API:sta (Application Program Interface) on tullut tärkeä työkalu asiakaspalvelulle, sillä se integroi yhdelle alustalle kanavat, kuten WhatsApp, Instagram, Facebook ja verkkosivusto, mikä mahdollistaa yrityksen kaikkien keskustelujen keskittämisen yhdelle alustalle.
Alberto Silva Filho, Poli Digitalin toimitusjohtaja, joka yhdistää ja automatisoi pienten ja keskisuurten yritysten yhteydenottokanavat, selittää, että asiakassuhteiden keskittäminen yhteen paikkaan nopeuttaa palvelua, koska näin ei tarvitse enää tarkistaa sovellusten chatteja erikseen. Integroimalla palvelukanavat on etu, koska se mahdollistaa yhtenäisen näkymän asiakkaan vuorovaikutuksista yrityksen kanssa. Tämä tarkoittaa, että riippumatta siitä, mistä asiakas aloittaa keskustelun, asiakaspalvelijat pääsevät kaikkiin vuorovaikutushistoriaan, mahdollistaen jatkuvan ja räätälöidyn palvelun, korostaa.
Poli Digitalin toimitusjohtaja selittää, että integraatio ei ainoastaan tee palvelusta tehokkaampaa, vaan luo myös miellyttävämmän ja johdonmukaisemman kokemuksen asiakkaalle. Kun jokainen asiakas tuntee, että hänen tarpeensa ymmärretään ja täytetään henkilökohtaisesti, se lisää tyytyväisyyttä ja uskollisuutta sekä helpottaa proaktiivisuutta ongelmien ratkaisemisessa ja lisäpalvelujen tarjoamisessa.
Muita etuja on nopeus automaation ansiosta vastauksissa ja palvelun jakaminen osastoihin ja asiakaspalvelijoihin alkuperäisen arvioinnin tai seulonnan jälkeen, ilman että kukaan joutuu odottamaan. Lisäksi on ominaisuuksia, kuten automaattisten viestien luominen, jotka pitävät asiakkaat sitoutuneina yritykseen, sanoo Alberto Silva Filho.
Vakuutusalalla tällä strategialla on ollut tärkeä rooli myös asiakassuhteissa.
Yksi esimerkki yrityksistä, jotka käyttävät tätä teknologiaa, on Real Seguro Viagem, joka valitsi Poli Digitalin alustan, joka on suoraan integroitu Meta:n virallisten API:en kanssa, Meta omistaa WhatsAppin, Instagramin ja Facebookin. Vakuutusyhtiö, joka tuli Brasilian markkinoille maan ensimmäisenä matkavakuutusten vertailupalveluna, on auttanut lähes 1,5 miljoonaa ihmistä valitsemaan sopivan vakuutuksen varmistaakseen sujuvan matkan. Neljä toimistoa käytyään Real Seguros on nykyään digitaalinen nomadiyritys, jonka konsultit työskentelevät etänä kymmenessä Brasilian kaupungissa.
Hugo Reichenbachin, Real Seguro Viagemn operatiivinen johtaja, toteuttamalla käyttöliittymän paransi merkittävästi asiakaskokemusta. Ongelmat kuten yhteyden katkeaminen, tietojen toistaminen ja pitkät odotusajat eivät enää kuuluneet yrityksen rutiineihin. Nyt vakuutusyhtiö ottaa asiakkaansa vastaan nopeasti, turvallisesti ja tarkasti. On tärkeää huomata, että ensimmäiset kymmenen sekuntia viestinnässä ovat ratkaisevia asiakkaan voittamiseksi tai häviämiseksi puhelinpalvelussa esimerkiksi:
"Ennen käyttöönottoa asiakkaamme odottivat noin kymmenen minuuttia palvelua, mutta nyt se on vain viisi, mikä tarkoittaa, että olemme puolittaneet sen. Palveluun kasvanut tyytyväisyys johti myös 9 prosentin kasvuun, joten vahvistamme digitaalisen optimoinnin merkityksen toimialallamme toimiville yrityksille", selittää Reichenbach, Real Seguro Viagem.
Digitaaliset käyttöliittymät tarjoavat edelleen ratkaisuja maksujärjestelmien integrointiin eri viestintäkanavissa, sekä yksinkertaistamalla yrityksen rutiineja että tekemällä ostosprosessista helpompaa esimerkiksi luomalla maksulinkkejä. Poli Digitalin maksujärjestelmä, joka on jo liikuttanut yli 5,5 miljoonaa reaalia, on myös osa ratkaisuja, jotka ovat lisänneet vakuutusyhtiön uskottavuutta.
"Toimintoparannukset ovat optimoineet työtä, vähentäneet toimintavirheitä ja motivoineet työntekijöitä. Kustannusten alenemisen myötä olemme myös pystyneet kaksinkertaistamaan myyntitiimin ja tarjoamaan nopeat vastaukset. Asiakkailla on nyt pääsy tuotteisiin ja palveluihin sekä näiden tuotteiden ja palveluiden yksityiskohtiin, kuten valokuvat, asiakirjat, tarjoukset ja sopimukset", Reichenbach sanoo.
Poli Digitalilta saadut raportit ja näkemykset vaikuttavat myös Real Seguro Viagemin rutiiniin: "Tyytyväisyystutkimukset osoittavat, että asiakkaamme arvostavat agenttejamme korkealle, mikä osoittaa palvelun laadun ja yleisen käyttökokemuksen parantuneen. Tämä myönteinen palaute on osoitus siitä, että Poli ei vain täytynyt, vaan ylitti sekä yhtiön että sen asiakkaiden odotukset ja asetti Rebachi-alan uuden huipputason.
