L'API (Interface de Programmation d'Applications) est devenue un outil important pour le service client en intégrant, sur une seule plateforme, canaux comme WhatsApp, Instagram, Facebook est un site, permettant ainsi à tous les chats d'une entreprise d'être centralisés sur une seule plateforme
Alberto Silva Filho, PDG de Poli Digital, startup qui unifie et automatise les canaux de contact des petites et moyennes entreprises, expliquer que la centralisation de la relation en un seul endroit accélère le service, car cette façon, il n'est plus nécessaire de vérifier les chats des applications séparément. Intégrer les canaux de service est un atout car cela permet une vision unifiée des interactions du client avec l'entreprise. Cela signifie que, indépendamment de l'endroit où le client commence la conversation, les agents ont accès à tout l'historique des interactions, permettant un service continu et personnalisé, points forts
Le PDG de Poli Digital explique que l'intégration rend non seulement le service plus efficace, cela crée également une expérience plus agréable et cohérente pour le client. Lorsque chaque client sent que son besoin est compris et satisfait de manière personnalisée, cela augmente la satisfaction et la fidélité, tout comme cela facilite la proactivité pour la résolution de problèmes et l'offre de services supplémentaires
D'autres avantages incluent la rapidité grâce à l'automatisation des réponses et la répartition du service entre les départements et les agents après une qualification ou un triage initial, sans faire attendre personne. De plus, il existe des ressources telles que la création de messages automatiques qui maintiennent les clients engagés avec l'entreprise, dit Alberto Silva Filho
Dans le secteur des assurances, cette stratégie a également joué un rôle important dans la relation avec les clients
Un exemple d'entreprises qui utilisent cette technologie est Real Seguro Viagem, qui a choisi la plateforme de Poli Digital, qui est intégrée directement avec les API officielles de Meta, don du WhatsApp, Instagram et Facebook. L'assureur, qui est entrée sur le marché brésilien en tant que première comparatrice d'assurance voyage du pays, a déjà aidé presque 1,5 millions de personnes choisissant l'assurance adéquate pour garantir un voyage tranquille. Après avoir passé par quatre bureaux, aujourd'hui, Real Seguros est une entreprise nomade digitale, avec des consultants qui travaillent à distance dans dix villes du Brésil
Selon le directeur des opérations Hugo Reichenbach, de l'Assurance Voyage Réelle, la mise en œuvre de l'interface a considérablement amélioré l'expérience client. Problèmes tels que des coupures de connexion, la répétition des données et les longs temps d'attente ne font plus partie de la routine de l'entreprise. Maintenant, l'assureur accueille ses clients avec agilité, sécurité et précision. Il est important de souligner que les dix premières secondes de communication sont essentielles pour gagner ou perdre le client lors d'un appel téléphonique, par exemple
Avant la mise en œuvre, nos clients attendaient environ dix minutes pour être servis; actuellement, il n'y en a que cinq, c'est-à-dire, nous avons réduit de moitié. La plus grande satisfaction dans le service a également entraîné une augmentation du chiffre d'affaires de 9%, alors, nous validons l'importance de l'optimisation numérique pour les entreprises de notre secteur, explique Reichenbach, de l'Assurance Voyage Réelle
Les interfaces numériques offrent encore des solutions d'intégration des systèmes de paiement sur divers canaux de communication, tant à simplifier la routine d'entreprise qu'à rendre le processus d'achat plus facile grâce à la génération de liens de paiement, par exemple. Le système de paiement de Poli Digital, qui a déjà mobilisé plus de 5,5 millions de reais, fait également partie des solutions qui ont généré une plus grande crédibilité à l'assureur
L'amélioration opérationnelle a commencé à optimiser le travail, réduire les erreurs opérationnelles et motiver les employés. Avec la réduction des coûts, nous avons encore réussi à doubler l'équipe de vendeurs et à fournir des réponses rapides. Maintenant, le client peut avoir accès à des produits et services, et aux détails de ces produits et services, comme des photos, documents, budgets et contrats, affirme Reichenbach
Les rapports et les insights reçus de Poli Digital font également une différence dans la routine de Real Seguro Viagem : « Les enquêtes de satisfaction indiquent que nos clients évaluent très bien les agents, mettant en évidence une amélioration de la qualité du service et de l'expérience générale de l'utilisateur. Ce retour positif est un indicateur que la Poli n'a pas seulement répondu, mais a dépassé les attentes tant de l'entreprise que de ses clients, établissant une nouvelle norme d'excellence dans le secteur des assurances, finalise Reichenbach
