Le NPS, ou Net Promoter Score, est une métrique utilisée pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise, un produit ou un service. Développé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix en 2003, le NPS est devenu l'un des outils les plus populaires pour évaluer l'expérience client et prévoir la croissance de l'entreprise.
Opération:
Le NPS repose sur une seule question fondamentale : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? »
Catégorisation des répondants :
En fonction des réponses, les clients sont classés en trois groupes :
1. Promoteurs (score 9-10) : clients fidèles et enthousiastes qui sont susceptibles de continuer à acheter et à recommander à d’autres.
2. Passifs (score 7-8) : Clients satisfaits mais pas enthousiastes, vulnérables aux offres concurrentes.
3. Détracteurs (score 0-6) : clients mécontents qui peuvent nuire à la marque par des commentaires négatifs.
Calcul du NPS :
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Le résultat est un nombre compris entre -100 et 100.
Interprétation du NPS :
– NPS > 0 : Généralement considéré comme bon
– NPS > 50 : Considéré comme excellent
– NPS > 70 : Considéré comme de classe mondiale
Avantages du NPS :
1. Simplicité : Facile à mettre en œuvre et à comprendre.
2. Benchmarking : Permet des comparaisons entre entreprises et secteurs.
3. Prévisibilité : corrélée à la croissance de l’entreprise.
4. Actionnabilité : Identifie les domaines à améliorer et les clients insatisfaits.
Limites du NPS :
1. Simplification excessive : peut ne pas saisir les nuances de l’expérience client.
2. Manque de contexte : ne fournit pas de raisons pour les notes attribuées.
3. Variations culturelles : Les interprétations de l’échelle peuvent varier selon les cultures.
Bonnes pratiques :
1. Suivi : demandez la raison du score pour obtenir des informations qualitatives.
2. Fréquence : Mesurez régulièrement pour surveiller les tendances.
3. Segmentation : analysez le NPS par segment de clients ou de produits.
4. Action : utiliser les informations pour améliorer les produits, les services et les expériences.
Mise en œuvre:
Le NPS peut être mis en œuvre via des enquêtes par courrier électronique, des SMS, un site Web ou intégré dans des applications et des produits numériques.
Importance pour les entreprises :
Le NPS est devenu une mesure clé pour de nombreuses entreprises, souvent utilisée comme KPI (indicateur clé de performance) pour évaluer la satisfaction des clients et la performance globale de l'entreprise.
Évolution du NPS :
Depuis son introduction, le concept de NPS a évolué pour inclure des pratiques telles que le « Closed Loop Feedback », où les entreprises suivent activement les répondants pour résoudre les problèmes et améliorer l'expérience.
Conclusion
Le Net Promoter Score est un outil précieux pour mesurer et améliorer la fidélité du client. Bien qu'il ait ses limites, sa simplicité et sa corrélation avec la croissance de l'entreprise en ont fait une métrique largement adoptée. Lorsqu'il est utilisé en combinaison avec d'autres métriques et pratiques d'expérience client, le NPS peut fournir des insights précieux pour stimuler la satisfaction client et la croissance de l'entreprise.
