Asiakkaiden muuttaminen faneiksi on strategia, joka mahdollistaa yrityksille kuluttajien sitouttamisen ja heidän muuttamisensa brändin puolestapuhujiksi. Uskollisuusohjelmat, jotka aiemmin olivat satunnaisia markkinointisuunnitelmia, ovat kehittyneet erittäin kilpailukykyisiksi liiketoimintamalleiksi. Tällä hetkellä 80 % kuluttajista osallistuu näihin ohjelmiin ja 53 % heistä on vähintään kolmessa, kuten Abemf:n julkaisemissa tiedoissa kerrotaan.
Tänään yleisöllä on mahdollisuus sitouttaa itsensä eri sektoreilla, kuten pelillistämisessä, sekä perinteisen luottokorttien pistekertymän lisäksi. Brasilian markkina erottuu erityisesti ratkaisujen luovuudesta ja vahvasta kilpailukyvystä.
Esimerkki tästä on lentokilometrit. Tämän vuoden ensimmäisellä neljänneksellä pisteiden ja mailien määrä kasvoi 11 % verrattuna samaan ajanjaksoon vuonna 2023, ja palautettiin 193 miljoonaa pistettä, joista 80 % matkustustarjouksiin lentolippuihin. Vuonna 2023, 15 % lentomatkustajista matkusti näiden ohjelmien kautta. Lisäksi 64 % yrityksistä, jotka sijoittavat uskollisuusohjelmiin, käyttävät hybridimalleja, jotka yhdistävät pisteiden keräämisen kokemuspalkintoihin, vahvistaen emotionaalista yhteyttä brändien ja asiakkaiden välillä.
MukaanAlexandre Slivnik, palvelun erinomaisuuden asiantuntija ja Brasilian koulutus- ja kehitysliiton (ABTD) varapresidentti, opit Harvardista ja Disneyn kulisseista voidaan soveltaa Brasilian markkinoihin, osoittaen, kuinka yritysten tulisi luoda kokemuksia, jotka ihastuttavat ja sitouttavat asiakkaita. Yhdistämällä Harvardin strategisen lähestymistavan Disneyn hurmauskulttuuriin voimme luoda käytännöllisen ja erittäin tehokkaan menetelmän yritysmaailmaan, hän selittää.
Tämä on näkemys, joka auttaa muuttamaan asiakaskokemuksen kilpailueduksi. Avain asiakkaiden muuttamiseen faneiksi on luoda kokemuksia, jotka menevät tuotteen tai palvelun yksinkertaisen toimittamisen yli. Kyse on positiivisten tunteiden herättämisestä jokaisessa vuorovaikutuksessa, hän lisää.
Oppitunteet, joita Harvard ja Disney opettavat
Harvard opettaa, että asiakkaiden hurmaamiseksi ensimmäinen askel on selkeä tarkoitus. Yritykset, joilla on selkeä tehtävä, pystyvät sitouttamaan sekä työntekijänsä että asiakkaansa. Tämä tarkoitus toimii ohjenuorana kaikille toimille ja päätöksille, luoden emotionaalisen yhteyden, joka ylittää kaupallisen transaktion. Disneyn työntekijät ymmärtävät esimerkiksi, että heidän työnsä on osa suurempaa tavoitetta: luoda unohtumattomia hetkiä vieraille. Tämä sama periaate voidaan soveltaa brasilialaisiin yrityksiin, riippumatta toimialasta.
Toinen keskeinen näkökohta on hyvin rakennettu organisaatiokulttuurin luominen. "Harvard ja Disney korostavat, että yrityksen on pystyttävä lumoututtamaan asiakkaitaan myös lumoutumalla työntekijöistään. Sisäinen kulttuuri tulee arvostaa hyvinvointia, henkilökohtaista kehitystä ja ammatillista kasvua työntekijöiden keskuudessa", hän toteaa. Kun näin tapahtuu, työntekijät muuttuvat brändilähettiläiksi, heijastaen tätä tyytyväisyyttä asiakaspalvelussa. Hyvin koulutettu ja motivoitunut tiimi tarjoaa korkeatasoisen kokemuksen varmistaen, että jokainen vuorovaikutus on mahdollisuus ihastuttaa.
Johtajuudella on myös keskeinen rooli tässä prosessissa. Harvard tutkii, kuinka tehokkaat johtajat inspiroivat tiimejään toimimaan yrityksen arvojen mukaisesti, kun taas Disney näyttää käytännössä, kuinka johtajat muokkaavat työntekijöiden käyttäytymistä varmistaakseen asiakkaan ihastuksen jatkuvuuden. Johtajuus, joka ei ainoastaan näytä esimerkkiä, vaan myös edistää yrityksen visiota ja arvoja, pystyy muuttamaan asiakaspalvelun kilpailueduksi. Inspiroivat johtajat varmistavat, että sitoutuminen erinomaisuuteen on läsnä kaikilla organisaation tasoilla, korostaa asiantuntija.
Lopuksi hurmauksen käsite on keskeinen sekä Disneyssä että Harvardin opetuksissa. Ei riitä vain asiakkaan tyydyttäminen – on mentävä pidemmälle ja luotava unohtumattomia kokemuksia. Jokainen asiakaskohtaaminen tulisi nähdä mahdollisuutena yllättää ja ylittää odotukset. Lumous on se, mikä muuttaa yksinkertaisen vuorovaikutuksen unohtumattomaksi hetkeksi, joka voi luoda vahvan emotionaalisen yhteyden brändiin. Yritykset, jotka erottuvat tällä alueella, pystyvät luomaan uskollisten puolustajien armeijan, jotka edistävät brändiä spontaanisti.
Nämä neljä pilaria ja muita opetuksia strategioiden toteuttamiseen yritysten arjessa löytyvät kirjasta "Asenteen voima", uudistettuna ja laajennettuna, joka onmyynnissä tässä linkissä.
