Jos olet vastuussa asiakaskokemuksesta yrityksessä, tiedät, kuinka haastavaa on laatia vuosisuunnitelma täynnä tehokkaita strategioita. On otettava huomioon useita tekijöitä: epävarmuudet, uudet sääntelykehykset, asiakkaiden demografisten tietojen muutokset, innovoinnin kiihtyminen, kasvavat datamäärät, hajautettu infrastruktuuri ja vaihtelevat odotukset. Kaikki nämä elementit on analysoitava huolellisesti ja integroitava suunnitteluun
Kun markkinointiteknologiat kehittyvät ja laajenevat markkinointiosaston ulkopuolelle, sisäisen konsensuksen rakentamisen haaste kasvaa asiakaskokemuksen ammattilaisten keskuudessa. Nyt on välttämätöntä laatia yhä vankempia ja kattavampia suunnitelmia, jotka kattavat useita liiketoiminnan alueita.
Lisäksi on välttämätöntä omata vuorovaikutustaitoja varmistaakseen, että kaikki yrityksen sidosryhmät ovat linjassa asiakaskokemuksen tavoitteiden ja strategioiden kanssa. Yrityksissä on paljon mielipiteitä siitä, miten analytiikkadataa tulkitaan ja mitä näillä oivalluksilla tulisi tehdä. Asiakas kommentoi äskettäin, että mitä enemmän tietoja heillä on, sitä epävarmemmalta heistä tuntuu siitä, mitä tehdä. Mikä paradoksi!
Mitä CX-johtajat miettivät valmistautuakseen paremmin vuoteen 2025?
Tässä on mielipiteeni
- Vapauttaa tietojen arvo sisäisille ja ulkoisille asiakkaille
- Anna etusija tekoälylle alueilla, jotka ovat sen hallinnassa
- Valmistautuminen sääntelyepävarmuuteen ympäri maailmaa
Vapauttaa tietojen arvo sisäisille ja ulkoisille asiakkaille
Koko maailman tietomäärä kasvaa eksponentiaalisesti, ilmiössä nimeltä "dataversumi". mukaanStatistaKoko maailman luomien, tallennettujen, kopioitujen ja kulutettujen tietojen kokonaismäärä saavuttaa yli 394 zettatavua vuoteen 2028 mennessä.
On olemassa lukuisia uusia tietolähteitä, joita kerätään ympäri maailmaa, peräisin erilaisista IoT-laitteista. Markkinointiasiantuntijat hukkua kirjaimellisesti datamereen, ja suuri kysymys on, miten nämä uudet tietolähteet saadaan toimimaan yhdessä luodakseen kokonaisvaltaisen ja 360 asteen näkymän. Ehdotan, että tiedot ajatellaan yrityksen suhteiden valuuttana.Asiakaslähtöisyyteen siirtyminen tarkoittaa, että meidän on murskattava tietosiltoja ja luotava jokaisesta henkilöstä 360 asteen näkymä.
Se on pätevää sekä B2B-liiketoimintamallissa toimiville että B2C-tilassa toimiville, mahdollistaen yhteystietojen tallentamisen rikastetuilla ulkopuolisten yhteistyökumppaneiden tiedoilla.
Silojen rikkominen on kuin yrittäisi kiehauttaa valtamerta – valtava tehtävä. Mutta me tiedämme jo salaisuuden: tiedot ovat arvokkaita. Kaikki, myynnistä, taloushallinnosta, operaatioista aina asiakaspalveluun, nämä alueet etsivät aina oivalluksia ja pyytävät apua asiakaskokemusten aktivointiin.
Menestyksen saavuttamiseksi monimutkaisissa markkinointi- ja asiakaskokemusaloitteissa on tärkeää omaksua jäsenneltyjä ja hyvin suunniteltuja lähestymistapoja kuten:
- Yksinkertaista sisäisiä prosessejaLuo sisäiset rekrytointijärjestelmät, jotka mahdollistavat sidosryhmien hyödyntää tiiminsä resursseja. Rakenna lähestymistapa muutamissa "osissa" (esim. "Osallistu sisältöömme", "Osallistu tapahtumaamme", "Osallistu ratkaisuihimme"). Laadi malleja ja projektisuunnitelmia toteutuksen helpottamiseksi.
- Käyttötapausten monipuolistaminenRakenna monipuolinen käyttötapausten portfolio ja järjestä ne vaivakarttaan, joka on mapattu arvoa vastaan (tässä konsultoinnissa tätä työkalua kutsutaan "Vaivojen ja vaikutusten matriisiksi"). Tämä auttaa tehtävien tunnistamisessa ja helpottaa suorituksen järjestystä. Tämä lähestymistapa auttaa hallitsemaan odotuksia ja tasapainottamaan sidosryhmien vaatimuksia. Harkitse konsultointiyrityksen palkkaamista herkissä asioissa navigointiin.
- Design thinkingin soveltaminenHyödynnä design thinkingia luodaksesi toistettavan ja skaalautuvan tavan rakentaa asiakaspolkuja ja sitouttaa sidosryhmiä. Tämä menetelmä edistää yhteistyötä ja vähentää vastustusta. Pitkällä aikavälillä säästät aikaa, koska kaikki tuntevat tulevansa kuulluiksi luomisprosessin aikana.
- Dokumentoi tehtävät ennen digitalisointiaDokumentointi ennen digitalisointia on ratkaisevan tärkeää, jotta luojat ymmärtävät tietovirrat ja asiakaspolut ennen kehityksen aloittamista. Jopa ketterissä prosesseissa huolellinen suunnittelu ja dokumentointi tuottavat pitkän aikavälin etuja.
Näiden strategioiden käyttöönotolla yritykset voivat luoda vahvempia ja integroidumpia prosesseja, tarjoten parempaa asiakaskokemusta ja optimoiden organisaation suorituskykyä.
Anna etusija tekoälylle alueilla, jotka ovat sen hallinnassa
Viestintäkokemusten luomiseksi monikanavaisesti on tärkeää keskittyä tekoälyn ja kehittyvien teknologioiden, kuten keskustelukaupankäynnin, käyttöön. LLMs (Pitkän aikavälin kielimallit) ja RAG:t (Automaattisten vastausgenerointien) ovat nousemassa esiin "Low Code" -käyttöliittymien kanssa, mikä helpottaa näiden innovatiivisten ratkaisujen toteuttamista.
Nämä ominaisuudet mahdollistavat CX-ammattilaisten luoda upeita vuorovaikutuksia alustoilla kuten WhatsApp, chatbotit, verkkosivut, sovellukset ja sähköpostit. Lisäksi omnichannel-kokemuksia voidaan hallita keskitetysti ja jakaa kaikissa kanavissa, varmistaen yhtenäisen ja integroidun lähestymistavan.
Suosittelen CX-ammattilaisille palaamaan perusasioihin ja keskittymään siihen, mitä he voivat hallita. Tämä sisältää asiakkaiden syvällisen segmentoinnin ja analysoinnin, tietojen keräämisen heistä sekä kolmannen osapuolen työkalujen käyttämisen tämän tiedon rikastamiseksi. Näiden tietojen keskittäminen selkeisiin standardeihin perustavaan tietovarastoon on ratkaisevan tärkeää, jotta siitä tulee ainoa tietolähde jokaisessa asiakassuhteessa.
Yksinkertaista monikanavainen viestintä käyttämällä alustoja, jotka mahdollistavat luomisen ja julkaisemisen yhdellä kertaa. Nopeuttaa sisältö toimitusketjua käyttämällä alustoja, jotka optimoivat tämän prosessin, erityisesti ottaen huomioon hyperpersoonallisuuden trendit. Tekoälytyökalut, kuten Adobe Firefly, voivat auttaa alkuperäisen sisällön luomisessa ja sitten tuottaa variaatioita eri kanaville, integroimalla nämä työkalut sopivan digitaalisten aineistojen hallintajärjestelmän kanssa välttäen jaettua palvelinta.
Yhdistä hyperpersoonallisuuden ponnistelusi datojen valmiuteen. Varmista tehokkuus valitsemalla käyttötapaukset niiden liiketoimintavaikutuksen ja datan laadun perusteella. Tämä jatkuva integraatio teknologian, tietojen ja sisältöstrategioiden välillä varmistaa resurssien tehokkaan käytön ja maksimoi ROI:n sijoittamatta liikaa alikäytettyihin tietoihin.
Valmistautuminen sääntelyepävarmuuteen ympäri maailmaa
THEYhdysvaltojen oikeusministeriöGoogle painostaa myymään Chromea ja erottamaan Android-liiketoiminnan, ehdottaen Chrome-selaimen myyntiä osana uudistusta, jolla pyritään lopettamaan hakumonopoli. Samanaikaisesti Microsoft kohtaa kilpailuoikeudellisia oikeusjuttuja ja sitä tutkitaan markkinavoiman väärinkäytöstä tuottavuusohjelmistoissa. Jos sääntelypaineet eivät riitä muuttamaan Googlen hakuliiketoiminnan hallintaa, massiivinen käyttäjien siirtyminen SearchGPT:hen osoittaa, että maksetun haun luonne on muuttumassa.
Euroopan sääntelyviranomaiset seuraavat aktiivisesti Googlea, Applea ja Metaa koskevia tapauksia, joiden kanssa "Digitaalisten markkinoiden lakiasettaen lisää rajoituksia portinvartijoille ja vaatii enemmän läpinäkyvyyttä. Jopa paikallisille yrityksille, globaalisti tapahtuvat asiat vaikuttavat alustoihin liittyviin sopimuksiin.
Vaikka kyseessä on paikallinen yritys, maailman tapahtumat voivat vaikuttaa käyttämiesi alustojen sopimuksiin. Siksi on tärkeää kiinnittää huomiota globaaleihin trendeihin, ajatella laajasti ja toimia paikallisesti.
Hallitse tietojasiParas tapa valmistautua sääntelyepävarmuuksiin on omistaa asiakkaidesi tiedot ja tallentaa ne luotettaviin ja maksamiisi alustoihin.
Innovoi liiketoimintamalleissaEpävarmuus ei rajoitu vain sääntely-ympäristöön. Monet monia yrityksiä voi löytää uusia tapoja ansaita rahaa asiakkaidensa tietojen avulla. liiketoimintamallien uudistaminen ei ole suuryritysten yksinoikeus Panosta luoviin rahankäyttömenetelmiin. Esimerkiksi Starbucks on käytännössä muuttunut säätelemättömäksi pankiksi, keräten 1,8 miljardia dollaria käyttämättömiä talletuksia. Paneran kahvila-tilaus ja Red Bullin maksetut vaikuttajohjelmat ovat esimerkkejä pienemmän mittaluokan innovaatioista.
Laajenna teollisuutesi rajojaArvioi yhteistyöitä tai alustoja, jotka mahdollistavat uusien liiketoimintamallien omaksumisen. Valmistajien, mediayritysten ja rahoituslaitosten rajat hämärtyvät yhä enemmän, luoden mahdollisuuksia jopa pienille yrityksille innovoida.
Muutosten ja epävarmuuden jatkuvassa globaalissa ympäristössä yritysten, riippumatta niiden koosta, on oltava proaktiivisia. Hallita omia tietojaan, innovoida liiketoimintamalleja ja tutkia strategisia kumppanuuksia ovat olennaisia askeleita yrityksille pysyäksensä kilpailukykyisinä ja resilientteinä.
Innovaationin demokratisaatio
Bonus-trendi, joka saattaa olla suurin trendi vuodelle 2025, on innovoinnin demokratisaatio.Kaikki edistysaskeleet datojen, ohjelmistoalustojen ja liiketoimintamallien saralla ovat nyt kaikkien yritysten saavutettavissa, jotta nykyiset visionäärit voivat luoda huomisen asiakaskokemuksia.
Innovaatio ei ole suurten teknologiayritysten yksinoikeus; pienet yritykset voivat ja niiden tulisi myös innovoida, ja siihen tarvitaan ajattelua globaalisti ja toimintaa paikallisesti. Erilinjat eri sektoreiden välillä käyvät yhä epäselvemmiksi. Harkitse yhteistyöitä tai alustoja, jotka mahdollistavat uusien liiketoimintamallien omaksumisen. Valmistajien, mediayritysten ja rahoituslaitosten rajat ovat yhä joustavampia, luoden mahdollisuuksia kaikille.
Yhteenvetona, valmistautuminen globaaliin sääntelyepävarmuuteen ja sopeutuminen uusiin teknologisiin trendeihin ovat välttämättömiä kaikille yrityksille, jotka haluavat menestyä. Pitää asiakkaiden tietojen hallinta hallussa, innovoida liiketoimintamalleja ja olla tietoinen sääntelymuutoksista ovat olennaisia askeleita. Sopeutua nopeasti markkinoiden uusiin realiteetteihin mahdollistaa yritysten pysymisen relevantteina ja kilpailukykyisinä. Siksi on tarpeen investoida ratkaisuihin, jotka takaavat tietojen turvallisuuden ja jatkuvan innovaation dynaamisessa liiketoimintaympäristössä.
