Tekoäly tulee korvaamaan ihmiset? Tämä on yksi viime vuosien eniten toistetuista kysymyksistä, erityisesti generatiivisten tekoälyjen saapumisen jälkeen, kuin ChatGPT ja Gemini, ja asiakaspalvelu on luonnollisesti keskustelun keskiössä. Brasilian bottiekosysteemikartta mukaan, tuotettu vuonna 2023 Mobile Timen ja Opinion Boxin yhteistyönä 83 chatbot-kehittäjäyrityksen haastattelujen perusteella, asiakaspalveluun kehitettyjen robottien määrä kasvoi 84 kertaa vuoden 2017 (raportin ensimmäinen painos) ja viime vuoden välillä.
Tutkimuksen mukaan, yritykset raportoivat, että seitsemän vuotta sitten ne olivat tuottaneet noin 8 000 "bottia", numero, joka on kehittynyt eksponentiaalisesti 671 tuhanteen vuonna 2023, kasvu 8.287%. Suurin hyppy oli vuosien 2022 ja 2023 välillä, kun työkalujen määrä nousi 317 tuhannesta 671 tuhanteen.
Tämä hyppy liittyy selvästi generatiivisten tekoälyjen saapumiseen. ChatGPT sai eloon loppuvuodesta 2022 ja siitä lähtien, kuten tutkimus todistaa, bottien määrä on yli kaksinkertaistunut. Mutta, OpenAI:n julkaisut lisäksi, Google Cloud AI, Microsoft AI tai Anthropic, myös alalla tapahtui useita kehityksiä, kuinka alustojen demokratisaatio matalan koodin ja ilman koodia ympäristössä, jotka käytännössä mahdollistavat yrityksen räätälöidä chatbotit ystävällisessä järjestelmässä, joka on helppo ymmärtää niille, jotka eivät tunne ohjelmointia, ja alhaiset käyttöönotto kustannukset. Tällä tavalla, jopa pienet ja keskikokoiset yritykset ovat saaneet pääsyn älykkäisiin ja tehokkaisiin järjestelmiin, selittää Rodrigo Garcia, tekoälyasiantuntija ja cVortexin liiketoimintajohtaja, yritys, joka on erikoistunut teknologiaratkaisuihin asiakaspalvelukeskuksille.
Alustalla on viime vuosina auttanut suuria yrityksiä kuten Claro Brasil ja Bradesco Cartões tekemään asiakaspalveluprosesseistaan älykkäämpiä ja strategisempia. Korttitoimittajan kanssa, esimerkiksi, monikan multikanavälin teknologiaa älykkäällä asiakaspalvelun jakelulla ja SLA:iden hallinnalla, cVortex auttoi vähentämään yli aikarajan meneviä valituksia 53%, lisäksi se tuo 15 miljoonan R$ säästön yrityksen asiakaspalvelutoimintaan vain ensimmäisenä vuonna.
Kuitenkin, väittää Garcia, huolimatta kaikesta kehityksestä, jonka chatbotit ovat kokeneet, ei ole vielä aika jättää inhimillinen palvelu taakse. Kuluttaja suosii edelleen ihmispalvelua, kun kysyntä on monimutkaisempaa, ja tänään tämä on suurin haaste yrityksissä, yhdistää kaksi palvelumallia älykkäällä ja strategisella tavalla, tavoitteena saavuttaa paras mahdollinen suorituskyky toiminnoille, yhdistämällä tehokkuus käyttäjiensä ja asiakkaidensa hyvään kokemukseen, selitä.
Ihmisten ja robottien kumppanuus
Tutkimuksen mukaan, jonka Hibou teki lokakuussa 2023 yli kahdelle tuhannelle ihmiselle koko Brasiliassa, 86% olivat tyytymättömiä yritysten tarjoamaan palveluun yleisesti. Asiakirjan mukaan, 94%:n ihmisistä, mikä tekee palvelusta "hyvää" on nopeus, kun 91% haluavat mahdollisuuden saada inhimillistä tukea, tarvittaessa.Tutkimus tuo esiin myös muita mielenkiintoisia näkemyksiä
- 66% sanoivat, että on tärkeää ylläpitää inhimillistä ja jatkuvaa suhdetta;
- 52% haluavat yksinkertaisen verkkosivuston, missä kaikki prosessit voidaan tehdä verkossa;
- 47% uskovat, että yritysten on oltava johdonmukaisia kaikilla fyysisillä ja digitaalisilla kanavilla;
- Ja, 35% varten, SACiennillä on oltava käsissään asiakaspalveluhistoria, kun he puhuvat asiakkaan kanssa.
Mutta, yhä digitaalisemmassa maailmassa, missä yrityksellä on samanaikaisesti Instagram-sivu, Facebook, chatbot sivustolla ja puhelinpalvelukanava, kuinka palvella hyvin ja johdonmukaisesti ilman, että tarvitsee armeijaa ihmisiä valvomaan kaikkea koko ajan? "Silloin teknologia astuu kuvaan", selitä Garcia.
Toimituksen mukaan, digitaalisen alustan käyttömonikanavainen(monikanavainen), yhdistettynä tekoälyratkaisuihin, jo auttaa ratkaisemaan suuren osan kuluttajien vaatimuksista. Järjestelmä toimii 24 tunnin keskuksena, joka valvoo, järjestää, tunnista ja ohjaa asiakkaiden tarpeet liiketoimintaluokituksensa mukaan, asiakassegmentti ja monimutkaisuuden hierarkia. Lääkärikeskuksessa, esimerkiksi, sama asiakas on voinut kysyä Instagramin chatin kautta, oliko tiettyä erikoisalaa saatavilla, sen jälkeen otettu yhteyttä WhatsAppin kautta ajan varaamiseksi ja, myöhemmin, ilmoituksia lääkärin määräyksestä. Kolme vuorovaikutusta on eri tasoilla monimutkaisuutta. Kaksi ensimmäistä voidaan helposti hoitaa nopeasti ja ketterästi tekoälyn avulla, kun lääketieteellinen kysymys vaatisi inhimillistä vuorovaikutusta, "asiakaspalvelijasta, joka toimisi sillanrakentajana henkilön ja hänen lääkärinsä välillä", selittää Rodrigo Garcia, da cVortex.
Toimituksen mukaan, tunnistaessasi tämän tarpeen, järjestelmä yhdistää asiakkaan ihmiskonsultin kanssa, jolla on käytettävissään alustalla rekisteri, jossa on kaikki tiedot ja täydellinen historia tämän asiakkaan aiemmista vuorovaikutuksista, mukaan lukien sosiaalisen median kautta lähetetyt viestit, WhatsApp ja jopa aiemmin käytyjen puheluiden tallenteet, välttää tarpeettomia kysymyksiä tietojen vahvistamiseksi tai että asiakas joutuisi toistamaan tilaustaan.
"Lisäksi agentti saa paljon ketteryyttä", käyttäjät (asiakkaat) kokevat myös toisen tason suhdetta. Historiallisten perusteella annetut tiedot, kaikkien keskuksen kanssa tehtyjen vuorovaikutusten lisäksi, monikanava-alusta yhdistettynä tekoälyyn pystyy tuottamaannäkemykset, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Tämä luo huomion tunteen, asiakaspalvelu ja asiakkaiden tarpeiden syvällinen ymmärtäminen, merkittävästi lisäämällä asiakasuskollisuuden potentiaalia, selittää Rodrigo.
Toinen etu järjestelmän käytössämonikanavainenälykäs, korostaa cVortexin liiketoimintajohtajaa, se on yritysten asiakaspalvelun toimintakustannusten vähentäminen. "Suunnittelemalla tehokkaimman palvelutavan jokaiselle kysyntätyypille", asiakkaamme ovat voineet mitoittaa tiiminsä ja fyysiset asiakaspalvelukeskuksensa todelliseen tarpeeseensa, siirtymällä tiiviimpiin tiimeihin, mutta erikoistuneiden ja pätevien ammattilaisten kanssa. Siksi uskomme, että, nykytilanteessa, yritykset, jotka tarjoavat parasta asiakaspalvelua asiakkailleen, ovat ne, jotka valitsevat strategian, jossa tekoäly ja ihmiset työskentelevät yhdessä yhteistyössä, hyvin määriteltyjen ja suunniteltujen liiketoimintaprosessien kanssa, lopeta johtaja
