Ces dernières années, WhatsApp est passé d'un simple canal de communication entre personnes à un espace pertinent d'interaction entre les marques et les consommateurs. Avec ce mouvement, de nouvelles demandes sont apparues : si le client veut tout régler là-bas, pourquoi ne pas vendre de manière structurée dans le même environnement ?
La réponse la plus courante était l'automatisation. Mais ce que beaucoup de commerces en ligne ont compris — parfois tardivement — c'est que l'automatisation n'est pas la même chose que la conversion.
L'intelligence artificielle, lorsqu'elle est utilisée uniquement pour accélérer les réponses, ne génère pas nécessairement des ventes. Il faut aller plus loin : structurer une opération qui combine contexte, personnalisation et intelligence commerciale pour transformer les conversations en opportunités commerciales réelles.
La transition du canal de support au canal de vente
Au Brésil, WhatsApp est l'application la plus utilisée par la population. Mais la plupart des marques considèrent encore le canal comme une extension du service client, et non comme un moteur de vente.
Le grand changement de perspective se produit lorsque l'on modifie la question : au lieu de « comment mieux répondre ? », on se met à réfléchir à « comment puis-je mieux vendre dans ce canal ? ».
Ce changement de mentalité ouvre la voie à l'utilisation de l'intelligence artificielle comme outil de soutien à la vente consultative, qu'elle soit effectuée par une équipe humaine ou par des agents autonomes.
A LIVE!, marque consolidée dans le secteur de la mode fitness, faisait face à un contexte difficile : le canal WhatsApp représentait déjà une partie importante de la communication avec les clients, mais le modèle ne se développait pas aussi rapidement que le nécessitait l'entreprise.
L'entreprise a décidé de restructurer le canal en adoptant une approche centrée sur l'IA, avec deux axes principaux :
- Soutenir l'équipe humaine (acheteurs personnelsavec intelligence, pour répondre plus rapidement et de manière personnalisée;
- Automatiser une partie des conversations, en conservant le langage de la marque et en se concentrant sur la performance.
Avec ce changement, la LIVE! a réussi à augmenter significativement la productivité des agents, à réduire le temps moyen de réponse et à maintenir l'expérience client au centre — sans sacrifier la conversion. Les données indiquent une croissance constante des ventes via WhatsApp et une amélioration du taux de satisfaction.
Ces indicateurs renforcent l'importance de ne pas considérer WhatsApp comme un simple point de contact supplémentaire. Il peut et doit être un canal structuré d'acquisition et de fidélisation des clients, à condition d'être soutenu par des données, une stratégie et une technologie applicables.
IA com propósito : ni hype, ni miracle
L'intelligence artificielle dans le commerce électronique est loin d'être une solution miracle. Elle exige la définition d'objectifs clairs, une curation du langage, une intégration avec les plateformes et, surtout, un apprentissage continu. Le succès ne réside pas dans « avoir une IA », mais dans l'utiliser avec un but.
Les marques qui avancent dans cette direction parviennent à faire évoluer leurs opérations et à établir une relation plus cohérente et efficace avec leurs consommateurs.
WhatsApp est aujourd'hui bien plus qu'un canal de support. Pour ceux qui savent structurer, tester et mesurer, il peut être l'un des principaux canaux de vente du commerce de détail numérique brésilien.
