6 conseils pour améliorer votre relation client grâce à WhatsApp

WhatsApp compte plus de 2 milliards d'utilisateurs dans plus de 180 pays, étant l'application la plus utilisée pour l'échange de messages en Amérique Latine. 96 % de la population brésilienne utilise WhatsApp (selon une étude de Statista). Cela implique que, quel que soit votre public cible, il est presque certain qu'il utilise WhatsApp comme l'un de ses canaux de communication préférés, et il se peut même qu'il soit déjà l'un des meilleurs canaux pour établir un dialogue commercial avec ce public.

Pour une culture dans laquelle le client doit être au centre de toute action de communication, de marketing, de publicité ou de promotion, démarrer le dialogue via le canal préféré du client, ou simplement l'avoir comme option de transfert, est déjà un pas dans la bonne direction pour engager beaucoup plus.

Cela dit, il faut rappeler que l'engagement va au-delà de la simple « communication », il représente une proximité beaucoup plus grande entre le consommateur et la marque et ne vient pas sans efforts liés à la personnalisation. Le rapport d'engagement client de Twilio pour 2024 a indiqué que 82 % des interactions entre clients et marques sont numériques et que 36 % des personnes dépensent plus avec les entreprises qui personnalisent leurs communications. Grâce à la personnalisation, on obtient de l'engagement qui, finalement, génère un retour financier.

Avec cette ligne de pensée tracée, il est temps de réfléchir à comment atteindre le retour financier, dans ce cas en utilisant WhatsApp comme outil pour un dialogue personnalisé et engageant. Récemment, Twilio a publié un livre électronique intitulé «Le pouvoir de WhatsApp pour engager les clients : un guide pratique”. Il présente de nombreuses informations pertinentes sur ce sujet, en plus de fournir des insights puissants à propos du thème.

Partant de là, je souhaite vous donner un aperçu général de ce qui est discuté dans le matériel, afin de vous rendre curieux de le consulter en intégralité et de commencer à adopter WhatsApp dans votre démarche d'amélioration de la relation entre vous et vos clients. Ainsi, faisons une réflexion sur l'orientation de WhatsApp dans le parcours client et six conseils essentiels pour commencer le parcours d'engagement du client avec WhatsApp.

Quelles fonctions WhatsApp devrait-il cibler ?

WhatsApp peut être un outil utilisé pour envoyer des messages promotionnels, tels que des programmes de fidélité, des campagnes d'engagement, l'acquisition de clients, la qualification de leads, le service après-vente et la fidélisation, le libre-service via chatbot, entre autres possibilités.

Meta a récemment été lancé et Twilio teste actuellement en bêta la nouvelle fonctionnalité WhatsApp Business Calling, qui permet aux utilisateurs de passer des appels vocaux à l'entreprise via l'application WhatsApp et la fonction Twilio Programmable Voice. Avec WhatsApp Business Calling, clients et marques disposeront d'un canal vocal pour communiquer, pour divers cas d'usage, tels que le service client, le support commercial, le service après-vente, etc.

Cette application puissante, lorsqu'elle est associée à des plateformes d'engagement client, devient un canal avec des campagnes automatisées, tout en restant personnalisées. Il est même possible d'utiliser l'IA prédictive pour collecter, intégrer et analyser en profondeur les données des clients, qui seront utilisées dans les dialogues via l'application.

Malgré cela, il est important de se rappeler que pour une personnalisation plus robuste, il est important de collecter des données de qualité, des données first-party ou des données clients primaires, et un canal de dialogue ouvert, tel que WhatsApp, est idéal pour cela.

Utiliser WhatsApp dans le marketing et les ventes

1. Connaissez votre public en détail– Tout commence par la compréhension de qui est votre public. Il n'existe pas de stratégie sans connaissance préalable des préférences, besoins, douleurs, désirs, langage, canaux de service, produits/services préférés, etc.
2. SegmentationLa personnalisation est étroitement liée à la segmentation, qui délimite les caractéristiques et comportements communs entre les clients. Il est possible d'utiliser des IA pour analyser de grands volumes de données et suivre les changements.
3. PlanLe parcours client doit être pensé étape par étape. Il ne suffit pas de commencer un dialogue, il faut qu'il y ait un flux marketing qui mène aux ventes dans la communication conçue pour WhatsApp.
4. Soyez créatif– Il est important d'explorer les différents formats de messages, en envoyant des messages conversationnels avec des textes, des images, des vidéos et des liens vers le site, des publications sur le blog ou même des actualités liées au secteur. Pour rendre cela plus automatisé, il est possible de mettre en place un chatbot intelligent pour répondre au public via des boutons sélectionnés ou en fonction de mots-clés ;
5. Déclencheurs mentaux– comme les messages sont instantanés, il y a peu de temps pour capter l'attention de quelqu'un. Les déclencheurs mentaux sont des techniques qui incitent la personne à réaliser une certaine action. Il existe plusieurs types de déclencheurs, tels que l'urgence, la preuve sociale et l'autorité.
6. Click-to-Ads pour WhatsAppL'idée est d'avoir un lien qui dirige le client directement vers WhatsApp de la marque, permettant de commencer une conversation sans avoir besoin de sauvegarder le numéro dans le répertoire. Il est important de surveiller le taux de clics, le nombre de personnes qui initient réellement une conversation et le temps de réponse moyen des agents.

De plus, en tant que conseil supplémentaire, lorsque vous utilisez l'API WhatsApp Business intégrée aux plateformes d'engagement client de Twilio, vous bénéficiez d'une meilleure évolutivité et personnalisation des campagnes et des messages ; d'une grande capacité de livraison ; de l'intégration d'un chatbot et d'un assistant virtuel intelligent à l'application ; d'un support multicanal via une seule API. collecte de données de tiers de manière plus sécurisée et conforme à la législation ; envoi de données à plus de 400 applications avec des intégrations prédéfinies ; et automatisation des processus et envois de campagnes, contenus et notifications.

Avec ces conseils, j'espère avoir suscité votre curiosité pour en savoir un peu plus sur la façon d'utiliser ce canal de communication comme un outil puissant pour personnaliser, engager et obtenir un meilleur retour, tant financier qu'en relation avec vos clients. Si vous souhaitez en savoir plus, le livre électronique complet sur le sujet est accessible à :Le pouvoir de WhatsApp pour engager les clients : un guide pratique.

*Vivian Jonesest vice-président de l'Amérique latine chez Twilio.