Vuoteen 2025 mennessä tekoälyn odotetaan hallitsevan 95 prosenttia asiakaspalvelusta.projektioServion Global Solutionsilta. Yksi syy tähän liikkeeseen on automaation tuoma tehokkuuden kasvu, jonka ansiosta asiakaspalvelija säästää vähintään kaksi tuntia päivässä ja lisää samalla tuottavuutta 14 prosenttia, kuten tutkimus "The State of AI”, sitten Hubspot.
Samoin kuin ihmisen operaattorin kanssa, chatbot saa asiakkaan tiedot, "pohdiskelee" parhaan ratkaisun löytämiseksi ja tarjoaa vastauksen kuluttajalle. Ero on, että teknologia tarjoaa asiakaspalvelijalle 75 %:n vähennyksen lukuaikaa ja 40 %:n vähennyksen vastausajassa, kuten tiedot osoittavat.NeoAssist, viitealusta monikanavaisessa palvelussa ja yksi ensimmäisistä brasilialaisista yrityksistä, joka pohtii täydellistä monikanavaista keskustelumatkaa.
Kilpailuetu yrityksille, jotka käyttävät tekoälyä asiakaspalvelussa, on varmistaa yhteistyön vastuu tekoälyn ja ihmisen operoijan välillä. AI lisää nopeutta ja tehokkuutta sekä tarjoaa näkemyksiä, joita voidaan käyttää yritysstrategiassa. Samaan aikaan asiakaspalvelijat vastaavat vuorovaikutuksista ja monimutkaisempien ongelmien ratkaisusta sekä varmistavat inhimillisen kosketuksen, joka on olennaista luottamuksen rakentamisessa asiakkaiden kanssa, selittää William Dantas, NeoAssistin tietojohtaja.
Palvelemassa suuria brändejä, kuten Malwee ja Usaflex, jotka saivat Reclame Aqui 2024 -palkinnon, yritys kehitti Núb.ia:n, monitoimisen tekoälynsä. Hän jatkaa keskusteluja, ehdottaa vastauksia asiakkaan ja palvelijan välisen vuorovaikutuksen perusteella ja analysoi myös kuluttajan tunteita. Jotta tämä analyysi tapahtuu reaaliajassa, Núb.ia tutkii äänen sävyä, rytmiä, intonaatiota, sanavalintoja ja jopa puheen taukoja ymmärtääkseen asiakkaan emotionaalisen tilan ja auttaakseen operaattoria.
Nubia on suunniteltu brasilialaisten toimesta ratkaisemaan brasilialaisten ongelmia. Ratkaisu on jo auttanut CX-tiimejä vähentämään asiakaspalvelun ratkaisuaikaa jopa 47 %, mikä on suuri edistys kansallisessa markkinassa, kertoo Dantas NeoAssistista. Asiantuntija huomauttaa, että samalla tavalla kuin ihmisten kouluttaminen on tärkeää, on yhtä tärkeää "kouluttaa" tekoälyä ottaen huomioon sosiaaliset, kulttuuriset ja kielelliset kontekstit, jotka voivat varmistaa sopivammat vastaukset jokaiselle asiakkaalle, joko äänen tai tekstiviestien kautta.
Näin ollen tekoälypohjaiset järjestelmät hyötyvät siitä, että jokaisessa uudessa vuorovaikutuksessa ne voivat oppia, sopeutua ja kehittyä asteittain, varmistaen "ihmisen kaltaisen palvelun" ilman suoraa kontaktia oikeiden ihmisten kanssa. Se on luonnollisen kielen käsittelyn (PLN), luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) ja luonnollisen kielen tuottamisen (NLG) tulosta, jotka mahdollistavat ihmisen kaltaiset vuorovaikutukset.
Toinen merkittävä edistysaskel tekoälyn asiakaspalvelussa on ennakoiva analytiikka, joka perustuu tietoihin, käyttäytymismalleihin ja palautteisiin, mikä mahdollistaa yrityksille ongelmien ennakoinnin ja ratkaisujen löytämisen jo ennen kuin kysyntä ilmenee. Tulos on proaktiivinen, räätälöity ja erittäin ratkaiseva palvelu, joka pystyy myös luokittelemaan ja siirtämään avun tarvitsijoiden palveluita, ottaen huomioon yhteydenoton kiireellisyyden tason.