Dans un marché de plus en plus concurrentiel et axé sur le consommateur, la personnalisation est devenue un outil essentiel pour conquérir et fidéliser les clients. Dans ce contexte, des entreprises telles que Netflix et Spotify sont devenues des références mondiales, utilisant l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des expériences uniques et personnalisées à des millions d'utilisateurs.
La personnalisation a été essentielle au succès de ces plateformes. Elle transforme l'expérience utilisateur de passive à active, créant une connexion plus profonde avec le contenu proposé.DonnéesUne étude d'Outgrow révèle que 90 % des consommateurs préfèrent les marques qui offrent des expériences personnalisées et sont 40 % plus susceptibles de consulter les articles recommandés en fonction des informations partagées avec la marque.
Vous avez probablement déjà regardé des films ou des séries sur Netflix parce qu'ils figuraient dans l'onglet « Parce que vous avez aimé... » ou « Nous pensons que vous allez aimer ça ». Sur Netflix, plus de 80 % des programmes regardés sont découverts grâce à son système de recommandation personnalisé. Cela ne augmente pas seulement l'engagement, mais réduit également de manière significative le taux d'annulation des abonnements.
Pour Spotify, la personnalisation va au-delà de simplement suggérer des chansons. La plateforme, pionnière dans la création d'expériences uniques avec les playlists « Découvertes de la Semaine » et « Radar des Nouvelles », est devenue essentielle pour la découverte de nouveaux artistes et pour maintenir l'engagement des utilisateurs, attirant des millions d'auditeurs. Cette personnalisation a aidé Spotify à atteindre plus de 205 millions d'abonnés premium en 2023.
« Cette approche personnalisée améliore non seulement la satisfaction des clients, mais optimise également l'utilisation des ressources de la plateforme, en dirigeant les utilisateurs vers des contenus plus susceptibles de leur plaire », explique Kenneth Corrêa, spécialiste des données et de l'innovation et professeur de MBA à la Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Impact sur la rétention des utilisateurs
La personnalisation et les recommandations ont un impact direct sur la rétention des utilisateurs. Netflix estime que son système de recommandation permet d’économiser plus d’un milliard de dollars par an en coûts de fidélisation de la clientèle. Spotify, avec ses fonctionnalités personnalisées, encourage une utilisation régulière et réduit la migration vers des services concurrents.
« La personnalisation crée un sentiment de valeur ajoutée et une relation à long terme avec les utilisateurs, rendant le service de plus en plus précieux et difficile à remplacer », explique Kenneth Corrêa.
Que peuvent apprendre ces géants du divertissement aux autres entreprises en matière de personnalisation et de recommandation ?
Leçons sur la personnalisation et la recommandation à l'aide de l'IA
Leçon 1 :Comprendre en profondeur vos clients et utiliser ces informations pour créer des expériences personnalisées peut être un puissant facteur de différenciation concurrentielle, quel que soit votre secteur d’activité.
Leçon 2 :La personnalisation efficace va au-delà de la simple recommandation de produits. Il s'agit de créer une expérience holistique qui s'adapte en permanence aux préférences et comportements de l'utilisateur, en utilisant des données provenant de diverses sources pour prendre des décisions à tous les niveaux de l'entreprise.
Leçon 3 :La combinaison de différentes techniques d’IA peut créer un système de recommandation beaucoup plus robuste et précis, capable de comprendre les nuances subtiles des préférences des utilisateurs.
Leçon 4 :Investir dans la personnalisation ne consiste pas seulement à améliorer l’expérience utilisateur à court terme, mais à construire une relation à long terme qui rend le service de plus en plus précieux et difficile à remplacer.
Leçon 5:Bien que puissants, les systèmes de recommandation basés sur l’IA nécessitent une surveillance, un réglage et des considérations éthiques continus pour être véritablement efficaces et dignes de confiance.
Leçon 6 :La collecte de données doit aller au-delà de l'évidence. C'est la combinaison de données détaillées sur le comportement de l'utilisateur avec des analyses contextuelles qui permet de créer des expériences véritablement personnalisées et d'éclairer les décisions stratégiques commerciales.
Leçon 7 :L’apprentissage automatique peut être utilisé non seulement pour analyser les données des utilisateurs, mais également pour comprendre en profondeur le produit ou le service lui-même, créant ainsi un niveau de personnalisation beaucoup plus sophistiqué.
Leçon 8 :Lors de la mise en œuvre de systèmes d’IA pour la personnalisation, il est essentiel de prendre en compte non seulement l’efficacité technique, mais également les implications éthiques et sociales plus larges de leurs technologies.
Leçon 9 :La personnalisation, lorsqu’elle est bien mise en œuvre, crée un cercle vertueux de compréhension du client et d’amélioration du service, conduisant à une plus grande satisfaction et fidélité du client.
Les entreprises de divers secteurs peuvent appliquer ces leçons précieuses pour créer des connexions plus profondes et durables avec leurs clients. En investissant dans la personnalisation et la recommandation, en utilisant l'IA de manière éthique et efficace, il est possible de transformer l'expérience utilisateur et d'obtenir un avantage concurrentiel significatif, déclare Corrêa.
Pour le spécialiste, la personnalisation n'est pas seulement une tendance passagère, mais une stratégie puissante qui, lorsqu'elle est bien mise en œuvre, peut conduire à une plus grande satisfaction du client, une meilleure fidélisation et une croissance soutenue. « L'avenir appartient aux entreprises qui savent comment personnaliser leurs offres et expériences, en créant une valeur réelle et significative pour chaque client », conclut-il.
