Transformer les clients en fans est une stratégie qui permet aux entreprises de fidéliser les consommateurs et de les transformer en promoteurs de la marque. Les programmes de fidélité, qui étaient auparavant des plans ponctuels de marketing, ont évolué vers des modèles commerciaux très compétitifs. Actuellement, 80 % des consommateurs participent à ces programmes et 53 % d'entre eux en participent à au moins trois, selon les données publiées par l'Abemf.
Aujourd'hui, le public trouve des options de fidélisation dans divers secteurs, comme la gamification, en plus du traditionnel accumulation de points sur les cartes de crédit. Le marché brésilien, en particulier, se distingue par sa créativité dans les solutions et sa forte compétitivité.
Un exemple en est les miles aéronautiques. Au premier trimestre de cette année, l'émission de points et de miles a augmenté de 11 % par rapport à la même période de 2023, avec 193 millions de points échangés, dont 80 % destinés à des billets d'avion. En 2023, 15 % des passagers des compagnies aériennes ont voyagé par le biais de ces programmes. De plus, 64 % des entreprises qui investissent dans des programmes de fidélité adoptent des modèles hybrides, combinant l'accumulation de points avec des récompenses expérientielles, renforçant ainsi le lien émotionnel entre les marques et les clients.
SelonAlexandre Slivnik, spécialiste de l'excellence du service et vice-président de l'Association brésilienne de formation et de développement (ABTD), les leçons tirées de Harvard et des coulisses de Disney peuvent être adaptées au marché brésilien, montrant comment les entreprises doivent créer des expériences qui enchantent et fidélisent leurs clients. En combinant l'approche stratégique de Harvard avec la culture d'enchantement de Disney, nous pouvons créer une méthodologie pratique et très efficace pour le contexte entrepreneurial, explique-t-il.
C'est la vision qui aide à transformer l'expérience client en un avantage concurrentiel. « La clé pour transformer les clients en fans réside dans la création d'expériences qui vont au-delà de la simple livraison d'un produit ou d'un service. Il s'agit de susciter des émotions positives à chaque interaction », conclut-il.
Leçons enseignées par Harvard et Disney
Harvard enseigne que, pour charmer les clients, la première étape est d'avoir un objectif clair. Les entreprises qui ont une mission bien définie parviennent à engager à la fois leurs collaborateurs et leurs clients. Ce but sert de guide pour toutes les actions et décisions, créant une connexion émotionnelle qui va au-delà de la transaction commerciale. Chez Disney, par exemple, chaque collaborateur comprend que son travail fait partie d'un objectif plus grand : créer des moments inoubliables pour les visiteurs. Ce même principe peut être appliqué aux entreprises brésiliennes, quel que soit leur secteur d'activité.
Un autre aspect fondamental est la création d'une culture organisationnelle bien structurée. « Harvard et Disney soulignent qu'une entreprise ne peut enchanter ses clients que si elle enchante également ses collaborateurs. La culture interne doit valoriser le bien-être, le développement personnel et la croissance professionnelle des employés », souligne-t-il. Lorsque cela se produit, les collaborateurs deviennent des ambassadeurs de la marque, reflétant cette satisfaction dans le service au public. Une équipe bien formée et motivée offre une expérience de haut niveau, garantissant que chaque interaction soit une opportunité d'émerveillement.
La direction joue également un rôle fondamental dans ce processus. Harvard explore comment les leaders efficaces parviennent à inspirer leurs équipes à agir conformément aux valeurs de l'entreprise, tandis que Disney montre concrètement comment les leaders façonnent le comportement des collaborateurs pour garantir que l'enchantement du client soit constant. Une leadership qui ne se contente pas de donner l'exemple, mais qui promeut également la vision et les valeurs de l'entreprise, est capable de transformer le service en un avantage concurrentiel. Les leaders inspirants garantissent que l'engagement envers l'excellence soit présent à tous les niveaux de l'organisation, souligne l'expert.
Enfin, le concept d'enchantement est central à la fois chez Disney et dans les leçons de Harvard. Il ne suffit pas de satisfaire le client – il faut aller plus loin et créer des expériences mémorables. Chaque point de contact avec le client doit être considéré comme une opportunité de surprendre et de dépasser les attentes. L'enchantement est ce qui transforme une simple interaction en un moment inoubliable, capable de créer une connexion émotionnelle forte avec la marque. Les entreprises qui se distinguent dans ce domaine parviennent à créer une armée de défenseurs fidèles, qui promeuvent la marque de manière spontanée.
Ces quatre piliers et d’autres leçons pour la mise en œuvre de stratégies dans la gestion quotidienne des entreprises se trouvent dans le livre « Le pouvoir de l’attitude », révisé et augmenté, qui està vendre sur ce lien.
