Ce sont dans les détails que les entreprises qui travaillent avec le commerce électronique peuvent prendre l'avantage sur leurs concurrents, fidéliser leurs clients et augmenter leur chiffre d'affaires. Une des façons de le faire est de bien gérer le flux de paiement lors de l'achat. L'optimisation de l'expérience client après qu'il a déjà entamé la phase de paiement est un petit ajustement, mais qui fait toute la différence. Le potentiel de gains supplémentaires atteint 20 %.
RechercheUne étude récente de Nuvei a montré que, de manière générale, l'optimisation du processus de paiement peut générer un chiffre d'affaires jusqu'à 30 % supérieur dans le commerce électronique, et cela inclut l'amélioration de l'expérience du consommateur pendant qu'il paie son achat. Le rapport a vérifié que 70 % de l'abandon du panier d'achat se produit après que le client a commencé le processus de paiement. Cela suggère de grandes opportunités pour des ajustements également à cette étape. Autrement dit, il ne suffit pas d'offrir de bons produits et services sur un site convivial, par exemple : il faut aussi penser à la fluidité de l'expérience lors du paiement.
Pour améliorer les performances des transactions et augmenter les taux de conversion, les entreprises doivent chercher à optimiser trois éléments : éliminer les frictions du processus de paiement, proposer des options de paiement et de financement pertinentes et minimiser les erreurs de transaction.
Les paiements à faible friction sont essentiels
Une autre découverte du rapport de Nuvei est que 42 % des abandons se produisent lorsque le système du commerce électronique demande au client de saisir des données personnelles et des informations de paiement. Une façon de contourner cette difficulté est la mise en œuvre de la fonctionnalité de remplissage automatique via des plugins de navigateur et des portefeuilles numériques, ainsi que des solutions de paiement express comme Apple Pay ou Shop Pay. Cette initiative réduit la charge pour le client, rendant l'expérience plus satisfaisante.
De plus, permettre aux consommateurs d’effectuer des achats en mode invité peut aider à générer davantage de ventes, car ceux qui ne sont pas à l’aise pour créer un compte seront plus susceptibles de procéder au paiement.
Il convient de souligner que ces approches réduisent le nombre d'étapes que les acheteurs doivent franchir pour finaliser l'achat d'un produit ou d'un service, en maintenant leur intention d'achat élevée jusqu'à ce que la transaction soit conclue. Les recherches du secteur suggèrent que supprimer la friction du processus de paiement peut entraîner une augmentation de 35 % des conversions. Cette donnée indique l'impact direct des expériences de paiement simplifiées sur l'accélération des revenus.
Options de paiement et de financement suffisantes
Bien que proposer plusieurs options de paiement soit avantageux et tende à réduire les taux d'abandon de panier, les conclusions du rapport de Nuvei suggèrent la nécessité d'une approche stratégique. Cela parce qu'un excès d'options peut entraîner une fatigue décisionnelle, augmentant la complexité perçue par le client concernant le processus de transaction.
Par conséquent, il est crucial de sélectionner, tester et prioriser des méthodes de paiement en accord avec les préférences et habitudes du public cible, ainsi que d'adapter la combinaison de paiements en fonction du marché. Un autre point important est l'intégration de solutions de financement flexibles, telles que les plans de paiement échelonné ou les options « acheter maintenant, payer plus tard » (BNPL), ce qui démocratise les achats de grande valeur et stimule encore davantage les conversions.
Traitement rapide et précis des transactions
Dans l'enquête de Nuvei, près d'un quart des marques ont déclaré que leurs clients abandonnent définitivement leur panier après des paiements refusés ou des messages d'erreur. Un autre 31 % ont cité la lenteur des transactions comme l'un des retours négatifs les plus courants qu'ils ont reçus. Aujourd'hui, les principales références du marché indiquent que les consommateurs s'attendent à finaliser une transaction de paiement sur le commerce électronique en moins de deux minutes, tout en ayant une faible tolérance pour les paiements refusés — 42 % des consommateurs se détournent après avoir rencontré une erreur de paiement.
Ainsi, pour s'aligner sur ces normes et comportements des clients, les marques de commerce électronique doivent s'assurer que leurs infrastructures de paiement ne soient pas seulement rapides : elles doivent également être évolutives et précises, sans erreurs. Dans ce sens, la technologie des moyens de paiement est une grande alliée, avec des outils tels que des mécanismes en cascade, un mise à jour de compte et une redondance robuste des acquéreurs sur les marchés cibles, surtout pendant les périodes de forte activité. Améliorer l'architecture du système pour offrir un support à des temps de traitement plus rapides et des transactions plus fiables peut réduire considérablement les taux de livraison et améliorer l'expérience de paiement. Le client ayant une bonne expérience a tendance à finaliser l'achat et, ce qui est plus important, à revenir acheter.
