Dans un marché de plus en plus compétitif et centré sur le consommateur, la personnalisation est devenue un outil essentiel pour conquérir et fidéliser clients. Dans ce scénario, entreprises comme Netflix et Spotify sont devenues des références mondiales, utilisant l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des expériences uniques et personnalisées à des millions d'utilisateurs
La personnalisation a été essentielle au succès de ces plateformes. Elle transforme l'expérience utilisateur de passive en active, créant une connexion plus profonde avec le contenu proposé. Donnéesdes données d'Outgrow révèlent que 90 % des consommateurs préfèrent les marques qui offrent des expériences personnalisées et sont 40 % plus susceptibles de visualiser des articles recommandés en fonction des informations partagées avec la marque
Vous avez probablement déjà regardé des films ou des séries sur Netflix parce qu'ils étaient dans l'onglet "Parce que vous avez aimé"…ou "Nous pensons que vous allez aimer ça". Sur Netflix, plus de 80 % des programmes regardés sont découverts grâce à son système de recommandation personnalisé. Cela n'augmente pas seulement l'engagement, mais réduit également de manière significative le taux d'annulation des abonnements
Pour Spotify, la personnalisation va au-delà de simplement suggérer des chansons. La plateforme, pionnière dans la création d'expériences uniques avec les playlists "Découvertes de la Semaine" et "Radar des Nouveautés", a rendu ces listes essentielles pour la découverte de nouveaux artistes et pour maintenir les utilisateurs engagés, attirant des millions d'auditeurs. Cette personnalisation a aidé Spotify à atteindre plus de 205 millions d'abonnés premium en 2023
Cette approche personnalisée améliore non seulement la satisfaction du client, mais optimise également l'utilisation des ressources de la plateforme, dirigeant les utilisateurs vers des contenus qui ont plus de chances de leur plaire, analyste, spécialiste en données et innovation et professeur de MBA à la Fundação Getúlio Vargas (FGV), Kenneth Corrêa
Impact sur la rétention des utilisateurs
La personnalisation et les recommandations ont un impact direct sur la rétention des utilisateurs. Netflix estime que son système de recommandation permet d'économiser plus d'un milliard de dollars par an en coûts de fidélisation des clients. Le Spotify, avec ses fonctionnalités personnalisées, encourage l'utilisation régulière et réduit la migration vers des services concurrents
"La personnalisation crée un sentiment de valeur ajoutée et une relation à long terme avec les utilisateurs", rendant le service de plus en plus précieux et difficile à remplacer, affirme Kenneth Corrêa
Ce que ces géants du divertissement peuvent enseigner aux autres entreprises sur la personnalisation et la recommandation
Leçons sur la personnalisation et la recommandation à l'aide de l'IA
Leçon 1 :Connaître profondément ses clients et utiliser ces insights pour créer des expériences personnalisées peut être un puissant avantage concurrentiel, indépendamment du secteur d'activité
Leçon 2 :La personnalisation efficace va au-delà de simplement recommander des produits. Il s'agit de créer une expérience holistique qui s'adapte continuellement aux préférences et comportements de l'utilisateur, utilisant des données provenant de diverses sources pour prendre des décisions à tous les niveaux de l'entreprise
Leçon 3 :La combinaison de différentes techniques d'IA peut créer un système de recommandation beaucoup plus robuste et précis, capable de comprendre des nuances subtiles dans les préférences des utilisateurs
Leçon 4 :Investir dans la personnalisation ne concerne pas seulement l'amélioration de l'expérience utilisateur à court terme, mais sur la construction d'une relation à long terme qui rend le service de plus en plus précieux et difficile à remplacer
Leçon 5Bien que puissants, les systèmes de recommandation basés sur l'IA nécessitent une surveillance, ajustement et considérations éthiques continues pour être véritablement efficaces et fiables
Leçon 6 :La collecte de données doit aller au-delà de l'évident. C'est la combinaison de données détaillées sur le comportement des utilisateurs avec des analyses contextuelles qui permet de créer des expériences véritablement personnalisées et d'informer des décisions stratégiques d'entreprise
Leçon 7 :L'apprentissage automatique peut être utilisé non seulement pour analyser les données des utilisateurs, mais aussi pour comprendre profondément le propre produit ou service proposé, créant ainsi un niveau de personnalisation beaucoup plus sophistiqué
Leçon 8 :En mettant en œuvre des systèmes d'IA pour la personnalisation, il est crucial de considérer non seulement l'efficacité technique, mais aussi les implications éthiques et sociales plus larges de ses technologies
Leçon 9 :La personnalisation, lorsqu'elle est bien mise en œuvre, crée un cycle vertueux de compréhension du client et d'amélioration du service, apportant la plus grande satisfaction et fidélité du client
Les entreprises de divers secteurs peuvent appliquer ces leçons précieuses pour créer des connexions plus profondes et durables avec leurs clients. "En investissant dans la personnalisation et la recommandation", utiliser l'IA de manière éthique et efficace, il est possible de transformer l'expérience utilisateur et d'atteindre un avantage concurrentiel significatif, déclare Corrêa
Pour le spécialiste, la personnalisation n'est pas seulement une tendance passagère, mais une stratégie puissante qui, lorsqu'elle est bien mise en œuvre, peut conduire à une plus grande satisfaction du client, meilleure rétention et croissance soutenue. L'avenir appartient aux entreprises qui savent comment personnaliser leurs offres et expériences, créant une valeur réelle et significative pour chaque client, conclut
