Tekoäly mullistaa asiakaspalvelun: Asiakaspalvelurobottien käyttö kasvanut yli 8 000 % 7 vuodessa

Tekoäly tulee korvaamaan ihmiset?Tämä on yksi viime vuosien toistuvimmista kysymyksistä, varsinkin generatiivisten tekoälyjen, kuten ChatGPT: n ja Geminin, saapumisen jälkeen, ja asiakaspalvelusegmentti on luonnollisesti tämän keskustelun keskiössä. Mobile Timen vuonna 2023 yhteistyössä Opinion Boxin kanssa yhteistyössä 83 chatbot-kehittäjän haastatteluista tuottaman brasilialaisen Botssworthin “Map-sovelluksen mukaan asiakaspalveluun kehitettyjen robottien määrä kasvoi 84 kertaa vuoden 2017 (raportin ensimmäinen painos) ja viime vuoden välillä.  

Kyselyn mukaan yritykset ilmoittivat tuottaneensa seitsemän vuotta sitten noin 8 tuhatta “botsambilta, mikä on eksponentiaalisesti kehittynyt 671 tuhanteen vuonna 2023, kasvua 8,287%. Suurin hyppy oli vuosien 2022 ja 2023 välillä, jolloin työkalujen määrä nousi 317 tuhannesta 671 tuhanteen.  

“Esse-hyppy liittyy selvästi generatiivisten tekoälyjen saapumiseen.ChatGPT heräsi henkiin vuoden 2022 lopussa ja sen jälkeen, kuten tutkimus osoittaa, bottien määrä on yli kaksinkertaistunut Mutta OpenAI: n, Google Cloud AI: n, Microsoft AI: n tai Anthropicin laukaisujen lisäksi segmentissä on ollut myös useita evoluutioita, kuten alustojen demokratisoituminen matalan koodin ja koodiympäristön osalta, joiden avulla yritys voi periaatteessa itse räätälöidä chatbotteja ystävällisen järjestelmän puitteissa niille, jotka eivät ymmärrä ohjelmointia ja käyttöönoton alhaiset kustannukset Tämän myötä myös pienillä ja keskisuurilla yrityksillä on käytössään tekoäly, Rodrigo ja älykkäät järjestelmät. 

Alusta on viime vuosina auttanut suuria yrityksiä, kuten Claro Brasil ja Bradesco Cards, tekemään palveluprosesseistaan älykkäämpiä ja strategisempia. Korttioperaattorin myötä esimerkiksi monikanavatekniikan soveltaminen älykkäällä palvelujen jakelulla ja SLA: n ohjauksella, cVortex auttoi vähentämään 53%-valituksia, jotka olivat yli määräajan, sen lisäksi, että tuo $: n 15 miljoonan R$: n talouden pelkästään ensimmäisenä vuonna yrityksen SAC-toimintaan. 

Garcia sanoo kuitenkin kaikesta chatbottien läpikäymästä evoluutiosta huolimatta, ei ole vielä aika jättää inhimillistä palvelua taakse.“-kuluttaja suosii edelleen inhimillistä palvelua, kun kysynnällä on suurempi monimutkaisuus ja nykyään tämä on suurin haaste yritysten sisällä, sovittaa yhteen kaksi palvelumallia älykkäästi ja strategisesti, tavoitteenaan saavuttaa paras mahdollinen suorituskyky toiminnalle, yhdistämällä tehokkuus käyttäjiensä ja asiakkaidensa hyvään kokemukseen, hän selittää. 

Ihmisten ja robottien välinen kumppanuus 

Hiboun lokakuussa 2023 tekemän tutkimuksen mukaan yli kahden tuhannen ihmisen kanssa eri puolilla Brasiliaa 86% oli tyytymätön yritysten palvelukseen yleisesti Asiakirjan mukaan 94%: lle ihmisistä mikä tekee palvelusta “good” on ketteryyttä, kun taas 91% haluaa tarvittaessa mahdollisuuden saada inhimillistä tukea Tutkimus tuo mukanaan myös muita kiinnostavia oivalluksia: 

• 66% sanoi, että on tärkeää ylläpitää humanisoitua ja jatkuvaa suhdetta; 
• 52% haluaa yksinkertaisen verkkosivuston, jossa he voivat tehdä kaikki prosessit verkossa; 
• 47% uskoo, että yritysten on oltava johdonmukaisia kaikissa fyysisissä ja digitaalisissa kanavissa; 
• Ja 35%: n osalta SAC: illa on oltava palveluhistoria käsillä puhuttaessa asiakkaalle. 

Mutta yhä digitaalisemmassa maailmassa, jossa yritys laskee samaan aikaan Instagramissa, Facebookissa, chatbotissa sivustolla ja puhelinpalvelukanavalla, kuinka palvella hyvin ja johdonmukaisesti ilman, että tarvitaan koko ajan kaikkea valvovaa ihmisarmeijaa? “Tässä teknologiaKontetto tulee, Garcia selittää. 

Toimeenpanovallan mukaan digitaalisen alustan käyttö omnichannel (monikanavainen), yhdistettynä tekoälyratkaisuihin, auttaa jo ratkaisemaan suuren osan kuluttajien vaatimuksista. “-järjestelmä toimii keskeisenä 24 tuntia, joka seuraa, järjestää, tunnistaa ja välittää asiakkaiden vaatimuksia heidän liiketoimintaluokituksensa mukaan, asiakassegmentti ja monimutkaisuus.Henkilö, esimerkiksi henkilö, henkilön, henkilön tarve, kysymys. 

Toimeenpanijan mukaan tunnistamalla tämän tarpeen järjestelmä asettaa asiakkaan kosketuksiin ihmishoitajan kanssa, jolla on alustalla käytössään tietue, jossa on kaikki tiedot ja täydellinen historia tämän asiakkaan jo toteuttamista vuorovaikutuksista, mukaan lukien sosiaalisen median, WhatsAppin lähettämät viestit ja jopa tallenteet jo tehdyistä puhelinkeskusteluista, jotka jakavat tarpeettomia kysymyksiä tietojen vahvistamiseksi tai että asiakkaan on toistettava pyyntönsä.  

“ Sen lisäksi, että agentti saa tarpeeksi ketteryyttä, käyttäjät (asiakkaat) kokevat myös toisen tason suhteen.Kysymysten historiatiedoista kaiken keskuksen kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen lisäksi tekoälyä yhdistävä omnichannel-alusta voi luoda insigths, tehdä ennusteita tai yksinkertaisesti tunnistaa poikkeamia ja/tai mahdollisuuksia suhteessa yritysten ja niiden asiakkaiden Tämä synnyttää tunteen huomion, tervetullut ja syvä ymmärrys tarpeesta asiakkaiden, merkittävästi lisäämällä potentiaalista uskollisuuttaKirjoittaa, Rodrigo selittää.  

Toinen etu järjestelmän olemassaolosta omnichannel älykäs, korostaa cVortexin liiketoiminnan johtajaa, on yritysten SAC: n käyttökustannusten alentaminen. “Ao välittää tehokkaimmat palvelukeinot kunkin tyyppikysynnän osalta, asiakkaamme voisivat skaalata tiiminsä ja fyysiset palvelukeskuksensa siihen kokoon, joka heillä todella on oltava, alkaen luottaa tiiviimpiin tiimeihin, mutta erikoistuneiden ja pätevien ammattilaisten kanssa. Siksi uskomme, että nykyisessä skenaariossa parhaan palvelun asiakkailleen tarjoavat yritykset ovat niitä, jotka valitsevat strategian, jossa tekoäly ja yhdessä työskentelevät ihmiset, joilla on hyvin määriteltyjä ja suunniteltuja liiketoimintaprosesseja, air.