Ennen reaktiivisempi kulutussuhteissa, nyt asiakkaat yleensä sanovat säännöt yritysten kanssa. McKinsey & Companyn tutkimus osoitti, esimerkiksi, että 71 % käyttäjistä odottaa yrityksiltä räätälöityjä vuorovaikutuksia, koska 76% tuntee itsensä turhautuneiksi, kun näin ei tapahdu. Liitettynä tähänAccenturein tutkimusosoittaa, että 91 % kuluttajista on todennäköisemmin ostamassa niiltä, jotka tekevät tarjouksia ja suosituksia, jotka ovat relevantteja ja liittyvät heidän mieltymyksiinsä
Tämän vuoksi, eriläiset yritykset ovat investoineet yhä enemmän kuluttajamatkan parantamiseen alustoillaan. Yleensä, tämä polku jakautuu vaiheisiin: tietoisuus, huomio, päätös ja osto. Ymmärtäen hyvin jokaisen aiheen, lisäksi ne tarjoavat räätälöityjä ratkaisuja, jotka sopivat kohdeyleisönsä päivittäiseen elämään, nämä yritykset pystyvät ymmärtämään paremmin kanavan ja sopivimman hetken tehdä niin, sitouttavat käyttäjiään. Saadakseen käsitys, Boston Consulting Groupin tutkimusosoittaa, että asiakaskokemuksen (CX) johtavat yritykset kasvavat 190 % enemmän kuin keskimäärin
Kuitenkin, joitakin virheitä tehdään edelleen tämän prosessin aikana. Tämä voi johtaa vahinkoihin ja tärkeiden asiakkaiden menettämiseen, jotka eivät tunne itseään kunnioitetuiksi tai edustetuiksi tietyn brändin toimesta. Tämä on todistettu tutkimuksellaJohtajan vuosikirja: CX-trendit 2024, joka osoittaa, että 58 % kuluttajista hylkää brändin negatiivisen kokemuksen jälkeen
Tällä tavalla, tavoitteena kouluttaa brasilialaisia yrityksiä saavuttamaan täydellinen ja häiriötön asiakasmatka, alla alla tärkeimmät virheet, joita tulisi välttää tässä vaiheessa
- Fragmentoitunut lähestymistapa
Monet yritykset käsittelevät usein useita toimittajia ja sopimuksia kuluttajamatkan hallinnassa. Ottaen esimerkkinä pelaajia, jotka tarjoavat rahoituspalveluja, on olemassa arvokkaita prosesseja kuten KYC (Tunne asiakkaasi), luottotarkastukset ja jopa tulosarviot sekä ennakoivat arvioinnit
Kuitenkin, joissakin tapauksissa, tämä suuri tietojoukko on hyvin fragmentoitunut ja tekee työstä tehottoman, koska olennaisia tietoja voidaan tallentaa eri järjestelmiin, mikä aiheuttaa uudelleen tekemistä ja vaikeuttaa tarkempien oivallusten laatimista. Lisäksi, useiden monien alustojen hyödyntäminen aiheuttaa liiketoiminnalle erittäin korkeat kustannukset.
Tässä, tärkein vinkki on yrittää keskittää kaikki, mieluiten palkkaamalla yhtenäinen ratkaisu, joka integroi kaikki nämä ominaisuudet yhteen alustaan. Näin, pelaaja säästää aikaa ja resursseja, saavuttamalla olennaisten tietojen käyttö helpommin, mikä optimoi strategiaasi
- Asiakastietojen päivittämisen puute
Jottaisi läheinen suhde asiakkaaseen, on tärkeää pysyä aina ajan tasalla elämänsä merkittävistä asioista, mitkä kanavat hän käyttää eniten ostaessaan, enitenyksia, joita on eniten käytetty, suosikkimaksutavat, tehokkaimmat yhteydenottotavat,jne..
Kuitenkin, suuri osa brasilialaisista yrityksistä ei vieläkään investoi näiden tietojen hankkimiseen, mikä johtaa käyttäjänsä etääntymiseen, kuinka luoda kontakteja huonoina aikoina, tuotteiden tarjoaminen, jotka eivät liity mitenkään makuihisi, asiakaspalvelu kanavan kautta, johon hän ei ole perehtynyt, vuorovaikutushistorian puute, jne
Connect Shopperin tutkimusosoittaa, että vain neljä kymmenestä vähittäiskauppiaasta tuntee todella asiakkaansa. Sama tutkimus osoittaa myös, että noin 12 miljardia R$ menetetään virheellisten tarjousten vuoksi, koska alle 25 % näistä yrityksistä on jonkinlaista perustaa panostaa kohdennettuihin strategioihin
Jotta tämä kipu parantuisi, markkinoilla on tänään tekoälyratkaisuja, jotka, yhdistettynä tietoanalyysiin, antavat olennaista tietoa pelaajille. Nyt, on mahdollista mennä hieman perinteisen yli,monikanavaisten vuorovaikutusten kartoittaminen, verkkokäyttäytyminen, verotiedot, ammatti ja jopa suhteet kilpailijoihin
- Ei ole omnikanavaista strategiaa
Opinion Boxin tutkimusnäyttää, että 90 % kuluttajista odottaa yrityksiltä monikanavaista myyntipalvelustrategiaa, 77 % heistä ilmoitti jo hankkineensa tavaroita eri niistä. Lisäksi, Deloitten tutkimusnäyttää, että asiakkaat, jotka liikkuvat eri kosketuspisteiden välillä saman toimijan sisällä, kuluttavat 82 % enemmän kuin ne, jotka rajoittuvat vain yhteen
Tällä tavalla, omnichannel-strategiaan investoimatta jättäminen voi olla haitallista liiketoiminnalle, tehdä niin, että potentiaaliset asiakkaat etääntyvät brändistä, koska he tuntevat itsensä aliarvostetuiksi sen vuoksi. Yhdistämällä viestinnän eri kanavien välillä, yritykset lisäävät käyttäjiensä tyytyväisyyttä ja, sivussa, tarjoavat henkilökohtaisemman kokemuksen ostoprosessissa, vähentämällä melua ja edistämällä suurempaa sitoutumista
Vain kontekstiksi, yksiMcKinsey & Companyn tutkimusnäyttää, että monikanavaan panostavat yritykset saavat 10 %:n markkinaosuuden kasvun
