Asiakaskokemus (tai CX) on aina ollut yksi menestyvän globaalin liiketoiminnan pääkohteista. Se siitä, että he ymmärtävät asiakkaan olevan ja aina olevan minkä tahansa yrityksen keskipisteenä. Kaikkien liiketoimintojen olemassaolo riippuu asiakkaistaan. Ei ole yllättävää, että Twilion tehtävänä on ollut löytää keinoja tehdä tästä kokemuksesta parempi ja ainutlaatuisempi, ei vain kehittämällä, vaan myös liittoutumalla innovatiivisimpien teknologioiden kanssa, jotka voivat muuttaa markkinoita asettamalla asiakkaan liiketoiminnan keskiöön. Siksi yritys on niin innoissaan tekoälyagenttien saapumisesta.
Sekä suuret teknologiayritykset että maailman hallitukset ovat ilmoittaneet hallituksen tukipaketeista, jotka yhteensä sisältävät triljoonia dollareita tekoälyn kehittämiseen vuoteen 2025 mennessä ja tulevina vuosina, viimeaikaisesti julkaistujen yritystulosraporttien ja investointisuunnitelmien mukaan. Näiden investointien osalta tekoälyagenttien (Agentic AI) kehittäminen, integrointi ja käyttöönotto tulisi olla seuraava paras askel asiakaskeskeisten yritysten näkökulmasta, toteaa Vivian Jones, Twilion LATAM-vicepresidentti.
Asiantuntijan mukaan tämä teknologia on luonnollinen kehitys siitä, mitä yritykset ovat vuosia tehneet chatbotien, URA:iden ja erilaisten viestintävälineiden kanssa, ja se on myös seuraava askel generatiivisen tekoälyn maailmassa. Siitä huolimatta on vielä niitä, jotka eivät tunne tätä uutta asiaa perusteellisesti.
"Kuvittele, että olette vuorovaikutuksessa brändin kanssa minkä tahansa saatavilla olevan palvelukanavan kautta ja käyvän sujuvaa keskustelua ilman, että sinun tarvitsee valita valikkovaihtoehtoja, tekoälyllä, joka vastaa sinulle generatiivisesti, todellisella dialogilla, joka tuntee täydellisen historiasi, joka voi ehdottaa erilaisia ratkaisuja, koska se on perehtynyt kaikkiin yrityksen yksityiskohtiin, joka personoi palvelunsa mieltymystesi mukaan, joka on saatavilla ja joka auttaa sinua myös silloin, kun päätät puhua AI-datalla Tämä voi auttaa sinua ymmärtämään, kuinka tekoälyagentit muuttavat kaiken, kun puhumme CX:stä, Jones kommentoi: "On syytä huomata, että tällaiset kokemukset ovat mahdollisia vain, jos yrityksillä on tarvittavat kontekstuaaliset tiedot."
AI-agentit edustavat uusinta evoluutiotasoa prosessien automaatiossa ja niitä voidaan käyttää monissa eri yhteyksissä. Ne ovat periaatteessa itsenäisiä generatiivisia tekoälyjä. Toisin kuin vain LLM-pohjainen vastauskyky, niissä on myös proaktiivinen ongelmanratkaisutoiminto. "Jotta tämä olisi hauskempaa, ajattele täysin integroituneita henkilökohtaisia avustajia, jotka pystyvät ratkaisemaan minkä tahansa ongelman, jonka näemme elokuvissa, sarjoissa, kirjoissa ja videopeleissä", selittää Jones. "Tämä on yksi niistä hetkistä, jolloin fiktiosta tulee todellisuutta."
Markkinoinnin, mainonnan, asiakaspalvelun ja CX:n yhteydessä ne mahdollistavat:
- Korkein personointitaso, koska ne voivat olla ainutlaatuisella vuorovaikutuksessa kuluttajan kanssa;
- Niiden avulla voit optimoida kampanjoita tekemällä reaaliaikaisia muutoksia budjettiin ja kohdistukseen.
- Ne eivät rajoitu odotettuihin kysymyksiin ja vastauksiin, kuten chatbotit;
- He voivat ryhtyä ennakoiviin ja luoviin toimiin voittaakseen ja pitääkseen asiakkaita, tietäen kontekstista ja mieltymyksistä.
- Ne ratkaisevat ongelman, joka koskee suuria määriä epäselvää tietoa eri lähteistä;
- He voivat ehdottaa strategioita, jotka perustuvat suuriin tietomääriin, mittakaavassa; ja paljon muuta.
Asiantuntijan mukaan teknologia mahdollistaa ihmisten CX-agenttien saamisen voimakkaaksi liittolaiseksi keskustellessaan asiakkaan kanssa, ymmärtäen konteksteja, ehdottaen ratkaisuja, tuotteita ja jopa oppien kunkin kuluttajan mieltymyksistä. On edelleen tarpeen investoida tällaisiin ratkaisuihin tehdäkseen niistä yhä tehokkaampia, mutta markkinoilta on jo täysin toimivia ratkaisuja, jotka todennäköisesti saavat yhä enemmän toimintoja ja saavuttavat yhä uusia tasoja, hän selittää.
Tietenkin haasteita on vielä voitettavana, mutta useimmat ongelmat ovat jo nyt yritysten harkinnassa, ja niitä käsitellään yhä monimutkaisemmilla kehityshankkeilla, jotka varmistavat, että nämä tekoälyagentit toimivat eettisten ja laillisten rajojen sisällä, suojaavat asiakastietojen yksityisyyttä, integroidaan eri teknologiapinoihin, luovat hallusinaatioita estäviä protokollia ja jopa kouluttavat ammattilaisia hyödyntämään tätä työkalua parhaalla mahdollisella tavalla.
"Tekoälyagenttien oppimiskyky mahdollistaa teknologian jatkuvan ja nopean kehityksen, ja tämä on erittäin mielenkiintoista CX:n kontekstissa, koska CX-dialogi voi tulla eri kanavista, sillä on pitkä historia, se sisältää jännitteitä ongelman käsittelyssä, vaatii personointia, kun puhutaan myynnistä jne. Nämä ovat monimutkaisia skenaarioita, mutta niiden on silti oltava täysin tyydyttäviä asiakkaita", Jones sanoo.
Lopuksi asiantuntija korostaa, että asiakaslähtöiset yritykset eivät voi sivuuttaa tätä kehitystä, sillä seuraava askel asiakassuhteissa on epäilemättä tekoälyagenttien tarjoama tuki.
