Aikaisemmin reaktiivisempia kulutussuhteissa, nyt asiakkaat yleensä määräävät säännöt yritysten kanssa.McKinsey & Companyn tutkimus osoittiesimerkiksi 71 % käyttäjistä odottaa yrityksiltä räätälöityjä vuorovaikutuksia, ja 76 % tuntee olonsa turhautuneeksi, kun näin ei tapahdu. Tähän liittyenAccenturein tutkimusosoittaa, että 91 % kuluttajista on todennäköisemmin ostaa niitä, jotka tekevät tarjouksia ja suosituksia, jotka liittyvät heidän mieltymyksiinsä.
Tästä syystä eri toimialojen yritykset ovat investoineet jatkuvasti parantaakseen entisestään kuluttajan matkaa alustoillaan. Yleisesti oikotie jakautuu vaiheisiin: tietoisuus, harkinta, päätös ja ostopäätös. Ymmärtämällä hyvin jokaisen aiheen lisäksi, että ne tarjoavat räätälöityjä ratkaisuja, jotka sopivat kohdeyleisön päivittäiseen elämään, nämä yritykset pystyvät ymmärtämään paremmin kanavan ja sopivimman ajan tehdä tämän, sitouttaakseen käyttäjänsä. Päätäksesi,Boston Consulting Groupin tutkimusnäyttää, että johtavat yritykset asiakaskokemuksessa (CX) kasvavat 190 % enemmän kuin keskiarvo.
Kuitenkin joitakin väärinkäsityksiä tehdään edelleen tämän prosessin aikana. Tämä voi johtaa menetyksiin ja tärkeiden asiakkaiden menetykseen, jotka eivät tunne olevansa kunnioitettuja tai edustettuja tietyn merkin toimesta. Tämä on todistettu tutkimuksellaJohtajan vuosikirja: CX-trendit 2024joka osoittaa, että 58 % kuluttajista lopettaa brändin käytön negatiivisen kokemuksen jälkeen.
Näin ollen, jotta brasilialaiset yritykset oppisivat tarjoamaan täydellisen ja häiriöttömän asiakaspolun, alla on lueteltu tärkeimmät virheet, joita tämän vaiheen aikana tulisi välttää:
- Fragmentoitunut lähestymistapa
Monet yritykset käsittelevät yleensä useita toimittajia ja sopimuksia kuluttajamatkan hallinnassa. Ottamalla esimerkkinä palveluita tarjoavia pelaajia, on arvokkaita prosesseja kuten KYC (Tunne Asiakkaasi), luottotarkastukset ja jopa tulon arvioinnit sekä ennustavat arvioinnit.
Kuitenkin joissakin tapauksissa tämä suuri tietomäärä on hyvin hajautunut ja tekee työstä tehottomampaa, koska olennaiset tiedot voivat olla tallennettu eri järjestelmiin, mikä aiheuttaa uudelleen työstöä ja vaikeuttaa tarkempien oivallusten tekemistä. Lisäksi useiden alustojen käyttö aiheuttaa erittäin korkeat kustannukset liiketoiminnalle.
Tässä tärkein vinkki on yrittää keskittää kaikki, mieluiten hankkimalla yhtenäinen ratkaisu, joka integroi kaikki nämä ominaisuudet yhteen alustaan. Näin pelaaja säästää aikaa ja resursseja, pääsee helpommin käsiksi olennaisiin tietoihin, mikä tehostaa hänen strategiaansa.
- Asiakastietojen päivittämisen puute
Jotta voit olla läheisessä suhteessa asiakkaaseen, on tärkeää pysyä aina ajan tasalla hänen elämästään relevanttien asioiden, kuten hänen käyttämistään kanavista ostosten tekemisessä, suosituimmista tuotteista, suosituimmista maksutavoista, tehokkaimmista yhteydenottotavoista jne.
Kuitenkin suuri osa brasilialaisista yrityksistä ei vielä sijoita näiden tietojen hankkimiseen, mikä johtaa käyttäjänsä etääntymiseen, kuten yhteydenottoihin huonoina aikoina, tuotteiden tarjoamiseen, jotka eivät liity hänen mieltymyksiinsä, asiakkaan kontaktointiin kanavalla, johon hän ei ole tottunut, vuorovaikutushistorian puuttumiseen jne.
Connect Shopperin tutkimusosoittaa, että vain neljästä kymmenestä vähittäiskauppiaasta todellisuudessa tuntee asiakkaansa. Samassa tutkimuksessa todetaan myös, että noin 12 miljardia R$ menetetään virheellisten tarjousten vuoksi, ja että alle 25 % näistä yrityksistä perustaa strategioitaan johonkin perusteltuun syyhyn.
Tämän kivun lievittämiseksi markkinoilla on nykyään tekoälyratkaisuja, jotka yhdistettynä data-analytiikkaan tarjoavat olennaisia tietoja toimijoille. Nyt on mahdollista mennä hieman perinteistä pidemmälle, kartoittamalla monikanavaisia vuorovaikutuksia, verkkokäyttäytymistä, verotustietoja, ammattia ja jopa suhteita kilpailijoihin.
- Ei ole omnikanavaista strategiaa
Opinion Boxin tutkimusnäyttää siltä, että 90 % kuluttajista odottaa, että yrityksillä on monikanavainen asiakaspalvelustrategia, ja 77 % heistä on jo ostanut tavaroita eri kanavien kautta. Lisäksi,Deloitten tutkimusnäyttää, että asiakkaat, jotka liikkuvat eri kosketuspisteiden välillä saman pelurin sisällä, kuluttavat 82 % enemmän kuin ne, jotka rajoittuvat vain yhteen.
Tällä tavalla ei panostaminen omnichannel-strategiaan voi olla haitallista liiketoiminnalle, mikä saa potentiaaliset asiakkaat vetäytymään brändistä tunteessaan itsensä aliarvostetuiksi. Integroimalla eri kanavien välistä viestintää yritykset lisäävät käyttäjien tyytyväisyyttä ja tarjoavat samalla henkilökohtaisemman ostokokemuksen, välttäen häiriöitä ja edistäen suurempaa uskollisuutta.
Vain kontekstiksi, yksiMcKinsey & Companyn tutkimusNäyttää siltä, että yritykset, jotka panostavat omnichanneliin, kasvattavat markkinaosuuttaan 10 %.
