Focalisation sur le client, à partir d'une vision de relation basée sur un service cordial en magasin et des programmes de fidélité. Si c'est encore la proposition de nombreuses entreprises, il est temps de changer. Le comportement d'achat du consommateur a évolué. La numérisation a déjà transformé le commerce de détail il y a des années, mais maintenant l'intelligence artificielle (IA) redéfinit la consommation de manière profonde, en automatisant et en personnalisant les décisions d'achat, souvent de manière invisible.
Et ce changement ne fait que commencer. Selon le cabinet de conseil McKinsey, d'ici 2030, 70 % des décisions d'achat pourront être prises sans intervention humaine. Cela signifie des parcours fluides, des achats par voix, un service 24h sans files d'attente et des consommateurs de plus en plus exigeants. De plus, 42 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui proposent des recommandations personnalisées.
« Être centré sur le client aujourd'hui exige plus que simplement écouter le consommateur. Il faut comprendre comment la technologie influence ses choix et prendre des décisions éthiques sur la façon de l'utiliser. La transparence, l'empathie et la responsabilité numérique doivent aller de pair avec l'innovation », souligne Andrea Rios, spécialiste en omnicanal, fondatrice d'Orcas et professeure invitée au MBA de la Fundação Getúlio Vargas.
Selon la spécialiste et PDG d'Orcas, il est également possible de compter sur l'IA dans différents secteurs et pour diverses finalités, comme l'organisation de voyages complets, depuis les vols et hôtels jusqu'aux excursions. De plus, elle peut déjà être utilisée pour offrir des services financiers, à partir de l'historique de l'utilisateur. Sans parler des courses courantes au supermarché ou à la pharmacie, où l'algorithme « devine » pratiquement la liste de courses du client.
C'est pourquoi Andrea cite 3 changements que l'IA a apportés au parcours d'achat des consommateurs :
- Curatelle automatisée des préférences
La tendance, de plus en plus, est que l'ensemble du parcours d'achat soit guidé par l'IA. Lors de la phase de découverte, l'IA agit comme une curatrice de préférences, suggérant des produits avant même que le client n'exprime un besoin. L'exemple de TikTok, Amazon et tant d'autres plateformes qui utilisent des algorithmes pour anticiper les désirs en est la preuve, explique Andrea Rios.
- Comparaison intelligente et tarification dynamique
Déjà en phase de considération, les assistants virtuels et l'IA synthétisent les évaluations et comparent les produits, tandis que les systèmes de tarification dynamique ajustent les prix en temps réel, créant des expériences hautement personnalisées. L'achat, à son tour, est finalisé par des chatbots, avec des processus de paiement intelligents et une interaction humaine minimale.
- Service après-vente rapide et efficace
Après-vente, ces solutions résolvent les problèmes, préviennent les annulations et maintiennent l'engagement du consommateur. Sur le marché, l'IA est déjà une réalité, l'entreprise indienne Meesho, par exemple, utilise déjà l'IA générative pour le service client. Avec plus de 160 millions d'utilisateurs, la plateforme a déployé un voicebot qui répond en anglais et en hindi et résout 95 % des demandes. La technologie a réduit de 75 % le coût des centres d'appels, offrant une plus grande efficacité à l'entreprise et une plus grande rapidité pour le consommateur.
Face au contrôle de plus en plus grand de l'IA tout au long du parcours, de nombreuses questions d'ordre éthique se posent. Qui prend réellement les décisions ? Le consommateur ou l'IA, au service d'intérêts pas toujours clairs ? Comment tirer parti des avantages que cette transformation offre, tout en maintenant la transparence et l'éthique avec le client ?
La réponse réside dans la manière dont les entreprises choisissent d'utiliser l'IA. En tant qu'outil de soutien, elle devient un pilier stratégique essentiel. Celui qui saura combiner intelligence des données, empathie numérique et automatisation éthique aura un avantage concurrentiel immense. Plus que l'efficacité, le défi est de créer des expériences enchantées sans perdre l'aspect humain pour attirer et fidéliser le consommateur de plus en plus exigeant, guidé par les données et influencé par des systèmes qu'il ne comprend pas toujours. Les marques qui agiront avec intelligence et sensibilité prendront l'avance, conclut-il.
