NPS, tai Net Promoter Score, se on mittari, jota käytetään mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta yritystä kohtaan, tuote tai palvelu. Fred Reichheldin kehittämä, Bain & Company ja Satmetrix vuonna 2003, NPS on tullut yhdeksi suosituimmista työkaluista asiakaskokemuksen arvioimiseen ja liiketoiminnan kasvun ennustamiseen
Toiminta:
NPS perustuu yhteen keskeiseen kysymykseen: "0:sta 10:een", qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Vastaajien luokittelu:
Vastausten perusteella, asiakkaat jaotellaan kolmeen ryhmään
1. Promootorit (pisteet 9-10): Uskolliset ja innokkaat asiakkaat, jotka todennäköisesti jatkavat ostamista ja suosittelevat muille
2. Passiiviset (pisteet 7-8): Tyytyväiset asiakkaat, mutta eivät innostuneita, kilpailutarjouksille alttiita
3. Vihamiehet (pisteet 0-6): Tyytymättömät asiakkaat, jotka voivat vahingoittaa brändiä negatiivisen palautteen kautta
NPS-laskenta:
NPS lasketaan vähentämällä kielteisten prosenttiosuudet järjestäjien prosenttiosuudesta:
NPS = % Kannattajia – % Kritiikit
Tulos on numero välillä -100 ja 100
NPS-tulkinta:
– NPS > 0: Yleensä pidetään hyvänä
– NPS > 50: Katsotaan erinomaiseksi
– NPS > 70: Katsotaan maailmanluokan
NPS:n edut:
1. Yksinkertaisuus: Helppo toteuttaa ja ymmärtää
2. Vertailuanalyysi: Mahdollistaa vertailut yritysten ja toimialojen välillä
3. Ennustettavuus: Liiketoiminnan kasvun kanssa korreloiva
4. Toiminnallisuus: Tunnistaa parannuskohteet ja tyytymättömät asiakkaat
NPS:n rajoitukset:
1. Liiallinen yksinkertaistaminen: Ei välttämättä tallenna asiakaskokemuksen vivahteita
2. Kontekstin puute: Ei anna syitä annettuihin pisteisiin
3. Kulttuuriset variaatiot: Skaalan tulkinnat voivat vaihdella kulttuurien välillä
Parhaat käytännöt:
1. Seuranta: Kysy pisteytyksen syytä saadaksesi laadullisia näkemyksiä
2. Taajuus: Mittaa säännöllisesti seuratakseen trendejä
3. Segmentointi: Analysoida NPS:ää asiakas- tai tuotekategorioittain
4. Toimenpide: Käyttää oivalluksia tuotteiden parantamiseen, palvelut ja kokemukset
Toteutus:
NPS voidaan toteuttaa sähköpostikyselyjen avulla, SMS, verkkosivusto, tai integroitu sovelluksiin ja digitaalisiin tuotteisiin
Tärkeää liiketoiminnalle:
NPS on tullut avainmittaraksi monille yrityksille, käytetään usein KPI:nä (Key Performance Indicator) asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan yleisen suorituskyvyn arvioimiseen
NPS Evolution:
Senan esittelyn jälkeen, NPS-käsite on kehittynyt sisältämään käytäntöjä kuten "Closed Loop Feedback", missä yritykset seuraavat aktiivisesti vastaajia ongelmien ratkaisemiseksi ja kokemuksen parantamiseksi
Johtopäätös:
Net Promoter Score on arvokas työkalu asiakasuskollisuuden mittaamiseen ja parantamiseen. Vaikka sillä on omat rajoituksensa, senin yksinkertaisuutesi ja yhteytesi liiketoiminnan kasvuun ovat tehneet siitä laajasti hyväksytyn mittarin. Kun käytetään yhdessä muiden asiakaskokemuksen mittareiden ja käytäntöjen kanssa, NPS voi tarjota arvokkaita näkemyksiä asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan kasvun edistämiseksi
