Asiakaspalveluratkaisujen ja tekoälyn (AI) integrointi on jatkuvasti kehittyvä trendi. Se kuitenkaan tämä ei tarkoita ihmisen läsnäolon häviämistäpuhelinpalvelukeskuksetKun tekoäly kehittyy, ihmisten rooli laadun kulmakivinä suhteessa yleisöön tulee yhä selvemmäksi.
Tekoälyn ja ihmisten välinen suhde
Asiakaskokemuksen ala oli yksi ensimmäisistä, joka otti tämän teknologian käyttöön päivittäisessä toiminnassaan. Kuitenkin toteutuksen tavoitteena ei ole koskaan ollut ammattilaisten korvaaminen, vaan prosessien tehostaminen ja asiakaspolun parantaminen. Pääpaino oli pääasiassa toistuvissa tehtävissä, jotka voidaan helposti automatisoida. Perintäala, esimerkiksi, käsittelee valtavia määriä vuorovaikutuksia, joissa pienet tehokkuuden parannukset aiheuttavat suuria vaikutuksia. Yksinkertaiset toimet, kuten tietojen täyttäminen järjestelmissä, vapauttavat agentit kuuntelemaan ja ymmärtämään asiakasta, selittää toimitusjohtajaTotal IP:n Carlos Henrique Mencaci.
Pandemia nopeutti tätä prosessia. Radikaalit elämäntapamuutokset johtivat 48 %:n kasvuun tukikanavien liikenteessä, Google-tutkimuksen mukaan, mukaan lukien puhelin,keskustelu, sähköpostisosiaalisen median ja tekstiviestien. Tämän kysynnän täyttämiseksi oli tarpeen investoida uusiin ratkaisuihin, mikä toi myös merkittäviä taloudellisia etuja, kuten operatiivisten kustannusten vähentämisen jopa 30 %.
Tänään tekoälyn arvo ulottuu asiakaspalvelun yli. Työkalu mahdollistaa massiivisen datan analysoinnin, tuottaenoivalluksiaarvokkaita. Lisäksi yhteystietohistoriaan ja ostotietoihin yritykset voivat päästä käsiksi henkilökohtaisiin tietoihin, kuten sijaintiin, ikään, sukupuoleen ja jopa viestien tai puheluiden emotionaaliseen sävyyn.
Järjestelmät, jotka pystyvät havaitsemaan tunteita ja käyttäytymismalleja, kutenPuheanalyyttisetne ovat välttämättömiä. Haasteena on aina ollut näiden tietojen tehokas yhdistäminen strategioiden laatimiseksi. Nyt on mahdollista ennakoida tarpeita ja tarjota ratkaisuja. "Tämä kyky ennustaa käyttäytymistä muuttaa yksilön matkaa, tehden siitä sujuvampaa ja räätälöidympää", täydentää Mencaci.
Ihmiset ja tekoäly: välttämätön yhteistyö
Gartnerin tutkimuksen mukaan 64 % kuluttajista suosisi puhua operaattorin kanssa ja 53 % vaihtaisi palveluntarjoajaa, jos tätä ei olisi saatavilla. Taidot kuten empatia ja viestintä ovat yhä korvaamattomia. Tasapainottaa kahta maailmaa lisää yleisön tyytyväisyyttä. Tämä on suuri erottuva tekijä, korostaa asiantuntija.
