DébutArticlesComment améliorer l'expérience client via WhatsApp ?

Comment améliorer l'expérience client via WhatsApp ?

Votre entreprise exploite-t-elle réellement tout le potentiel des canaux de communication du marché pour renforcer la relation avec ses clients ? Dans un contexte où la rapidité et la personnalisation sont de plus en plus appréciées par les consommateurs, le défi est de se rendre présent et accessible sur les moyens préférés de votre public cible, en garantissant un service rapide et interactif – quelque chose qui, face à tant d'options, peut être atteint et renforcé sur WhatsApp.

Installée sur plus de 98 % des smartphones brésiliens, selon les données publiées sur Wapikit, cette plateforme n'est plus depuis des années simplement un outil de chat, mais un lien stratégique capable de transformer la relation entre les entreprises et les consommateurs. Il s'agit aujourd'hui d'un canal qui offre rapidité, interactivité et commodité, étant largement utilisé tant pour le service client que pour des actions de marketing et de vente.

Selon Wapikit, 79 % des utilisateurs ont déjà utilisé le canal pour communiquer avec des entreprises, et 62 % ont effectué des achats directement via la plateforme. On estime également que 96 % des marques nationales utilisent WhatsApp comme principal canal de service, étant pour 86 % des professionnels de la vente, le principal moyen de contact avec les clients et les prospects. Et il ne manque pas d'arguments prouvant la raison de sa popularité croissante.

Votre taux moyen d'ouverture des messages est d'environ 98 %, selon la même source, dépassant largement d'autres canaux traditionnels tels que l'e-mail. Avec sa couverture et ses fonctionnalités adaptables, la plateforme offre une voie sans précédent pour la construction d'engagement, de confiance et de fidélité, à travers des messages personnalisés en fonction des besoins et du profil de chaque client – un différentiel important dans la création d'expériences positives. D'ailleurs, selon une autre étude d'Emplifi, 63 % des utilisateurs cesseraient de consommer les produits ou services d'une marque dont ils sont clients fidèles s'ils ont une seule expérience négative.

Les communications qui prennent en compte le nom du client, son historique d'interactions et son comportement d'achat témoignent de l'attention et du soin de la part de l'entreprise, contribuant au renforcement du lien avec la marque, tandis que des messages froids, excessifs et non adaptés aux intérêts de chacun ne feront que nuire à votre réputation et à votre prospérité. Facteurs qui, bien qu'ils soient déjà largement connus sur le marché, continuent de nuire à la qualité du service de nombreuses organisations.

L'impartialité des interactions automatisées, le délai de réponse et l'absence de continuité dans l'historique de service sont encore des défis très présents dans de nombreuses entreprises, principalement en raison du manque d'investissement dans des ressources d'automatisation intelligente qui garantissent l'intégration du canal avec les systèmes de gestion du client, afin d'offrir une expérience plus fluide et personnalisée.

Pour garantir que WhatsApp soit un canal réellement efficace dans le parcours client, il est essentiel de prendre en compte certains facteurs lors de l'élaboration de votre stratégie, tels que la rapidité et la clarté des réponses, le langage adapté au profil de la marque, l'utilisation responsable des automatisations, l'intégration avec des bases de données et la conformité aux directives de Meta – en tenant compte de leur rigueur extrême dans la gestion de tout ce qui transite par ce canal afin de ne pas nuire à l'expérience de personne.

Évitez à tout prix l'envoi excessif de messages, qui peut être interprété comme du spam, nuire à l'image de l'entreprise et, dans le pire des cas, entraîner le blocage de ce compte. Intégrez le canal avec d'autres solutions favorisant une expérience fluide et enrichie, permettant la finalisation de parcours complets directement dans l'application, comme par exemple l'utilisation de boutons interactifs pour les paiements directement dans la conversation.

Votre intégration avec d'autres ressources telles que les CRM, les plateformes d'automatisation marketing, les systèmes de paiement, les outils d'analyse et les canaux de secours est également stratégique pour augmenter l'efficacité de vos campagnes, y compris des mécanismes de redirection automatique vers RCS, SMS ou assistance humaine, garantissant la continuité de la communication même en cas de défaillance de livraison.

WhatsApp transcende o papel de um simples aplicativo de mensagens para se tornar um pilar estratégico na construção de relações sólidas entre empresas e consumidores, capaz de otimizar o atendimento, personalizar a comunicação e humanizar a interação. Votre investissement avec intelligence établira une connexion authentique entre les parties, devenant un canal essentiel pour améliorer l'expérience client et, par conséquent, augmenter les résultats des marques.

Allanis Grum
Allanis Grum
Allanis Grum est responsable produit de Rich Content chez Pontaltech, une entreprise spécialisée dans les solutions intégrées de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot et RCS.
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