Parler d'innovation en entreprise de nos jours, c'est inévitablement parler de technologie — en particulier d'intelligence artificielle. Même ainsi, la transformation ne naît pas de la machine. Car parce que, même si les systèmes progressent à une vitesse exponentielle, c'est l'être humain qui continue de décider des orientations de l'entreprise et d'utiliser les outils. C'est pourquoi, lorsque nous discutons de changements numériques, nous parlons également de stratégie, de culture et de personnes.
L'IA, par exemple, optimise déjà les opérations sur différents fronts. D'un côté, elle permet d'automatiser les tâches répétitives et de réduire les erreurs. De l'autre côté, aide à personnaliser le service client à grande échelle, grâce à des assistants virtuels et des analyses prédictives qui orientent des campagnes plus ciblées. Selon Gartner, d'ici 2026, plus de 70 % des entreprises du monde entier utiliseront cette ressource pour améliorer l'expérience client et l'efficacité interne. Et ceux qui savent faire cela en harmonie avec l'intelligence humaine prennent l'avantage.
L'impact est encore plus évident lorsque l'on examine la question de la productivité. Une étude de McKinsey montre que l'adoption de l'IA et de l'automatisation peut augmenter jusqu'à 40 % la performance des équipes. Autrement dit, les machines prennent en charge une partie de l'effort opérationnel et les professionnels disposent de plus de temps pour des décisions stratégiques et des activités à plus forte valeur ajoutée. Cependant, cela ne se produit que lorsqu'il y a une intégration bien pensée entre les solutions et les processus de l'entreprise.
À ce stade, nous pouvons citer la gamification, qui, bien que souvent sous-estimée, gagne du terrain en tant qu'outil puissant en ce qui concerne la combinaison de la technologie et du facteur humain. Appliquer des éléments typiques des jeux dans des environnements d'entreprise peut sembler une stratégie peu efficace voire inappropriée, mais les résultats sont significatifs. Les rapports indiquent que la gamification augmente l'engagement des collaborateurs jusqu'à 60 %. Plus qu'une simple ressource ludique, c'est un mécanisme de motivation continue, qui transforme les objectifs en défis, reconnaît les réussites et stimule le dépassement de soi.
L'effet est également significatif pour le client. Les programmes de fidélité basés sur des missions et des récompenses se démarquent comme une alternative pour renforcer l'engagement du public avec les entreprises. Selon Deloitte, les entreprises qui adoptent la gamification enregistrent une augmentation moyenne de 47 % de l'engagement des clients. C'est une façon de créer de la valeur sans dépendre de grands investissements, en utilisant simplement bien les technologies disponibles.
Cependant, il ne s'agit pas de choisir entre une ressource ou une autre. Le gain le plus important vient de leur combinaison. En combinant l'IA avec la gamification, il est possible de créer des expériences totalement personnalisées, avec des défis adaptés au profil de chaque utilisateur, qu'il s'agisse d'un consommateur ou d'un collaborateur.
Le point central est : aucun outil ne donne de résultats seul. Quelle que soit l'outil, il doit être au service d'une stratégie très bien définie, et il est également essentiel de comprendre comment appliquer le facteur humain en complément. Plus que choisir quelle technologie adopter, il faut savoir pour quoi, quand et comment les utiliser. Et, surtout, préparer les personnes à les faire fonctionner de manière autonome et avec un sens critique. La machine peut représenter la rapidité et l'efficacité, mais c'est l'être humain qui fera la différence. En fin de compte, innover consiste à savoir combiner ressources, processus et talents. Et tout de même.
