Ei ole väliä markkinoilla, yrityksen koossa tai monissa todellisuuksissa: maineen vaikutus ja asiakkaiden uskollisuus tuottavat suurempia ja parempia myyntejä, samoin kuin arvon lisääminen premium-tuotteisiin ja -palveluihin, jotka on suunnattu brändeihin ja yrityksiin sitoutuneimpaan segmenttiin.
Yritys, joka haluaa olla uskollisia asiakkaita, uskollisuus on ymmärrettävä sisäisesti ylhäältä alas – jopa portinvartijasta, joka vastaanottaa vierailun ystävällisesti. maineelliset mainehyödyt ulottuvat uskollisuuteen kaikkiin sidosryhmiin, asiakkaisiin, toimittajiin, luotto- ja sijoituslaitoksiin, mediaan, jälleenmyyjiin, palveluntarjoajiin ja niin edelleen.
Ei, jotka ovat uskollisia asiakkaita, ovat tuottoisimpia, ei kukaan epäile.
Ensimmäiseksi he vapauttavat yritykset ja brändit suuresta rekrytointityöstä houkutellakseen niitä, jotka eivät vielä ole liittyneet heidän tuotteisiinsa ja palveluihinsa. Toiseksi, koska heillä on potentiaali kuluttaa enemmän ja paremmin kuin muut, mikä lisää tuloksia sekä määrässä että kannattavuudessa.
Se tämäkin kaikki tietävät: uskolliset asiakkaat muuttuvat usein todellisiksi lähettiläiksi, laajentaen brändien ja yritysten näkyvyyttä orgaanisesti ja laadukkaasti – erityisesti sosiaalisen median aikakaudella, jossa suositus tai hyvä arvio on olennaista kuluttajien ostopäätöksessä.
Sitten tulee kuuluisa maine.
Yritykset, joilla on hyvä maine, myyvät enemmän, tekevät parempia liiketoimia, ja niillä on suuremmat mahdollisuudet menestyä neuvotteluissa. Kaupallisten yritysten myyjät viettävät vähemmän aikaa odotustiloissa, heitä otetaan vastaan suuremmalla huomiolla ja heidän on helpompi keskustella eri ihmisten kanssa, jotka jollain tavalla voivat olla tärkeitä myyntiprosessin, asiakirjojen vastaanoton tai asioiden selvittämisen aikana.
Kukaan ei valitse merkkiä, tuotetta tai palvelua, jonka maine on vaarantunut.
Kysymys on se, että hyvä maine vaatii huolellisuutta monilla alueilla, sillä maine, eli reputaatio, rakentuu elämän aikana palasista palasiin, kuin valtava palapeli, jossa yksi osa – ehkä hienovaraisin – heijastaa asiakassuhteiden ja muiden sidosryhmien laatua.
Kuvittele erittäin tyytyväinen asiakas ostoksestaan. Ennen osto tehty tutkimus osoitti legioonan ihailijoita. Myynti- ja maksuprosessi, jonka kohtasit, oli sujuva, usein ystävällisten, kohteliaiden ja avuliasien ammattilaisten kanssa matkalla. Toimitus ajoissa lisäsi pienen lisätyytyväisyyspisteen. Tuotteen käyttö kuitenkin herätti joitakin epäilyksiä, ja asiakas joutui ottamaan yhteyttä esimerkiksi tekniseen tukeen, jossa hän kohtasi ilkeitä tai kärsimättömiä asiakaspalvelijoita; juuri tämä on riittävä syy vaikuttaa hänen arvostukseensa transaktiota kohtaan.
Ei ole mitään hyötyä siitä, että myyjä on taitava asiakassuhteissa, jos toisessa päässä asiakas kohtaa kuivaa, kylmää ja tunteetonta palvelua. Koska kaikki nämä prosessit vaikuttavat maineeseen, riittää, että yksi osa epäonnistuu, jolloin merkki, tuote, palvelu tai yritys menettää pisteitä ja saatetaan ehkä jättää huomiotta seuraavassa hankinnassa.
Tämä tapahtuu myös sisäisesti työntekijöiden keskuudessa, jotka ovat alttiina loputtomille ihmissuhteille. Ostajat, rahoittajat ja monet muut yleisöt käyvät läpi saman reitin. Suhdeäänen tulisi tulla ylhäältä, yritysjohdosta, ja laskeutua portaalle, joka vastaanottaa vierailun ystävällisesti.
Valmiit paketit – taikaratkaisut
Kun puhutaan asiakassuhdemarkkinoinnista, usein esitetään maagisia ehdotuksia, jotka perustuvat ohjelmiin, joista monet ovat ehkä saaneet vaikutteita vanhasta pizzeriamallista: "osta 10 ja saat yhden ilmaiseksi".
Kun tällainen ohjelma oli uusi, tämä malli saattoi vielä toimia, mutta tapahtui valtava kehitys ja tällaiset ohjelmat muuttuivat itsenäiseksi liiketoiminnaksi. Segmentti yrityksistä, jotka ovat erikoistuneet pisteiden (tai mailien) keräämiseen ja vaihtamiseen jokaisen oston yhteydessä tuotteisiin, palveluihin ja lentolippuihin, kokoontuu Brasilian loja Fidelização Mercado -yhdistyksen allaABEMF), osoitti, että sen liikevaihto saavutti 5,2 miljardia R$, mikä oli 7,6 % enemmän kuin vastaavalla ajanjaksolla edellisvuonna.
Kysymys on se, että vaikka tällaiset ohjelmat sopivat kuin nenä päähän yrityksille, joilla on kymmenen miljoonaa asiakasta, kuten lentoyhtiöille ja korteille (joista monet erikoistuneista yrityksistä ovat syntyneet), ne eivät valitettavasti sovi yrityksille, joilla on erilaisia ominaisuuksia, erityisesti B2B-alueella.
Jokainen tapaus on ainutlaatuinen, eikä ole olemassa samanlaisia yrityksiä, joilla olisi identtiset todellisuudet, joten asiakassuhdeohjelmien tulisi olla räätälöityjä. Farmaseuttinen teollisuus on markkinaominaisuuksiltaan hyvin erilainen kuin esimerkiksi postilaatikoiden tai saranatehtaiden tehdas.
Personointi
Ilman personointia ei voida puhua asiakassuhdemarkkinoinnista, jonka käytännön soveltaminen ei rajoitu vain hyvin suunniteltuihin temppuihin, vaan vaatii laajaa suunnittelua, paljon kurinalaisuutta ja panostusta siihen, että yritys kokonaisuudessaan nähdään positiivisesti ja että tämä edistää suhteen osuutta maineen rakentamisessa.
Tietotekniikan tarjoamat äärettömät resurssit tarjoavat lukuisia vaihtoehtoja ohjelmille, joissa personointi on läsnä ja vaikutus on taattu. Mutta näiden resurssien käyttö ei ole aina tarpeen tai suositeltavaa.
Mielenkiintoinen esimerkki on työvoimavuokrausyritys, joka muiden hyvin tutkittujen toimintojen ohella hyödynsi päivän sanomalehtien lukemista kerätäkseen tietoja asiakkaistaan tai kyseisen alan markkinoista. Tämän jälkeen lähetettiin henkilökohtainen noteeraus, jossa tervehditään asiakasyrityksen johtajaa. Toinen, luksusautojen jälleenmyyjä, joka lähetti yksinkertaisen kynän – siis laadukkaan kynän, mutta silti yksinkertaisen kynän – korkeatasoisille ostajille huomautuksella: "Kirjoitetaan yhdessä kauniita tarinoita uudella Porschellasi".
Totta kai digitaalisessa maailmassa, jossa on runsaasti asiakastietoja, nykyään, kun monet teknologiset kustannusesteet on poistettu, ei käytännössä ole syytä olla hyödyntämättä niitä asiakassuhteen personointiin, lukuun ottamatta hyviä ostosuosituksia.
Harjoittele hyvää ihmissuhdetta ja kannusta lojaalisuutta yhtenä maineen kulmakivistä. Yrityksen tulokset kiittävät.
