Tekoäly korvaa ihmiset? Tämä on yksi viime vuosien toistetuimmista kysymyksistä, erityisesti generatiivisten tekoälyjen, kuten ChatGPT:n ja Geminin, saapumisen jälkeen, ja asiakaspalvelualue on luonnollisesti tämän keskustelun keskiössä. Brasilian ekosysteemikartta botsien osalta, jonka Mobile Time ja Opinion Box laativat vuonna 2023 haastattelujen perusteella 83 chatbot-kehittäjäyritykseltä, robottien määrä asiakaspalveluun kehitetyistä roboteista kasvoi 84 kertaa vuosien 2017 (raportin ensimmäinen versio) ja viime vuoden välillä.
Selvityksen mukaan yritykset raportoivat, että seitsemän vuotta sitten oli tuotettu noin 8 000 "bottia", mikä on kasvanut eksponentiaalisesti 671 000:een vuonna 2023, kasvua 8 287 %. Suuren hyppäyksen teki vuosien 2022 ja 2023 välillä, jolloin työkalujen määrä nousi 317 000:sta 671 000:aan.
Tämä hyppy liittyy selvästi generatiivisten tekoälyjen saapumiseen. ChatGPT sai elämänsä loppuvuodesta 2022, ja siitä lähtien, kuten tutkimus todistaa, bottien määrä on enemmän kuin kaksinkertaistunut. Mutta OpenAI:n, Google Cloud AI:n, Microsoft AI:n tai Anthropicin julkaisujen lisäksi, on tapahtunut myös useita kehityksiä alalla, kuten alustojen demokratisoituminen low code ja no code -ympäristöissä, jotka käytännössä mahdollistavat yrityksen räätälöidä chatbotteja käyttäjäystävällisessä järjestelmässä, joka ei vaadi ohjelmointitaitoja ja jonka käyttöönotto on edullista. Näin jopa pienet ja keskisuuret yritykset ovat päässeet käsiksi älykkäisiin ja tehokkaisiin järjestelmiin, selittää Rodrigo Garcia, tekoälyasiantuntija ja cVortexin liiketoimintajohtaja, joka on erikoistunut teknologiaratkaisuihin asiakaspalvelukeskuksissa.
Alusta on viime vuosina auttanut suuria yrityksiä kuten Claro Brasil ja Bradesco Cartões tekemään palveluprosesseistaan älykkäämpiä ja strategisempia. Korttimaksupalvelun tarjoajana, esimerkiksi käyttämällä monikanavaista teknologiaa älykkäällä palveluiden jakelulla ja SLA:n hallinnalla, cVortex auttoi vähentämään yli määräajan menneet valitukset 53 %, sekä toi yrityksen asiakaspalvelun operaatioon 15 miljoonan R$ säästöt vain ensimmäisenä vuonna.
Kuitenkin Garcia väittää, että huolimatta kaikesta chatbotien kehityksestä, ei ole vielä aika jättää ihmisen asiakaspalvelua taakseen. Kuluttaja suosii edelleen ihmispalvelua, kun kysymys on suuremmasta monimutkaisuudesta, ja nykyään tämä on suurin haaste yrityksissä: yhdistää kaksi palvelumallia älykkäästi ja strategisesti pyrkien saavuttamaan mahdollisimman hyvän suorituskyvyn operaatioissa, yhdistäen tehokkuuden ja hyvän käyttäjä- ja asiakaskokemuksen, hän selittää.
Ihmisten ja robottien kumppanuus
Hiboun tekemän tutkimuksen mukaan lokakuussa 2023, johon osallistui yli kaksi tuhatta ihmistä koko Brasiliassa, 86 % oli tyytymättömiä yritysten yleiseen palveluun. Asiakirjan mukaan 94 % ihmisistä pitää hyvänä palveluna nopeutta, kun taas 91 % haluaa mahdollisuuden saada ihmisen apua tarvittaessa.Tutkimus tuo esiin myös muita mielenkiintoisia näkemyksiä
- 66 % sanoi, että on tärkeää ylläpitää inhimillistä ja jatkuvaa suhdetta;
- 52 % haluaisivat yksinkertaisen verkkosivuston, jossa he voivat suorittaa kaikki prosessit verkossa;
- 47 % uskoo, että yritysten on oltava johdonmukaisia kaikissa fyysisissä ja digitaalisissa kanavissa;
- Ja 35 prosenttia SAC:ista tarvitsee asiakaspalveluhistorian käydessään asiakkaan kanssa.
Mutta yhä digitaalisemmassa maailmassa, jossa yrityksellä on samanaikaisesti Instagram-sivu, Facebook, chatbot verkkosivustolla ja puhelinpalvelukanava, kuinka palvella hyvin ja johdonmukaisesti ilman armeijaa ihmisiä valvomassa kaikkea koko ajan? "Siinä vaiheessa teknologia astuu kuvaan", selittää Garcia.
Toimiston mukaan digitaalisen alustan käyttömonikanavainen(monikanavainen), tekoälyratkaisujen kanssa yhdistettynä, auttaa jo ratkaisemaan suuren osan kuluttajien tarpeista. Järjestelmä toimii 24 tuntia vuorokaudessa keskuksena, joka valvoo, järjestää, tunnistaa ja ohjaa asiakkaiden tarpeita heidän liiketoimintaluokituksensa, asiakassegmenttinsä ja monimutkaisuustasonsa mukaan. Esimerkiksi lääkärikeskuksessa sama asiakas saattaa olla kysynyt Instagram-chatissa, onko tiettyä erikoisalaa saatavilla, ottanut yhteyttä WhatsAppin kautta ajanvaraukseen ja myöhemmin esittänyt lääkärin reseettiin liittyvän kysymyksen. Nämä kolme vuorovaikutusta ovat eri monimutkaisuustasoilla. Kaksi ensimmäistä voidaan helposti ja nopeasti hoitaa tekoälyn avulla, kun taas lääketieteellistä luonnetta oleva kysymys vaatisi ihmisen vuorovaikutusta, palvelijan, joka toimii sillanä ihmisen ja hänen lääkärinsä välillä”, selittää Rodrigo Garcia, cVortexistä.
Toimihenkilön mukaan, kun tämä tarve tunnistetaan, järjestelmä yhdistää asiakkaan ihmisen asiakaspalvelijaan, jolla on käytössään alustan rekisteri, jossa on kaikki tiedot ja täydellinen historia aiemmista vuorovaikutuksista tämän asiakkaan kanssa, mukaan lukien viestit sosiaalisen median, WhatsAppin ja jopa aiempien puhelukeskustelujen tallenteet, mikä vähentää tarpeettomia kysymyksiä tietojen vahvistamiseksi tai asiakkaan toiston pyytämiseksi.
Lisäksi agentti saavuttaa suurempaa ketteryyttä, ja käyttäjät (asiakkaat) kokevat myös uuden tason suhteessa. Perustuen historiallisiin asiakaspalautteisiin ja kaikkiin keskukseen tehtyihin vuorovaikutuksiin, yhdistetty tekoälypohjainen monikanavainen alusta pystyy tuottamaannäkemyksettehdä ennusteita tai yksinkertaisesti tunnistaa poikkeamia ja/tai mahdollisuuksia yritysten ja niiden asiakkaiden välisessä suhteessa. Tämä luo tunteen huomiosta, vastaanottamisesta ja syvällisestä ymmärryksestä asiakkaiden tarpeista, mikä lisää merkittävästi asiakasuskollisuuden mahdollisuutta", selittää Rodrigo.
Toinen etu järjestelmän käytössämonikanavainenälykäs, korostaa cVortexin liiketoimintajohtajaa, on operatiivisten kustannusten vähentäminen yritysten asiakaspalvelulle. Kun ohjaamme tehokkaimman palvelutavan kullekin kysyntätyypille, asiakkaamme pystyivät mitoittamaan tiiminsä ja fyysiset palvelukeskuksensa todellisen tarpeen mukaan, siirtyen pienempiin, mutta ammattitaitoisempiin ja pätevämpiin tiimeihin. Siksi uskomme, että nykytilanteessa parhaimman asiakaspalvelun tarjoavat yritykset ovat ne, jotka valitsevat strategian, jossa yhdistyvät tekoäly ja ihmiset yhteistyössä, hyvin määriteltyjen ja suunniteltujen liiketoimintaprosessien kanssa. toteaa johtaja.
