Nykyään verkossa oleminen ei enää riitä yrityksen menestymiseen ja erottumiseen. Nykyaikainen kuluttaja vaatii brändeiltaan nopeaa ja henkilökohtaista palvelua ilman liiallista byrokratiaa tai vaikeuksia ostosten tekemisessä – tämä voidaan tarjota erittäin tehokkaasti WhatsAppin avulla.
Sen lisäksi, että se on yksi Brasilian käytetyimmistä henkilökohtaisiin tarkoituksiin käytettävistä kanavista, siitä on tullut myös tehokas työkalu yritysten ja niiden asiakkaiden väliseen viestintään. Se tarjoaa useita ominaisuuksia, jotka optimoivat ja rikastuttavat jokaisen asiakkaan matkaa samalla, kun se ylläpitää maksimaalisen turvallisuuden siellä jaettujen tietojen suhteen.
Sen WhatsApp Business API -versio kehitettiin erityisesti organisaatioille, jotka tarvitsevat skaalautuvuutta, integrointia sisäisiin järjestelmiin ja viestivirran hallintaa. Se mahdollistaa keskitetyn asiakaspalvelun, viestien lähettäjän ja lähetystavan hallinnan, todennuskerrosten ja käyttöoikeuksien määrittämisen sekä integroinnin esimerkiksi CRM-järjestelmiin, automaatioon ja chatbotteihin päästä päähän -salauksella.
Tällä tavoin brändit eivät enää turvaudu henkilökohtaisiin tileihin tai fyysisiin matkapuhelimiin, vaan alkavat toimia jäsennellyssä, turvallisessa ja auditoitavassa ympäristössä, mikä on olennaista yksityisyyden, vaatimustenmukaisuuden ja Brasilian yleisen tietosuojalain (LGPD) kannalta. Jäsennellyt prosessit johtavat luotettavampaan ja ennustettavampaan toimintaan, mikä vähentää uudelleentyöstöä, estää tietojen menetystä ja lisää myyntitiimin tehokkuutta, lyhentää vasteaikaa ja helpottaa laajamittaista personointia säilyttäen samalla brändin johdonmukaisuuden ja käytetyn viestin.
Näiden ponnistelujen tulokset ulottuvat paljon pelkkien voittojen kasvua pidemmälle. Tämän vuoden Opinion Box -kysely paljasti, että 82 % brasilialaisista käyttää jo WhatsAppia kommunikoidakseen yritysten kanssa ja 60 % on jo tehnyt ostoksia suoraan sovelluksen kautta. Nämä tiedot osoittavat, kuinka alustan toiminnan tehokkuus ei ainoastaan edistä asiakaspalvelun optimointia, vaan ennen kaikkea lisää asiakastyytyväisyyttä selkeyden, nopeuden ja jatkuvuuden kautta samassa ympäristössä.
Mitä taas tapahtuu, jos näitä varotoimia laiminlyödään? Sen sijaan, että se toimisi strategisena kanavana osapuolten välisen läheisen suhteen ylläpitämiseen, sen väärinkäyttö tekee siitä haavoittuvan yrityksen menestykselle ja avaa oven tietovuotojen, tilin kloonaamisen tai varastamisen, palveluhistorian menetyksen ja monien muiden riskien ohella, jotka vaikuttavat sen uskottavuuteen markkinoilla, yritysnumeron estämiseen ja pahimmassa tapauksessa toiminnan lopettamiseen.
Näiden riskien välttäminen ei riipu pelkästään teknologiasta itsestään, vaan myös kyseisen kanavan sisäisten strukturoitujen prosessien huomioimisesta, tähän näkökulmaan keskittyvän kulttuurin luomisesta ja tietenkin jatkuvan koulutuksen toteuttamisesta, joka pitää tiimit kykenevinä toteuttamaan strategioita mahdollisimman tehokkaasti kyseisessä kanavassa.
Tietoturva ja skaalautuvuus kulkevat aina käsi kädessä. Ilman ensin mainittua toiminnasta tulee pullonkaula. Kuitenkin, kun se on varmistettu, siitä tulee jatkuvan kasvun moottori. Tässä mielessä joitakin parhaita käytäntöjä, joita kaikkien yritysten tulisi arvostaa, ovat Business API -version käyttö henkilökohtaisten tilien sijaan, käyttöoikeuksien hallinta työntekijäkohtaisesti sekä selkeiden sisäisten käytäntöjen luominen viestintää ja tiedonkäsittelyä varten.
Käytön turvallisuuden kannalta on olennaista ottaa käyttöön monivaiheinen todennus (MFA) kaikille käyttöoikeustileille, integroida se CRM-järjestelmiin irtotiedon tai manuaalisen viennin välttämiseksi sekä kehittää chatbotteja ja ohjattuja prosesseja asiakaspalvelun ensimmäisen vaiheen standardoimiseksi. Kuluttajien suorittamaa jokaista vaihetta on seurattava jatkuvasti ja keskusteluhistoriaa on tarkastettava säännöllisesti, jotta näitä vuorovaikutuksia voidaan seurata ja tunnistaa, miten niitä voidaan parantaa.
Yritykset, jotka käsittelevät WhatsAppia strategisena kanavana eivätkä vain viestisovelluksena, luovat todellisen kilpailuedun erittäin verkottuneilla markkinoilla. Viime kädessä asiakaspalvelun personoinnin yksityiskohdat ja huolellisuus ratkaisevat asiakasuskollisuuden rakentamisen.
