et les Baby Boomers. 89 % des personnes interrogées âgées de 45 à 54 ans préfèrent WhatsApp à d'autres moyens de communication, comme l'email, qui a terminé à la deuxième place, et 82 % de ceux ayant plus de 55 ans aussi.
Il est essentiel que les entreprises connaissent bien les préférences de leur public, surtout entre les différentes tranches d'âge, pour rendre le parcours client plus satisfaisant. De cette manière, il est possible de fidéliser les consommateurs plus anciens et aussi de conquérir de nouveaux, détaille Barbara. "Un des points les plus importants qui a été exigé par toutes les générations au moment de faire des achats est la personnalisation", complète
Tendance mondiale
Selon les données deRapport sur les tendances des messages générationnelsréalisé par Infobip au Brésil, Royaume-Uni, État-Unis, Indonésie, Inde et France, 86 % des personnes interrogées s'attendent à des communications ciblées et pertinentes, qui doivent être personnalisées en fonction de la génération de chaque client.
Le rapport a montré que les Millennials sont les plus ouverts aux nouveaux canaux de communication, avec 60 % montrant qu'ils sont prêts à faire des achats via des chatbots. Déjà 83 % de la Génération Z s'attend à ce que les marques les comprennent en tant qu'individus, avec 65 % souhaitant un dialogue bilatéral avec les entreprises. Notre recherche montre que la majorité des consommateurs, indépendamment de l'âge, souhaite que les marques interagissent avec eux comme un ami par le biais de canaux conversationnels, et ils disent que cela augmentera votre loyauté, a souligné Ivan Ostojić, Directeur Commercial d'Infobip.
Au Brésil, les messages, soyez par WhatsApp, e-mail ou via réseaux sociaux, a été le principal canal utilisé par les marques pour convaincre les clients d'effectuer leurs achats. 65 % des répondants de l'enquête âgés de 18 à 24 ans ont déjà effectué un achat après avoir reçu des offres d'une marque par des moyens numériques. Les pourcentages sont également élevés pour les autres générations, comme les Millennials, avec 69 % et 73 % pour ceux âgés de 25 à 34 ans, et entre 35 et 44 ans, respectivement, et pour la Génération X et les Baby Boomers, avec 66%, pour les personnes entre 45 et 54 ans, et avec 60 % pour les personnes de plus de 55 ans.
"Dans ce contexte", l'intelligence artificielle a de plus en plus de visibilité. Avec l'application correcte de la technologie, il est possible d'améliorer l'offre de promotions ciblées en fonction des goûts du client, faciliter les étapes du parcours d'achat pour le rendre plus fluide, et même offrir des produits personnalisés pour ce que le client recherche, commentaire de Bárbara. L'étude d'Infobip a révélé que 33 % de tous les répondants considèrent l'IA comme un outil utile pour des recommandations de listes de produits personnalisées selon leurs goûts et besoins.
Indépendamment de la génération, les clients deviennent de plus en plus adeptes de la technologie. Que ce soit avec l'utilisation de l'IA ou des chatbots, les entreprises et les marques doivent être attentives aux nouveautés du marché pour offrir la meilleure expérience à leur public cible, qui n'aime plus être dérangé par des appels, finalise.
Méthodologie
La recherche, commandée par Infobip et menée par Broadminded, a couvert toutes les régions du Brésil. L'étude a interrogé 1071 personnes. Son objectif était d'examiner le comportement des consommateurs en ce qui concerne les interactions par le biais de messages, e-mails et d'autres mécanismes utilisés pour la communication avec le client. D'autres sujets de recherche ont inclus l'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer les technologies de service. La recherche a été menée par le biais d'un panel en ligne en juillet 2024
