WhatsApp compte plus de 2 milliards d'utilisateurs dans plus de 180 pays, étant l'application la plus utilisée pour l'échange de messages en Amérique Latine. 96 % de la population brésilienne utilise WhatsApp (selon une enquête de Statista). Cela implique que, indépendamment de votre public cible, il est presque certain qu'il utilise WhatsApp comme l'un de ses canaux de communication préférés, et peut-être qu'il est déjà l'un des meilleurs canaux pour établir un dialogue commercial avec ce public
Pour une culture où le client doit être au centre de toute action de communication, commercialisation, propagande ou publicité, commencer le dialogue par le canal préféré du client, ou simplement l'avoir comme option pour un transfert est déjà un pas dans la bonne direction pour s'engager beaucoup plus
Cela dit, il est important de se rappeler que l'engagement va au-delà de la "communication", il représente une proximité beaucoup plus grande entre le consommateur et la marque et cela ne vient pas sans des efforts liés à la personnalisation. Le Rapport sur l'Engagement Client de Twilio de 2024 a révélé que 82 % des interactions entre les clients et les marques sont numériques et que 36 % des personnes dépensent plus avec les entreprises qui personnalisent leurs communications. Par le biais de la personnalisation, s'il y a de l'engagement, que, enfin, génère un retour financier
Avec cette ligne de pensée tracée, il est temps de réfléchir à la manière d'atteindre le retour financier, dans ce cas en partant de WhatsApp comme outil pour un dialogue personnalisé et engageant. Récemment, Twilio a lancé un e-book intitulé «Le pouvoir de WhatsApp pour engager les clients : un guide pratique”. Il présente de nombreuses informations pertinentes sur ce sujet, en plus d'apporter des insights puissants sur le sujet
Partant de cela, je veux donner un aperçu général de ce qui est discuté dans le matériel, afin de les rendre curieux de consulter le matériel dans son intégralité et de commencer à adopter WhatsApp dans votre parcours d'amélioration de la relation entre vous et vos clients. Ainsi, faisons une réflexion sur l'orientation de WhatsApp dans le parcours client et six conseils pratiques pour commencer le parcours d'engagement client avec WhatsApp
Pour quelles fonctions diriger WhatsApp
WhatsApp peut être un outil utilisé pour l'envoi de messages promotionnels, comme par exemple des programmes de fidélité, campagnes d'engagement, acquisition de clients, qualification des leads, après-vente et fidélisation, auto-service via chatbot, entre autres possibilités
Meta a récemment lancé, et Twilio a maintenant des clients en test bêta pour la nouvelle fonctionnalité WhatsApp Business Calling, où l'utilisateur peut passer un appel vocal à l'entreprise en utilisant l'application WhatsApp avec Twilio Programmable Voice Avec WhatsApp Business Calling, les clients et les marques auront le canal vocal pour communiquer, pour divers cas d'utilisation, étant en service, support client, ventes, après-vente entre autres
Cette puissante application, lorsqu'il est associé à des plateformes d'engagement des clients, deviens une chaîne avec des campagnes automatisées, sans cesser d'être personnalisées. C'est possible, inclusif, utiliser l'IA prédictive pour collecter, intégrer et analyser en profondeur les données des clients, qui seront utilisés dans les dialogues via l'application
Malgré cela, il est important de se rappeler que pour une personnalisation plus robuste, il est important de collecter des données de qualité, les données de première partie ou données primaires des clients, c'est un canal de dialogue ouvert, comme WhatsApp, c'est idéal pour cela
Utiliser WhatsApp dans le marketing et les ventes
- Connaissez votre public en détail – tout commence par la compréhension de qui est votre public. Il n'existe pas de stratégie sans connaissance préalable des préférences, besoins, douleurs, désirs, langue, canaux de service, produtos/serviços mais amados etc
- Segmentation – la personnalisation est étroitement liée à la segmentation, qui délimite des caractéristiques et des comportements communs entre les clients. Ici, il est possible d'utiliser des IA pour analyser de grands volumes de données et suivre les changements
- Plan– le parcours client doit être pensé étape par étape. Il ne suffit pas de commencer un dialogue, il est nécessaire qu'il y ait un flux de marketing qui mène à des ventes dans la communication pensée pour WhatsApp
- Soyez créatif – il est important d'explorer les différents formats de message, envoyant des messages conversationnels avec des textes, images, vidéos et liens du site, articles de blog ou même des nouvelles liées au secteur. Pour rendre cela plus automatisé, il est possible de mettre en place un chatbot intelligent pour répondre au public via des boutons sélectionnés ou en fonction de mots-clés
- Déclencheurs mentaux– comment les messages sont instantanés, il y a peu de temps pour attirer l'attention de quelqu'un. Les déclencheurs mentaux sont des techniques qui incitent une personne à réaliser une certaine action. Il existe plusieurs types de déclencheurs, comme urgence, preuve sociale et autorité
- Click-to-Ads pour WhatsApp – l'idée est d'avoir un lien qui redirige le client directement vers le WhatsApp de la marque, pouvant commencer une conversation sans avoir besoin d'enregistrer le numéro dans le répertoire. Il est important de surveiller le taux de clics, le nombre de personnes qui commencent réellement une conversation et le temps de réponse moyen des agents
De plus, comme astuce bonus, quand on utilise l'API WhatsApp Business intégrée aux plateformes d'engagement client de Twilio, on gagne en évolutivité et en personnalisation des campagnes et des messages; grande capacité de livraison; intégration de chatbot et d'assistant virtuel intelligent à l'application; support multicanal dans une seule API. collecte de données de tiers de manière plus sécurisée et conforme à la législation; envoi de données vers plus de 400 applications avec des intégrations prédéfinies; et l'automatisation des processus et l'envoi de campagnes, contenus et notifications
Avec ces conseils, j'espère t'avoir laissé intrigué pour en savoir un peu plus sur comment utiliser ce canal de communication comme un puissant outil pour personnaliser, s'engager et obtenir un meilleur retour, financier et en relation avec ses clients. Si vous souhaitez en savoir plus, le e-book complet sur le sujet est accessible à :Le pouvoir de WhatsApp pour engager les clients : un guide pratique.
*Vivian Jonesil est vice-président de Twilio pour l'Amérique Latine
