Kuluttajat etsivät lähes aina mielenkiintoisia tuotteita, edullisia hintoja ja etuja, kuten ilmainen toimitus; mutta mitä ei pidä jättää huomiotta, on se arvo, jonka he antavat räätälöidyille kokemuksille, erityisesti asiakaspalvelussa. Liiketoiminnan näkökulmasta asiakastyytyväisyyden mittaaminen on ratkaisevaa sujuvien asiakaspolkujen tarjoamiseksi ja operatiivisten kustannusten optimoinniksi. Siksi ratkaisujen löytämisestä, jotka auttavat suorituskyvyn parantamisessa, voi antaa yritykselle kilpailuedun markkinoilla.
Monikanavainen kojelauta voi olla ratkaisu. Se näyttää kaikkien palvelukanavien suorituskyvyn, tarjoten läpinäkyvyyttä operaatioon johdolle. Sen näkyvyyden ansiosta, jonka se tarjoaa keskeisiin tunnuslukuihin — kuten keskimääräinen vastausaika, keskimääräinen palveluaika, ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti, asiakastyytyväisyys, vastausten tai puheluiden määrä — on mahdollista toimia tarkasti ilman, että tarvitsee käyttää resursseja arvuutellakseen pullonkauloja.
Tämän vuoksi on strategisempaa palauttaa ponnistelut parannuksiin, jotka voivat vaikuttaa personointiin. Tämä asiakassuhteen ainutlaatuisuus voi lisätä uskollisuuden mahdollisuuksia; lopulta 73 % asiakkaista suosii ostamista brändeiltä, joilla heillä on ollut henkilökohtaisia kokemuksia, tutkimuksen mukaan Opinion Boxilta.
Tällä hetkellä kuluttajilla on kiire ratkaista ja yksinkertaistaa tilanteita. Toiminnot, joilla on näkyvyys tietoihin ja oivalluksiin, pystyvät tekemään strategisia muutoksia nopeasti ilman, että se vaikuttaa asiakassuhteeseen. Tämä edistää sekä hallinnon tehokkuutta että palvelua, mikä voi olla ratkaisevaa ostopolulla, selittää Oswaldo Garcia, NeoAssistin toimitusjohtaja, joka on monikanavaisen palvelun johtava alusta.
Näin ollen lause "aika on rahaa" pätee paitsi kuluttajien odotuksiin — jotka haluavat ratkaista epäselvyytensä tai ongelmansa nopeasti ja joille aika on ratkaisevan tärkeää — myös toimintaan. Omnichannel-hallintapaneelien tuottamat näkemykset ovat edelleen hyödyllisiä tiimin suorituskyvyn arvioinnissa, vaikeuksien tunnistamisessa ja poistamisessa, määräaikojen hallinnassa ja prosessien parantamisessa.
Asiakaspalvelutiimin johtaminen ei tarkoita vain keskittymistä asiakkaaseen, vaan myös analyyttistä näkemystä koko palvelutoiminnasta. Sen hallinta auttaa, jos taustalla on luotettavaa dataa, kommentoi johtaja.
