L'API (Application Program Interface) est devenue un outil important pour le service client en intégrant, sur une seule plateforme, des canaux tels que WhatsApp, Instagram, Facebook et le site Web, permettant ainsi de centraliser tous les chats d'une entreprise sur une seule plateforme.
Alberto Silva Filho, PDG de Poli Digital, startup qui unifie et automatise les canaux de contact des petites et moyennes entreprises, explique que la centralisation de la relation en un seul endroit accélère le service, car ainsi, il n'est plus nécessaire de vérifier séparément les chats des applications. Intégrer les canaux de service est un atout car cela permet une vision unifiée des interactions du client avec l'entreprise. Cela signifie que, peu importe où le client commence la conversation, les agents ont accès à tout l'historique des interactions, permettant un service continu et personnalisé, souligne-t-il.
Le PDG de Poli Digital explique que l'intégration ne rend pas seulement le service plus efficace, mais crée également une expérience plus agréable et cohérente pour le client. Lorsque chaque client sent que ses besoins sont compris et satisfaits de manière personnalisée, cela augmente la satisfaction et la fidélité, tout en facilitant la proactivité dans la résolution des problèmes et l'offre de services supplémentaires.
D'autres avantages incluent la rapidité grâce à l'automatisation des réponses et la répartition du service entre les départements et les agents après une qualification ou un tri initial, sans laisser personne attendre. De plus, il existe des fonctionnalités telles que la création de messages automatiques qui maintiennent les clients engagés avec l'entreprise, déclare Alberto Silva Filho.
Dans le secteur des assurances, cette stratégie a également joué un rôle important dans les relations clients.
Un exemple d'entreprise utilisant cette technologie est Real Seguro Viagem, qui a choisi la plateforme de Poli Digital, intégrée directement aux API officielles de Meta, propriétaire de WhatsApp, Instagram et Facebook. La compagnie d'assurance, qui est entrée sur le marché brésilien en tant que premier comparateur d'assurances voyage du pays, a déjà aidé près de 1,5 million de personnes à choisir l'assurance adaptée pour garantir un voyage serein. Après avoir passé par quatre bureaux, aujourd'hui Real Seguros est une entreprise nomade numérique, avec des consultants qui travaillent à distance dans dix villes du Brésil.
Selon le directeur des opérations Hugo Reichenbach de Real Seguro Viagem, la mise en place de l'interface a considérablement amélioré l'expérience client. Des problèmes tels que les coupures de connexion, la répétition des données et les longs temps d'attente ne faisaient plus partie de la routine de l'entreprise. Désormais, l'assureur accueille ses clients avec rapidité, sécurité et précision. Il faut souligner que les dix premières secondes de communication sont essentielles pour gagner ou perdre le client lors d'un appel téléphonique, par exemple :
« Avant la mise en place, nos clients attendaient environ dix minutes pour être servis ; il n'y en a actuellement que cinq, c'est-à-dire que nous les avons réduits de moitié. « Une plus grande satisfaction du service a également entraîné une augmentation de 9 % du chiffre d'affaires, ce qui nous permet de valider l'importance de l'optimisation numérique pour les entreprises de notre secteur », explique Reichenbach, de Real Seguro Viagem.
Les interfaces numériques offrent toujours des solutions d'intégration des systèmes de paiement sur divers canaux de communication, tant en simplifiant la routine commerciale qu'en rendant le processus d'achat plus facile grâce à la génération de liens de paiement, par exemple. Le système de paiement de Poli Digital, qui a déjà mobilisé plus de 5,5 millions de reais, fait également partie des solutions qui ont renforcé la crédibilité de l'assureur.
« L’amélioration opérationnelle a commencé à optimiser le travail, à réduire les erreurs opérationnelles et à motiver les employés. En réduisant les coûts, nous avons pu doubler l’équipe de vente et fournir des réponses rapides. « Désormais, le client peut avoir accès aux produits et services, ainsi qu’aux détails de ces produits et services, tels que des photos, des documents, des devis et des contrats », explique Reichenbach.
Les rapports et les informations reçues de Poli Digital font également une différence dans la routine de Real Seguro Viagem : « Les enquêtes de satisfaction indiquent que nos clients évaluent très bien nos représentants de service, démontrant une amélioration de la qualité du service et de l'expérience utilisateur globale. « Ce retour positif est un indicateur que Poli a non seulement répondu, mais dépassé les attentes de l'entreprise et de ses clients, établissant ainsi un nouveau standard d'excellence dans le secteur des assurances », conclut Reichenbach.
