WhatsApp on vakiinnuttanut itsensä todelliseksi palvelutiskiksi, näyteikkunaksi ja jopa kassaksi pienyrityksille koko Brasiliassa. Mutta mitä tapahtuu, kun viestien määrä kasvaa ja palvelun järjestäminen alkaa hajota? Tämä haaste voidaan voittaa teknologisten ratkaisujen avulla, jotka tarjoavat tarvittavaa ketteryyttä ja tehokkuutta viestinnän optimoimiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tällä hetkellä WhatsApp on pääasiallinen viestintäkanava pk-yrityksille, mutta monet käyttävät tätä työkalua vielä improvisoidusti. Se tämä haittaa asiakaskokemusta ja johtaa myyntimahdollisuuksien menetyksiin", toteaa César Baleco, IRRAH TECH:n toimitusjohtaja, joka on erikoistunut automaatio- ja tekoälyratkaisuihin vähittäiskaupassa. Yritys tarjoaa PlugChatia, alustan, joka auttaa pieniä ja keskisuuria yrityksiä ammatillistamaan WhatsAppin käyttöä asiakaspalvelussa ja asiakassuhteiden ylläpidossa.
RD Stationin Markkinointi- ja Myyntinäkymät 2024:n mukaan 70 % brasilialaisista yrityksistä käyttää WhatsAppia ensisijaisena yhteydenottokanavana asiakkaidensa ja liidien kanssa. "Haasteena on kuitenkin skaalata tätä palvelua säilyttäen hallinnan ja laadun", sanoo Baleco.
Hän kertoo, että teknologiat, kuten PlugChat, pystyvät keskittämään kaikki WhatsApp-asiakaspalvelut yhteen numeroon, jolloin useat yrityksen asiakaspalvelijat voivat vastata asiakkaille samanaikaisesti ja järjestelmällisesti. Historialit tallennetaan, ja johtajat voivat seurata tiimin suorituskykyä reaaliajassa selkeiden mittareiden avulla.
Yrittäjän ei enää tarvitse huolehtia siitä, onko asiakas puhunut esimerkiksi henkilölle A vai henkilölle B. Keskustelu on siellä, järjestelmässä, kaikkien osapuolten nähtävissä. Tämä poistaa häiriöt ja nopeuttaa vastauksia, toteaa Baleco.
Lisäksi alusta integroituu työkalujen kuten Trello kanssa, muuttaen keskustelut tehtäviksi muille yrityksen alueille, kuten tekniselle tuelle, talousosastolle tai logistiikalle. Tämä takaa nopeammat toimitukset ja paremman operatiivisen tehokkuuden.
Toinen tärkeä keino on automaattinen tyytyväisyyskyselyjen lähettäminen palvelun lopussa. Baleco mukaan tämä toiminto auttaa yrittäjää ymmärtämään, missä hän voi parantaa. Se on yksinkertainen tapa kuunnella asiakasta ilman monimutkaisia työkaluja.
IRRAH TECH:n toimitusjohtaja kommentoi, että monet pk-yritykset alkoivat käyttämällä WhatsAppia epävirallisesti, vastaten viesteihin omasta henkilökohtaisesta numerostaan. Kuitenkin hän korostaa, että pandemian pakottaman digitalisaation ja verkkokaupan kasvun myötä sovelluksesta on tullut liiketoiminnan jatke ja se vaatii ammattilaisvälineitä. Auttaa pientä yrittäjää ottamaan tämän askeleen: siirtymään improvisoinnista älykkääseen ja dataohjattuun johtamiseen, sanoo IRRAH TECH:n toimitusjohtaja.
