NPS eli Net Promoter Score on mittari, jota käytetään asiakkaiden tyytyväisyyden ja uskollisuuden mittaamiseen yritystä, tuotetta tai palvelua kohtaan. Fred Reichheldin, Bain & Companyn ja Satmetrixin kehittämä NPS on tullut yhdeksi suosituimmista työkaluista asiakaskokemuksen arvioimiseksi ja liiketoiminnan kasvun ennustamiseksi.
Toiminta:
NPS perustuu yhteen peruskysymykseen: "Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0-10?"
Vastaajien luokittelu:
Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
1. Promoottorit (pisteet 9–10): Uskolliset, innostuneet asiakkaat, jotka todennäköisesti jatkavat ostamista ja suosittelemista muille.
2. Passiiviset (pisteet 7-8): Tyytyväiset mutta ei innostuneet asiakkaat, jotka ovat alttiina kilpaileville tarjouksille.
3. Detractors (pisteet 0-6): Onnettomia asiakkaita, jotka voivat vahingoittaa brändiä negatiivisen palautteen kautta.
NPS-laskenta:
NPS lasketaan vähentämällä kielteisten prosenttiosuudet järjestäjien prosenttiosuudesta:
NPS = % Promoters – % Detractors
Tuloksena on luku välillä -100 ja 100.
NPS-tulkinta:
– NPS > 0: Yleisesti pidetty hyvänä
– NPS > 50: Pidetään erinomaisena
– NPS > 70: Pidetään maailmanluokan
NPS:n edut:
1. Yksinkertaisuus: Helppo toteuttaa ja ymmärtää.
2. Benchmarking: Mahdollistaa yritysten ja toimialojen vertailut.
3. Ennustettavuus: Korreloi liiketoiminnan kasvun kanssa.
4. Toimivuus: Tunnistaa kehittämiskohteet ja tyytymättömät asiakkaat.
NPS:n rajoitukset:
1. Liiallinen yksinkertaistus: Asiakaskokemuksen vivahteita ei välttämättä näy.
2. Kontekstin puute: Ei perustele annettuja pisteitä.
3. Kulttuuriset vaihtelut: Asteikon tulkinnat voivat vaihdella kulttuurien välillä.
Parhaat käytännöt:
1. Seuranta: Kysy pistemäärän syytä saadaksesi laadullisia oivalluksia.
2. Taajuus: Mittaa säännöllisesti trendien seuraamiseksi.
3. Segmentointi: Analysoi NPS asiakas- tai tuotesegmenttien mukaan.
4. Toimi: Käytä oivalluksia tuotteiden, palvelujen ja kokemusten parantamiseen.
Toteutus:
NPS voidaan ottaa käyttöön sähköpostikyselyillä, tekstiviestillä, verkkosivustolla tai integroida sovelluksiin ja digitaalisiin tuotteisiin.
Tärkeää liiketoiminnalle:
NPS:stä on tullut keskeinen mittari monille yrityksille, ja sitä käytetään usein KPI:nä (Key Performance Indicator) asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan yleisen suorituskyvyn arvioinnissa.
NPS Evolution:
Käyttöönoton jälkeen NPS-konsepti on kehittynyt sisältämään käytännöt, kuten "suljetun silmukan palaute", jossa yritykset seuraavat aktiivisesti vastaajia ongelmien ratkaisemiseksi ja kokemuksen parantamiseksi.
Johtopäätös:
Net Promoter Score on arvokas työkalu asiakkaiden uskollisuuden mittaamiseen ja parantamiseen. Vaikka sillä on rajoituksensa, sen yksinkertaisuus ja yhteys liiketoiminnan kasvuun ovat tehneet siitä laajasti käytetyn mittariston. Kun käytetään yhdessä muiden asiakaskokemuksen mittareiden ja käytäntöjen kanssa, NPS voi tarjota arvokkaita näkemyksiä asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan kasvun edistämiseksi.
