Focalisation sur le client, à partir d'une vision de relation basée sur un service cordial en magasin et des programmes de fidélité. Si c'est encore la proposition de nombreuses entreprises, il est temps de changer. Le comportement d'achat du consommateur a évolué. La numérisation a déjà transformé le commerce de détail depuis des années, mais maintenant l'intelligence artificielle (IA) redéfinit la consommation de manière profonde, automatisant et personnalisant les décisions d'achat, souvent de manière invisible
Et ce changement ne fait que commencer. Selon le cabinet de conseil McKinsey, jusqu'en 2030, 70 % des décisions d'achat pourront être prises sans intervention humaine. Cela signifie des parcours fluides, achats par commande vocale, service 24h sans files et consommateurs de plus en plus exigeants. De plus, 42 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent des recommandations personnalisées.
Être axé sur le client, aujourd'hui, exige plus que d'écouter le consommateur. Il est nécessaire de comprendre comment la technologie influence ses choix et de prendre des décisions éthiques sur la façon de l'utiliser. Transparence, l'empathie et la responsabilité numérique doivent aller de pair avec l'innovation, pointage Andrea Rios, spécialiste en omnicanal, fondatrice d'Orcas et professeure invitée au MBA de la Fundação Getúlio Vargas
Selon la spécialiste et PDG d'Orcas, il est également possible de compter sur l'IA dans différents secteurs et pour diverses finalités, comment organiser des voyages complets, depuis les vols et hôtels, jusqu'aux promenades. De plus, peut déjà être utilisée pour offrir des services financiers, à partir de l'historique de l'utilisateur. Sans parler des courses courantes au supermarché ou à la pharmacie, dans laquelle l'algorithme « devine » pratiquement la liste de courses du client
C'est pourquoi, Andrea cite 3 changements que l'IA a apportés au parcours d'achat des consommateurs
- Curatelle automatisée des préférences
La tendance, de plus en plus, que toute la parcours d'achat soit guidée par l'IA. Lors de la phase de découverte, L'IA agit comme une curatrice de préférences, suggérant des produits avant même que le client n'exprime un besoin. L'exemple de TikTok, Amazon et tant d'autres plateformes qui utilisent les algorithmes pour anticiper les désirs le prouvent, explique Andrea Rios
- Comparaison intelligente et tarification dynamique
Déjà en phase de considération, assistants virtuels et IA synthétisent des évaluations et comparent des produits, tandis que les systèmes de tarification dynamique ajustent les valeurs en temps réel, créer des expériences hautement personnalisées. L'achat, à son tour, est terminée par des chatbots, avec des caisses intelligentes et une interaction humaine minimale
- Service après-vente rapide et efficace
Après-vente, ces solutions résolvent des problèmes, préviennent les annulations et maintiennent le consommateur engagé. Sur le marché, l'IA est déjà une réalité, l'entreprise indienne Meesho, par exemple, déjà utilisation de l'IA générative pour le service client. Avec plus de 160 millions d'utilisateurs, la plateforme a mis en place un voicebot qui répond en anglais et en hindi et résout 95 % des demandes. La technologie a réduit de 75 % le coût des centres d'appels, fournissant une plus grande efficacité pour l'entreprise et une plus grande rapidité pour le consommateur
Face à contrôle de plus en plus grand de l'IA tout au long du parcours, beaucoup de questions d'ordre éthique. Qui prend réellement les décisions? Le consommateur ou l'IA, au service d'intérêts pas toujours clairs? Comment profiter des avantages offerts par cette transformation, maintenant la transparence et l'éthique avec le client?”, provoca l'experte
La réponse réside dans la manière dont les entreprises choisissent d'utiliser l'IA. Outil de support, elle devient un pilier stratégique essentiel. Celui qui sait combiner l'intelligence des données, L'empathie numérique et l'automatisation éthique auront un avantage concurrentiel immense. Plus d'efficacité, le défi est de créer des expériences enchantées sans perdre l'aspect humain pour attirer et fidéliser le consommateur de plus en plus exigeant, orienté par les données et influencé par des systèmes qu'il ne comprend pas toujours. Les marques qui agiront avec intelligence et sensibilité prendront l'avance, finalise
