NPS, ou Score de Promoteur Net, c'est une métrique utilisée pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise, produit ou service. Développé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix en 2003, le NPS est devenu l'un des outils les plus populaires pour évaluer l'expérience client et prévoir la croissance de l'entreprise
Opération:
Le NPS est basé sur une seule question fondamentale : « Sur une échelle de 0 à 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Catégorisation des répondants :
Sur la base des réponses, les clients sont classés en trois groupes
1. Promoteurs (note 9-10) : Clients fidèles et enthousiastes qui continueront probablement à acheter et à recommander à d'autres
2. Clients satisfaits, mais pas enthousiastes, vulnérables aux offres concurrentielles
3. Détracteurs (note 0-6) : Clients insatisfaits qui peuvent nuire à la marque par des retours négatifs
Calcul du NPS :
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs :
NPS = % Promoteurs – % Detracteurs
Le résultat est un nombre entre -100 et 100
Interprétation du NPS :
– NPS > 0 : Généralement considéré comme bon
– NPS > 50 : Considéré comme excellent
– NPS > 70 : Considéré comme de classe mondiale
Avantages du NPS :
1. Simplicité : Facile à mettre en œuvre et à comprendre
2. Benchmarking : Permet des comparaisons entre entreprises et secteurs
3. Prévisibilité : Corrélée à la croissance de l'entreprise
4. Actionnabilité : Identifie les domaines d'amélioration et les clients insatisfaits
Limites du NPS :
1. Simplification excessive : Peut ne pas capturer les nuances de l'expérience client
2. Manque de contexte : Ne fournit pas de raisons pour les notes attribuées
3. Variations culturelles : Les interprétations de l'échelle peuvent varier entre les cultures
Bonnes pratiques :
1. Suivi : Demander le motif de la notation pour obtenir des insights qualitatifs
2. Fréquence : Mesurer régulièrement pour suivre les tendances
3. Segmentation : Analyser le NPS par segments de clients ou de produits
4. Action : Utiliser les insights pour améliorer les produits, services et expériences
Mise en œuvre:
Le NPS peut être mis en œuvre par le biais d'enquêtes par e-mail, SMS, site web, ou intégré dans des applications et des produits numériques
Importance pour les entreprises :
Le NPS est devenu une métrique clé pour de nombreuses entreprises, étant fréquemment utilisé comme un KPI (Indicateur Clé de Performance) pour évaluer la satisfaction client et la performance globale de l'entreprise
Évolution du NPS :
Depuis son introduction, le concept de NPS a évolué pour inclure des pratiques telles que le "Closed Loop Feedback", où les entreprises suivent activement les répondants pour résoudre des problèmes et améliorer l'expérience
Conclusion
Le Net Promoter Score est un outil précieux pour mesurer et améliorer la fidélité des clients. Bien qu'il ait ses limites, sa simplicité et sa corrélation avec la croissance de l'entreprise en ont fait une métrique largement adoptée. Lorsqu'il est utilisé en conjonction avec d'autres métriques et pratiques d'expérience client, le NPS peut fournir des insights précieux pour stimuler la satisfaction client et la croissance de l'entreprise
