Edenred, plateforme numérique pour les services et moyens de paiement, a célébré la troisième édition de la CX Week, une semaine durant laquelle l'entreprise propose aux collaborateurs une série d'actions axées sur l'expérience client. Au total, plus de 2 000 heures ont été consacrées à l'événement, qui a réuni les équipes des Benefits et Engagement (Ticket), Mobilité (Edenred Ticket Log, Edenred Repom et Taggy) et Solutions de Paiement et Nouveaux Marchés, avec la participation de la marque Punto. La CX Week 2024 a enregistré 30 % de participants en plus par rapport à l'année dernière, constituant une opportunité importante pour que nos collaborateurs puissent mieux comprendre les besoins des clients. L'implication de toutes les divisions est essentielle pour promouvoir une culture centrée sur le client », commente Gilles Coccoli, président d'Edenred Brasil.
La CX Week 2024, qui a eu lieu en octobre, a renforcé la valeur d'Edenred d'Enrichir les Connexions pour le bien et pour toujours (Enrich Connections. For Good). « Nous sommes convaincus que la satisfaction de nos collaborateurs chez Edenred influence positivement l'expérience qu'ils offrent aux clients à chaque interaction quotidienne. Cela génère non seulement de bons résultats dans le présent, mais construit également un avenir où l'excellence devient la norme. Dans ce contexte, la fidélité du client est conquise non seulement par les services que nous fournissons, mais aussi par l'expérience personnalisée que nous offrons », explique le cadre.
Au Ticket, des cercles de conversation ont favorisé une immersion pour leurs collaborateurs, afin de les connecter aux entreprises clientes et aux utilisateurs, qui ont pu partager leurs expériences avec les solutions de la marque. « C'était l'activité la plus saluée et celle avec la plus grande participation des équipes, car elle favorise la connexion et offre l'opportunité d'entendre directement des clients leur perspective sur les solutions et les expériences avec la marque », commente Coccoli. Une autre action a été le « CX Fone », un téléphone fixe placé à l'entrée du bureau, qui sonnait plusieurs fois par jour. Lorsqu'il était pris en charge, il invitait la personne à répondre à un quiz sur l'expérience client, révélait un prix ou connectait un appel directement depuis le centre de contact pour comprendre comment fonctionne le canal.
La ligne d'affaires a également accueilli une conférence de Marcone Siqueira, PDG et cofondateur de The Bakery, référence en stratégie d'entreprise et innovation, sur la manière dont l'intelligence artificielle peut être utilisée pour aider à gérer de nouveaux modèles de travail, et de Suzie Clavery, directrice des ressources humaines pour l'Amérique latine chez Total Pass, qui a abordé l'importance d'avoir un employé engagé, les actions qui peuvent être mises en œuvre dans l'entreprise avec cet objectif et comment le fait d'avoir une équipe interne heureuse se reflète dans l'expérience positive du client externe.
La ligne de métier Mobilité a utilisé la devise « Connexions qui Inspirent » et a misé, tout au long de la semaine, sur une table ronde pour renforcer avec l'équipe l'importance de l'expérience client et l'impact que la mise des personnes au centre de l'entreprise exerce sur le résultat, ainsi que sur les métriques pour suivre les actions de CX et d'EX et les défis de ces relations. Il a également mené une activité qui a revisité avec les collaborateurs toute la structure des affaires, du cartographie du profil des clients aux cas de succès, et a organisé des dynamiques de questions-réponses dans le but d'ancrer chez les personnes le concept de centralité sur le client.
En partenariat avec The Bakery, l'équipe Mobilité a également organisé des conférences abordant des thèmes tels que : le contexte de l'expérience client en tant que modèle plus tangible, et les leçons tirées de la mise en œuvre de la CX dans les produits/services. « La direction travaille le sujet quotidiennement, renforçant la culture pour l'équipe interne au jour le jour, mais il est très important de consacrer spécialement du temps à ce sujet, lorsque tout le monde se penche sur les cas, favorise le débat, pose des questions, apprend des défis. L'entreprise et les professionnels n'ont que à gagner avec cette initiative », explique le président d'Edenred Brasil.
Dans les Solutions de Paiement et Nouveaux Marchés, l'équipe de Punto s'est consacrée à des actions d'incitation pour les équipes commerciale et de service, en récompensant les collaborateurs ayant obtenu la meilleure note NPS de service durant le mois d'octobre, afin de renforcer l'importance d'un service d'excellence. De plus, la marque a convoqué les autres équipes à devenir commerciales pendant une journée, en passant des appels aux clients pour évaluer et comprendre leurs perceptions sur ce qui pourrait être amélioré. Dans l'une des actions, des personnes travaillant pour un partenaire logistique de Punto ont également eu l'opportunité de contacter directement les clients de la marque pour recueillir leurs impressions sur la réception des machines et leurs premiers contacts avec les terminaux.
