Jos olet vastuussa asiakaskokemuksesta yrityksessä, tiedät, kuinka haastavaa on laatia vuosisuunnitelma, joka on täynnä tehokkaita strategioita. On tärkeää ottaa huomioon useita tekijöitä: epävarmuudet, uudet sääntelykehykset, asiakkaiden demografisten tietojen muutokset, innovaation nopeuttaminen, kasvavat tietomäärät, fragmentoitunut infrastruktuuri ja vaihteleva odotukset. Kaikki nämä elementit on analysoitava huolellisesti ja integroitava suunnitteluun
Kun markkinointiteknologiat kehittyvät ja laajenevat markkinointiosaston ulkopuolelle, asiakkaiden kokemuksen ammattilaisten sisäisen konsensuksen rakentamisen haaste voimistuu. Nyt, on olennaista laatia yhä vahvempia ja kattavampia suunnitelmia, jotka kattavat useita liiketoiminta-alueita
Lisäksi, on tärkeää omata vuorovaikutustaitoja varmistaakseen, että kaikki yrityksen sidosryhmät ovat linjassa asiakaskokemuksen tavoitteiden ja strategioiden kanssa. Yrityksissä, on monia mielipiteitä siitä, miten analytiikkatietoja tulkitaan ja mitä näille oivalluksille tehdään. Eräs asiakas kommentoi äskettäin, että, mitä enemmän tietoja on, epävarmemmat tuntevat itsensä siitä, mitä tehdä. Mikä paradoksi
Joten, mitä CX-johtajat ajattelevat valmistautuakseen paremmin vuoteen 2025?
Tässä on mielipiteeni
- Vapauttaa tietojen arvo sisäisille ja ulkoisille asiakkaille
- Anna etusija tekoälylle alueilla, jotka ovat sen hallinnassa
- Valmistautuminen sääntelyepävarmuuteen ympäri maailmaa
Vapauttaa tietojen arvo sisäisille ja ulkoisille asiakkaille
Globaali datamäärä kasvaa eksponentiaalisesti, ilmiössä, jota kutsutaan "dataversumiksi". mukaanStatistaluodun kokonaismäärä, vangitut, kopioituja ja kulutettuja globaalisti tulee olemaan yli 394 zettatavua vuoteen 2028 mennessä
Koko maailmassa kerätään lukemattomia uusia tietolähteitä, eriäistä IoT-laitteista peräisin. Markkinointialan ammattilaiset ovat kirjaimellisesti hukkuamassa tietoihin, ja suuri kysymys on, miten saada nämä uudet tietolähteet toimimaan yhdessä luodakseen kokonaisvaltaisen ja 360 asteen näkemyksen. Ehdotan, että tiedot ajatellaan yrityksen suhteiden valuuttana.Asiakaslähtöiseksi tuleminen tarkoittaa, että meidän on rikottava tietosiloja ja luotava 360 asteen näkymä jokaisesta henkilöstä.
Tämä pätee sekä B2B-liiketoimintamallissa toimiville että B2C-tilassa toimiville, sallien mahdollistaa kontaktitietojen rajaamisen ulkoisten kumppanien rikastetuilla tiedoilla
Siloja murtaminen on kuin yrittäisi keittää valtamerta – valtava tehtävä. Mutta tiedämme jo salaisuuden: tiedot ovat arvokkaita. Kaikki, myynnistä, rahoitus, toiminnot, asiakaspalveluun asti, nämä alueet etsivät aina oivalluksia ja pyytävät apua asiakaskokemusten aktivointiin
Menestyäkseen monimutkaisissa markkinointi- ja asiakaskokemusaloitteissa, on tärkeää omaksua rakenteellisia ja hyvin suunniteltuja lähestymistapoja kuten
- Yksinkertaista sisäisiä prosessejaLuo hyväksymisjärjestelmiä, jotka mahdollistavat sisäisten sidosryhmien hyödyntää tiiminsä resursseja. Rakenna lähestymistapa muutamaan "osaan" (esimerkiksi, “Osallistu sisältöömme”, “Osallistu tapahtumaamme”, "Osallistu ratkaisuihimme". Kehitä malleja ja projektisuunnitelmia toteutuksen helpottamiseksi
- Käyttötapausten monipuolistaminenRakenna monipuolinen käyttötilanteiden portfolio ja järjestä ne ponnistusmatriisiin, joka on kartoitettu arvon mukaan, tätä työkalua kutsutaan "Vaikutuksen Työmäärämatriisiksi". Tämä auttaa tunnistamaan tehtävät ja helpottaa suoritusjärjestyksen määrittämistä. Tämä lähestymistapa auttaa hallitsemaan odotuksia ja tasapainottamaan sidosryhmien vaatimuksia. Harkitse konsulttiyrityksen palkkaamista herkissä alueissa navigoimiseksi
- Design thinkingin soveltaminenHyödynnä design thinking -menetelmää luodaksesi toistettavan ja skaalautuvan tavan rakentaa asiakaspolkuja ja sitouttaa sidosryhmiä. Tämä menetelmä edistää yhteistyötä ja minimoi vastarintaa. Pitkällä aikavälillä, säästää aikaa, sillä kaikki tuntevat itsensä kuulluiksi luovassa prosessissa
- Dokumentoi tehtävät ennen digitalisointiaDokumentointi ennen digitalisointia on ratkaisevan tärkeää, jotta luojat ymmärtävät tietovirrat ja asiakkaiden matkan ennen kehityksen aloittamista. Jopa ketterissä prosesseissa, huolellinen suunnittelu ja dokumentointi tuottavat pitkän aikavälin etuja
Ottaessasi nämä strategiat, yritykset voivat luoda vahvempia ja integroidumpia prosesseja, tarjoamalla asiakkaille erinomaisen kokemuksen ja optimoimalla organisaation suorituskykyä
Anna etusija tekoälylle alueilla, jotka ovat sen hallinnassa
Luodaksesi mukaansatempaavia asiakaskokemuksia eri kanavissa, on olennaista keskittyä tekoälyn ja nousevien teknologioiden käyttöön, kuinka keskustelukauppa. LLM:t (Pitkän aikavälin kielimallit) ja RAG:t (Automaattiset vastausgeneraattorit) ilmestyvät "Low Code" -liittymien kanssa, helpottamalla näiden innovatiivisten ratkaisujen toteuttamista
Nämä resurssit mahdollistavat CX-ammattilaisten luoda upeita vuorovaikutuksia alustoilla kuten WhatsApp, chatbotit, verkkosivusto, sovellukset ja sähköpostit. Lisäksi, omnichannel-kokemuksia voidaan hallita keskitetysti ja jakaa kaikissa kanavissa, varmistamalla yhtenäisen ja integroidun lähestymistavan
Suosittelen, että CX-ammattilaiset palaavat perusasioihin ja keskittyvät siihen, mitä he voivat hallita. Tämä sisältää asiakkaiden syvällisen segmentoinnin ja analysoinnin, kerätä tietoa heistä ja käyttää kolmannen osapuolen työkaluja tämän tiedon rikastamiseen. Tietojen keskittäminen selkeillä standardeilla varustettuun varastoon on ratkaisevan tärkeää, jotta siitä tulee ainoa tietolähde jokaiselle asiakassuhteelle
Yksinkertaista monikanavaista viestintää käyttämällä alustoja, jotka mahdollistavat sisällön luomisen ja julkaisemisen kerralla. Sisällön toimitusketjun nopeuttamiseksi, hyödynnä alustoja, jotka optimoivat tämän prosessin, erityisesti ottaen huomioon hyperpersonalisoinnin trendit. IA-työkalut, kuin Adobe Firefly, voivat auttaa luomaan alkuperäistä sisältöä ja sitten tuottamaan variaatioita eri kanaville, integroimalla näitä työkaluja sopivan digitaalisten omaisuuksien hallintajärjestelmän kanssa välttäen jaettujen palvelimien käyttöä
Yhdistä hyperpersonalisoinnin ponnistelusi tietojesi valmiuteen. Tehokkuuden varmistamiseksi, valitse käyttötilanteet niiden liiketoimintaan ja tietojen valmistelun laatuun vaikuttavan vaikutuksen perusteella. Tämä jatkuva integraatio teknologian välillä, tiedot ja sisältöstrategiat, varmistaa resurssien tehokkaan käytön ja maksimoi ROI:n ilman liiallista investointia alikäytettyihin tietoihin.
Valmistautuminen sääntelyepävarmuuteen ympäri maailmaa
THEYhdysvaltojen oikeusministeriöpainostaa Googlea myymään Chromen ja purkamaan Androidin liiketoiminta, ehdottaen Chromen selaimen myyntiä osana uudistusta, jolla pyritään lopettamaan hakukoneiden monopoli. Samanaikaisesti, Microsoft kohtaa kilpailuoikeudellisia oikeusjuttuja, tutkitaan markkinavoiman väärinkäytöstä tuottavuusohjelmistoissa. Jos sääntelypaineet eivät riitä muuttamaan Googlen hakuliiketoiminnan hallintoa, massiivinen käyttäjien siirtyminen SearchGPT:hen osoittaa, että maksetun haun luonne on muuttumassa
Euroopan sääntelijät seuraavat myös aktiivisesti tapauksia Googlea vastaan, Apple ja Meta, kanssa "Digitaalisten markkinoiden lakiasettamalla enemmän rajoituksia portinvartijoille ja vaatimalla enemmän läpinäkyvyyttä. Jopa paikallisille yrityksille, mikä tapahtuu globaalisti vaikuttaa sopimuksiin alustojen kanssa.
Vaikka se on paikallinen yritys, maailmassa tapahtuvat asiat voivat vaikuttaa sopimuksiisi käyttämiesi alustojen kanssa. Siksi, on tärkeää kiinnittää huomiota globaaleihin suuntauksiin, ajatella laajasti ja toimia paikallisesti
Hallitse tietojasiParas tapa valmistautua sääntelyepävarmuuksiin on omistaa asiakkaidensa tiedot ja tallentaa ne luotettaville alustoille, joista maksat
Innovoi liiketoimintamalleissaEpävarmuus ei rajoitu sääntelyympäristöön. Monet yritykset voivat hyödyntää uusia tapoja ansaita tuloja asiakastietojensa avulla. Liiketoimintamallien innovointi ei ole suurten yritysten yksinoikeus. Panosta luoviin ansaintamalleihin. Esimerkiksi, Starbucks on muuttunut, käytännössä, säätelemättömässä pankissa, kertyy 1 USD,8 miljardia käyttämättömiä rahatalletuksia. Paneran kahvijäsenyys ja Red Bullin maksetut vaikuttajaprojektit ovat esimerkkejä pienemmän mittakaavan innovaatioista
Laajenna teollisuutesi rajojaArvioi kumppanuuksia tai alustoja, jotka mahdollistavat uusien liiketoimintamallien käyttöönoton. Valmistajien rajat, mediayritykset ja rahoituslaitokset ovat yhä hajautuneempia, luomalla mahdollisuuksia, jotta jopa pienet yritykset voivat innovoida
Globaalien jatkuvien muutosten ja epävarmuuksien ympäristössä, on tärkeää, että yritykset, riippumatta koosta, olkaa proaktiivisia. Hallitse omia tietojasi, innovoida liiketoimintamalleissa ja tutkia strategisia kumppanuuksia ovat olennaisia askelia yrityksille pysyä kilpailukykyisinä ja kestävinä
Innovaationin demokratisaatio
Bonus suuntaus, ehkä suurin trendi vuodelle 2025 on innovaation demokratisointi.Kaikki edistysaskeleet tiedoissa, ohjelmistoalustat ja liiketoimintamallit ovat nyt saatavilla kaikenkokoisille yrityksille, jotta tämän päivän visionäärit voivat luoda huomisen asiakaskokemuksia
Innovaatio ei ole suurten teknologiayritysten yksinoikeus; pienet yritykset voivat ja niiden tulee myös innovoida, tätä varten on tarpeen ajatella globaalisti ja toimia paikallisesti. Eri sektorien välinen raja on muuttumassa yhä epäselvemmäksi. Harkitse kumppanuuksia tai alustoja, jotka mahdollistavat uusien liiketoimintamallien käyttöönoton. Valmistajien rajat, mediayritykset ja rahoituslaitokset ovat yhä joustavampia, luomalla mahdollisuuksia kaikille
Yhteenvetona, valmistautuminen globaalin sääntelyn epävarmuuteen ja sopeutuminen uusiin teknologisiin suuntauksiin ovat välttämättömiä kaikille yrityksille, jotka haluavat menestyä. Pitää hallinta asiakastiedoista, innovoida liiketoimintamalleissa ja olla tietoinen sääntelymuutoksista ovat ratkaisevia askelia. Nopeasti uusiin markkinarealiteetteihin sopeutuminen mahdollistaa yritysten säilyttää merkityksensä ja kilpailukykynsä. Joten, investoida ratkaisuihin, jotka takaavat tietoturvan ja jatkuvan innovaation, on tarpeen liiketoiminnan dynaamisessa ympäristössä
