Les consommateurs sont épuisés par des communications impersonnelles, génériques et fragmentées. Nous vivons à une époque de fatigue numérique, où nous sommes submergés de notifications et de stimuli qui nous font passer d'acheteurs enthousiastes à utilisateurs saturés. Autrefois, la nouveauté était d'être numérique, aujourd'hui, le défi des entreprises est d'être pertinent pour leur public cible, ce qui exige une nouvelle approche plus stratégique dans cette relation, en brisant les barrières de cette fatigue numérique et en transformant cette lassitude en ventes ciblées et en une création de valeur accrue dans les produits ou services proposés.
Selon des données divulguées par McKinsey & Company, 71 % des consommateurs attendent des interactions personnalisées de la part des entreprises. Cependant, 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas, car seulement environ 24 % des marques offrent des expériences véritablement personnalisées selon la perception du consommateur. Le résultat ? Face à de nombreuses alternatives, les consommateurs ont tendance à limiter le nombre d'options analysées, en se basant sur les différenciels qui leur sont présentés.
Beaucoup finissent par préférer, par exemple, choisir des marques déjà connues ou recommandées, même si cela signifie payer un peu plus cher, en ignorant des informations qu'ils considèrent comme irrélantes ou complexes. Votre sens du délai et de l'urgence est également souvent un critère déterminant dans cette question, en privilégiant les marques qui respectent ce calendrier. De plus, tout ce qui est exclusif ou qui évoque cette perception de rareté dans l'accès tend à susciter un plus grand intérêt dans cette sélection.
En plus d'être influencés par de grandes marques et personnes, tous les facteurs mentionnés ci-dessus finissent par renforcer leur influence dans leur processus de décision, face à un excès d'informations qu'ils reçoivent quotidiennement – ce qui peut conduire à un désengagement sélectif des consommateurs en ignorant les communications génériques, en annulant leur abonnement, en silenciant les notifications et, par conséquent, en impactant directement la stratégie de monétisation de toute entreprise qui dépend des parcours numériques pour vendre, engager ou servir.
Le marché doit aller au-delà de la vente de technologie, en se concentrant sur l'obtention de véritables résultats commerciaux pour chacun de ses clients. Finalement, la croissance des entreprises ne viendra pas seulement de la montée en puissance des canaux ou de l'augmentation du volume. Le véritable différentiel consiste à aider les consommateurs à vaincre la fatigue numérique avec des parcours plus intelligents, efficaces et personnalisés. Cela signifie monétiser non seulement par la livraison du message, mais aussi par l'impact généré sur l'expérience de l'utilisateur final.
L'ère de la fatigue numérique exige une nouvelle posture des entreprises. Réussir dans ce contexte ne dépend pas de parler plus fort, mais de mieux parler, ce qui exige de la technologie, de l'intelligence et de la stratégie. Transformer chaque interaction en une connexion précieuse, et chaque produit en une expérience qui en vaut vraiment la peine. Quelque chose qui, pour atteindre le succès attendu, nécessitera la création de parcours d'engagement plus courts et intuitifs, en développant des produits qui aident le client à décider, et non seulement à recevoir de l'information.
Les produits investis dans ce sens doivent contenir des solutions de parcours SaaS permettant d'orchestrer des communications multicanal avec logique, contexte et efficacité – en réduisant les bruits et en augmentant la pertinence. Aller au-delà du texte lui-même, en construisant des flux intelligents de service, de vente et de notifications de bout en bout, avec une interface humaine et un contexte au sein d'un seul écosystème intégré qui fournit les services appropriés de bout en bout.
En contribuant encore davantage à cette assertivité, il existe de nombreux agents autonomes (IA) capables d'automatiser ce parcours sans déshumaniser le service, permettant des interactions qui apprennent et évoluent avec l'utilisateur – un antidote direct à la communication robotisée qui fatigue l'expérience numérique. Ces technologies faciliteront l'utilisation des données comportementales et historiques des clients pour créer des campagnes de plus en plus personnalisées et exploitables.
Vaincre cette barrière de la fatigue numérique n'est pas une tâche simple dans l'ère actuelle dans laquelle nous vivons. Pour réussir davantage dans cette lutte, il est important de compter sur l'orientation de spécialistes qui fournissent des plateformes orchestrant cette chaîne de communication, avec des canaux robustes capables de soutenir ces stratégies.
Il est urgent, plus que jamais, que les entreprises atténuent les risques de fatigue numérique chez leurs clients, en fournissant des solutions complètes qui offrent une valeur réelle à chaque interaction entre les parties, afin d'éviter un impact direct sur leur chiffre d'affaires. Efforts énormes, mais qui, à coup sûr, apporteront d'excellents résultats pour une relation plus prospère et de confiance avec leurs consommateurs.
