Historian mukaan vähittäiskauppa on kehittynyt merkittävästi viimeisen sadan vuoden aikana. Ensimmäisten fyysisten kauppojen perustamisesta, jotka toimivat itsenäisesti ilman tarvetta yksiköiden väliseen integraatioon, nykyiseen digitaalisen ja reaaliaikaisen integraation hallitsemaan tilanteeseen, ala kohtaa teknologisia ja käyttäytymiseen liittyviä muutoksia, jotka ovat radikaalisti muuttaneet kuluttajakokemusta.
Vähittäiskaupan alkuvaiheessa kivijalkaliikkeet toimivat erillään. Jokais yksikkö hallitsi omaa varastoa, asiakaspalvelua ja hallintoa. Pääpaino oli paikallisella kuluttajakokemuksella. Yksinkertaisuus itsessään on kuitenkin käynyt kestämättömäksi vähittäiskauppaverkostojen, yhteisöjen ja yhä monimutkaisempien suhteiden kasvaessa brändien ja kuluttajien välillä.
Integroitu hallintajärjestelmien, kuten ERP:iden (Enterprise Resource Planning), saapuminen 1990-luvun alussa oli ensimmäinen askel toimintojen keskittämisessä, mikä mahdollisti uuden skaalautuvuuden aikakauden liiketoiminnalle.
Lisäksi uusien kanavien, kuten puhelimen, sähköpostin ja digitaalisten alustojen, käyttöönoton myötä vähittäiskauppa on toiminut monimutkaisemmassa ympäristössä. Monikanavainen toimintatapa syntyi vastauksena tähän kontaktipisteiden monimuotoistumiseen, mahdollistaen kuluttajan vuorovaikutuksen brändin kanssa eri tavoin ja useiden palvelu- ja kontaktipisteiden kautta.
käytännössä monikanavaisuus on mahdollistanut kuluttajille ostamisen verkossa ja noutamisen myymälästä tai jopa jälkimarkkinaratkaisujen etsimisen kanavilla kuten WhatsApp ja sosiaaliset verkostot. Viimeaikaiset tiedot osoittavat, että 50 % kuluttajista suosii jälkimyyntiongelmien ratkaisemista WhatsAppin kautta, mikä korostaa nopeiden, kätevien ja suoraan kuluttajan kanssa kommunikoivien vaihtoehtojen tarjoamisen tärkeyttä.
Kuitenkin, vaikka monikanavaisuus on tehokasta, se epäonnistuu usein tarjoamaan yhtenäisen kokemuksen. Eri kanavien toiminnot eivät useimmiten keskustele keskenään, mikä johtaa turhautumiseen kuluttajille ja operatiivisiin haasteisiin yrityksille.
Yhdistetty kauppa: täydellinen integraatio
Tämän tilanteen edessä Unified Commerce nousee monikanavaisuuden luonnollisena evoluutiona, tarjoten integroidun ja keskitetyn lähestymistavan, joka yhdistää tiedot, varastot, logistiikan ja asiakaspalvelun yhteen orkestrointijärjestelmään. Tavoitteena on tarjota sujuva ja reaaliaikainen kokemus kuluttajalle riippumatta käytetystä kanavasta.
Unified Commerce ei liity pelkästään myyntikanavien yhdistämiseen. On integroitava koko toimitusketjun, varastosta toimituslogistiikkaan, käyttämällä edistyneitä teknologioita kuten tekoälyä ja Big Dataa ennakoimaan tarpeita ja räätälöimään vuorovaikutuksia. Käsitteet vastaavat kuluttajien odotuksia kitkattomista kokemuksista, joissa ei ole esteitä fyysisen ja digitaalisen välillä. Se on teknologian mahdollistama kehitys, joka liittyy käsitteeseenmonikanavaisuusniin puhuttu mutta aina yritysten suurien vaikeuksien kanssa toteutettu
Kuka johtaa tätä vallankumousta?
Useat vähittäiskauppiaat ovat jo ottaneet yhtenäisen kaupan strategiana käyttöön. Esimerkkejä ovat:
Walmart: Vähittäiskaupan jättiläinen investoi voimakkaasti teknologiaan integroidakseen verkkotoimintansa ja fyysisen liiketoimintansa, mahdollistaen asiakkaille ostamisen mistä tahansa ja tuotteiden nopean ja tehokkaan vastaanoton.
AmazonVaikka se on perinteisesti digitaalinen alusta, yritys laajentaa fyysistä läsnäoloaan hankkeilla kuten Amazon Go, jossa datan ja teknologian integrointi poistaa jonot ja yksinkertaistaa ostokokemusta.
Aikakauslehti LuizaBrasiliassa Magalu on esimerkki siitä, kuinka täydellinen integraatio voi hyödyttää asiakasta. Yritys käyttää järjestelmiä, jotka yhdistävät varaston, logistiikan ja asiakaspalvelun, mahdollistaen kuluttajan valita, missä ja miten hän vastaanottaa tuotteet.
Unified Commerce -toiminnon toteuttaminen ei kuitenkaan ole yksinkertaista. Sisältää teknisiä haasteita, kuten vanhojen järjestelmien integrointi, ja strategisia haasteita, kuten tiimien kouluttaminen toimimaan erittäin yhteydessä olevassa ympäristössä. Lisäksi se vaatii merkittäviä investointeja teknologiaan ja infrastruktuuriin, muutoksia myyntitiimien kannustinjärjestelmiin ja palkitsemiseen, asiakkaan asettamista "todellisesti" johtamisen keskiöön ja paljon muuta.
Toisaalta hyödyt ovat selkeät. Yritykset, jotka omaksuvat Unified Commerce -mallin, pystyvät paremmin vastaamaan nykyaikaisten kuluttajien tarpeisiin, lisäämään asiakasuskollisuutta ja parantamaan operatiivista tehokkuutta. Yhä kilpailukykyisemmässä markkinassa tämä voi olla ratkaiseva etu.
Siksi monikanavaisuuden siirtymä yhtenäiseen kauppaan edustaa vallankumousta vähittäiskaupassa. Enemmän kuin teknologinen muutos, kyse on kulttuurillisesta muutoksesta, joka asettaa kuluttajan kaikkien toimintojen keskiöön. Yritykset, jotka omaksuvat tämän muutoksen, ovat paremmin valmistautuneita kilpailemaan ympäristössä, jossa asiakaskokemus on arvokkainta valuuttaa. Kokonaisintegraatio ei ole erottuva tekijä, vaan välttämättömyys niille, jotka haluavat pysyä relevantteina nykyisessä markkinassa.
