Tekoäly on tuonut suuria harppauksia asiakaspalveluun. Automaatio nopeuttaa prosesseja, mutta tuo myös haasteen siitä, kuinka säilyttää inhimillinen kosketus vuorovaikutuksissa, erityisesti asiakaspalvelussa. Ana Abreu, COO ja perustajaosakas WeCleverissä, joka on pioneeri keskustelutiedustelussa ja automaattisessa auditoinnissa, osoittaa, kuinka tekoäly on onnistunut lisäämään empatian kerroksen, vahvistaen suhteita ja sitouttaen asiakkaita yhä yhteydessä olevaan maailmaan.
Empatia ei ole ihmisen yksinoikeus. Kun sitä sovelletaan oikein, tekoäly voi todellakin edistää läheisempiä, räätälöidympiä ja kunnioittavampia suhteita asiakkaiden kanssa. Salaisuus piilee teknologian eettisessä ja älykkäässä käytössä, aina kuuntelun ohjaamana, toteaa Ana.
Tietojen perusteella räätälöinti
Digitaalimaailmassa datan kerääminen ja analysointi ovat tulleet välttämättömiksi tarjotakseen merkityksellisempiä kokemuksia. McKinseyn raportin mukaan yritykset, jotka räätälöivät asiakaskokemusta, ovat 40 % todennäköisemmin lisäämässä liikevaihtoaan kuin ne, jotka eivät tee niin.
Tämä tarkoittaa, että yksinkertainen chatbot voi — ja sen tulisi — mennä standardivastausten yli. Voit käyttää alueellisia ilmaisuja, mukauttaa kielen kuluttajan profiilin mukaan tai jopa ehdottaa tuotteita ja palveluita vuorovaikutushistorian perusteella. Kun asiakas huomaa, että hänet on todella kuultu, jopa digitaalisessa ympäristössä, hän tuntee itsensä arvostetuksi. Tämä on empatiaa käytännössä, kommentoi Ana.
Automaatio inhimillisella ja räätälöidyllä kielellä
Henkilökohtaistaa vuorovaikutuksia tarkoittaa paljon enemmän kuin asiakkaan nimen lisäämistä viestiin. Se tarkoittaa ymmärtää todelliset tarpeesi, vastata empatialla ja tarjota tilanteeseen sopivia ratkaisuja.
Automaatio ei tarvitse olla kylmyyden synonyymi. Päinvastoin: kun se on hyvin asetettu, tekoäly voi tarjota nopeaa ja lämpimää palvelua, joka kunnioittaa toisen puolella olevaa ihmistä hänen aikaansa ja tunteitaan, selittää Ana.
Palautteen kerääminen on myös hyvä käytäntö digitaalisen empatian luomiseksi. Tämä ei ainoastaan paranna jatkuvasti keskusteluprosesseja, vaan myös osoittaa, että yritys arvostaa asiakkaan mielipidettä ja on sitoutunut jatkuvaan palvelun kehittämiseen.
Reaaliaikainen tunteiden tunnistaminen
Capgeminin tutkimuksen mukaan 62 % kuluttajista kokee brändit myönteisemmin, kun tekoälyn vuorovaikutukset osoittavat empatiaa. Yksi tehokkaimmista tavoista saavuttaa tämä taso on käyttää teknologioita, jotka pystyvät tunnistamaan tunteita reaaliajassa.
Edistyneemmät ratkaisut pystyvät jo analysoimaan keskustelun sävyä, tunnistamaan turhautumisia tai epäilyksiä ja säätämään vastausta automaattisesti tarjotakseen tukea ja ratkaistakseen ongelman tehokkaammin.
Yhdistämme teknologian ja aktiivisen kuuntelun luodaksemme inhimillisempiä vuorovaikutuksia, jopa silloin kun vastaajana ei ole ihminen, sanoo Ana. Ei ei ole kyse ihmisten korvaamisesta, vaan kyvyn laajentamisesta palvella älykkäästi ja herkällä tavalla.
Ihmisten yhteyksien tulevaisuus
Lisäksi empatiaan perustuva automaatio muokkaa liiketoiminnan tulevaisuutta ja edistää kunnioittavampia ja tehokkaampia suhteita. Kun integroimme tekoälyn asiakaskeskeiseen lähestymistapaan, yritykset rakentavat kestäviä ja pitkäaikaisia yhteyksiä. Digitaalinen empatia on enemmän kuin trendi — se on välttämättömyys. Asiakas haluaa tulla kuulluksi, ymmärretyksi ja hyvin palvelluksi. Ja teknologia voi — ja pitää — auttaa siinä, päättää Ana.
