Asiakaspalveluratkaisujen ja tekoälyn (AI) integrointi on jatkuvasti kehittyvä trendi. Kuitenkin, se ei tarkoita ihmisen läsnäolon katoamistapuhelinpalvelukeskukset. Koneoppimisen kehittyessä, tulee entistä selvemmin esiin ihmisten keskeinen rooli laadun tukipilareina suhteessa yleisöön
Tekoälyn ja ihmisten välinen suhde
Asiakaskokemuksen ala oli yksi ensimmäisistä, joka otti tämän teknologian käyttöön päivittäisessä työssään. Kuitenkin, Tavoitteena toteutuksessa ei koskaan ollut ammattilaisten korvaaminen, optimoida prosesseja ja parantaa kuluttajan matkaa. Keskitys, pääasiassa, oli toistuvissa tehtävissä, helposti automatisoituja. Perintäala, esimerkiksi, hallinnoi valtavia vuorovaikutuksia, missä pienet tehokkuuden parannukset aiheuttavat suuria vaikutuksia. Yksinkertaiset toimet, tietojen syöttö järjestelmissä, vapauttaa agentit kuuntelemaan ja ymmärtämään asiakasta, selitä setoimitusjohtajaTotal IP, Carlos Henrique Mencaci
Pandemia nopeutti tätä prosessia. Radikaalit elämäntapamuutokset johtivat 48%:n kasvuun tukikanavien liikenteessä, Google-tutkimuksen mukaan, puhelimen kattavuus, keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media ja SMS. Tämän kysynnän täyttämiseksi, Tarvittiin uusien ratkaisujen investointia, tuoden myös merkittäviä taloudellisia etuja, toiminnallisten kustannusten vähentäminen jopa 30%
Tänään, tekoälyn arvo ulottuu asiakaspalvelun ulkopuolelle. Työkalu mahdollistaa massiivisen datan analysoinnin, tuottaminenoivalluksiaarvokkaat. Lisäksi yhteyshistorioita ja ostotietoja, yritykset voivat käyttää henkilökohtaisia tietoja, kuin sijainti, ikä, sukupuoli ja jopa viestien tai puhelujen tunnepitoisuus
Kykyjä tunnistaa tunteita ja käyttäytymismalleja, kuinkaPuheanalyyttiset, neuvottamattomia. Haasteena on aina ollut näiden tietojen tehokas yhdistäminen strategioiden laatimiseksi. Nyt, On mahdollista ennakoida tarpeita ja tarjota ratkaisuja. Tämä kyky ennustaa käyttäytymistä muuttaa yksilön matkaa, tehostaakseen sujuvampaa ja räätälöidympää, täydennä Mencaci
Ihmiset ja tekoäly: välttämätön yhteistyö
Käyttäen Gartnerin tutkimusta, 64% kuluttajista suosittelisi puhumista operaattorin kanssa ja 53% harkitsisi vaihtavansa palveluntarjoajaa, jos tätä ei olisi saatavilla. Taidot kuten empatia ja viestintä ovat yhä korvaamattomia. Kahden maailman tasapainottaminen lisää yleisön tyytyväisyyttä. Tämä on suuri eroavaisuus, korostaa asiantuntijaa
