Asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä brändin uskollisuuden ja maineen vetureista, yritykset, jotka vielä käsittelevät asiakaspalvelua operatiivisena osastona, menettävät kilpailukykyään. Tämä on arviointi siitäJoão Paulo Ribeiroasiantuntija asiakaskeskeisessä organisaatiokulttuurissa ja toimitusjohtajaInove-ryhmäorganisaatio, joka on toiminut yli 100 yrityksen kanssa Brasiliassa ja ulkomailla.
Sillä aikaa kun asiakaspalvelu on erillään strategisesta suunnittelusta, se jatkaa tulipalojen sammuttamista sen sijaan, että luo arvoa. Asiakaspalvelu on yrityksen elävä kulttuuri, se on paikka, jossa asiakas näkee käytännössä, mitä markkinoinnissa on luvattu, toteaa Ribeiro.
FGV Projektiin tekemän selvityksen mukaan 62 % keskisuurista ja suurista yrityksistä maassa pitää asiakaspalvelua edelleen kustannusalueena eikä arvon alueena. Numero vastaa PwC:n konsultointitietoja, joiden mukaan 73 % brasilialaisista kuluttajista on jo jättänyt merkin huonojen asiakaspalvelukokemusten jälkeen. "Tili ei täsmää. On epäjohdonmukaista sijoittaa brändäykseen ja innovaatioon, jos asiakasviestintäkanavaa laiminlyödään", täydentää johtaja.
Palvelu kuin kulttuurin peili
Joao Paulolle tulisi olla ensimmäinen osasto, joka heijastaa organisaatiokulttuurin arvoja. Hän väittää, että selkeästi ja sisäisesti koettu yrityskulttuuri lisää kykyä tarjota johdonmukaisia kokemuksia, ja tämä alkaa asiakaspalvelutiimeistä.
"Seuranta kertoo enemmän yrityksestä kuin mikään brändikampanja. Siellä paljastuvat organisaation todelliset arvot", hän sanoo. Johanneksen mukaan on mahdollista tunnistaa selviä oireita kulttuurin ja palvelun välillä tapahtuvasta epäyhtenäisyydestä, kuten korkea vaihtuvuus, asiakaspalvelijoiden autonomia puute ja kokemukseen liittyvien mittareiden puuttuminen.
Vuosi 2024:n McKinsey & Companyn tutkimus vahvistaa näkemystä. Konsultointi osoitti, että yritykset, jotka sisällyttävät asiakaspolun sisäiseen kulttuuriin, voivat lisätä tyytyväisyysindeksiä jopa 20 % ja vähentää palvelutilanteiden konflikteja 35 % asti. Brasiliassa, Hibou Market-seurannan tietojen mukaan, 68 % kuluttajista sanoo, että heitä on jo palvellut huonosti työntekijöitä, jotka olivat selvästi valmistautumattomia tai demotivaatioituneita.
Järjestä uudelleen palvelu kasvaakseen
João Paulo on johtanut Inove-ryhmää yli kymmenen vuotta ja toteuttaa räätälöityjä kulttuuri- ja asiakaspalvelidiagnostiikkoja, jotka auttavat yrityksiä muuttamaan asiakassuhdealueen kilpailueduksi. Lähestymistapa sisältää johtajuuden analysoinnin, tiimien kouluttamisen ja prosessien säätämisen keskittyen aktiiviseen kuunteluun.
Ennen kuin parannetaan skriptiä, on kuunneltava niitä, jotka ovat asiakaspäässä. Monet toimitusjohtajat haluavat tehokkuutta ilman, että kuuntelevat asiakasta päivittäin hoitavia.
Johtaja uskoo, että tie on integroida palvelu johtamisen päätöksiin. Palvelu ei ole vain valitusten vastaanottokanava. Se on myös oivallusten, innovaation ja todellisen markkinanäkemyksen lähde, tiivistää.
Hälytykset
Ribeiro luettelee viisi merkkiä siitä, että palvelu on irti yrityksen kulttuurista:
- Ylimääräinen vaihtuvuusalan sektori
- Tarkoituksen epäselvyysasiakaspalvelijoiden kesken
- Alhainen ratkaisuaste ensimmäisellä yhteydenotolla (FCR);
- Brändin puhe ja palvelun käytännön välillä on epätasapainossa;
- Kokemuksen indikaattorien puuttuminenkuten NPS tai CSAT.
Yritykset, jotka kohtaavat vähintään kolme näistä merkeistä, kohtaavat asiantuntijan mukaan kiireellisen strategisen uudelleen asemoitumisen haasteen.
