Verkkokauppa on yksi nopeimmin kasvavista aloista maailmassa. Verkkokauppojen kysynnän kasvaessa yritykset etsivät uusia tapoja erottua yhä kilpailukykyisemmässä markkinassa. Yksi näistä tavoista on keskusteleva verkkokauppa.
Keskustelullinen verkkokauppa on lähestymistapa, joka käyttää viestiteknologiaa luodakseen henkilökohtaisemman ja vuorovaikutteisemman ostokokemuksen. Toisin kuin perinteiset verkkokauppamenetelmät, joissa asiakas saa listan tuotteista ja hinnoista, keskusteleva verkkokauppa mahdollistaa asiakkaan keskustelun virtuaaliavustajan kanssa, joka voi auttaa häntä löytämään oikean tuotteen ja vastaamaan mahdollisiin kysymyksiin.
Keskustelukaupan perusteet
Keskustelullinen verkkokauppa on sähköisen kaupankäynnin muoto, joka käyttää reaaliaikaista viestintää auttaakseen asiakkaita tekemään tietoon perustuvia ostopäätöksiä. Se mahdollistaa asiakkaille vuorovaikutuksen verkkokaupan kanssa chatbotin, virtuaaliavustajan tai muun keskustelusovelluksen kautta.
Tämä teknologia voidaan käyttää useissa ostoprosessin vaiheissa, tuotteiden tutkimuksesta oston viimeistelyyn asti. Esimerkiksi chatbot voi auttaa asiakasta löytämään oikean tuotteen tarpeidensa ja mieltymystensä perusteella. Lisäksi hän voi antaa tietoja tuotteen saatavuudesta, hinnoista, toimitusvaihtoehdoista ja paljon muuta.
Keskusteluverkkokauppa voidaan myös käyttää asiakastuen tarjoamiseen. Asiakkaat voivat käyttää chatbotia tai virtuaaliassistenttia saadakseen vastauksia yleisiin kysymyksiin, kuten palautuskäytäntöihin tai tuotetakuisiin liittyen.
Yksi pääetuista keskusteleva verkkokauppa on, että se voi parantaa asiakkaan kokemusta. Asiakkaat voivat saada tietoja ja tukea nopeasti ja helposti ilman, että heidän tarvitsee selata monimutkaista verkkosivustoa tai odottaa vastausta sähköpostitse. Lisäksi teknologia voidaan räätälöidä vastaamaan kunkin asiakkaan erityistarpeita, mikä voi lisätä uskollisuutta ja myyntiä.
Yhteenvetona, keskusteleva verkkokauppa on lupaava teknologia, joka voi auttaa yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään myyntiä. Kasvavan kysynnän myynti- ja verkkokaupparatkaisuja kohtaan, on todennäköistä, että tämä teknologia jatkaa suosion kasvuaan tulevina vuosina.
Mukana olevat tekniikat
Chatbotit ja virtuaaliavustajat
Chatbotit ja virtuaaliassistentit ovat teknologioita, jotka käyttävät tekoälyä keskustellakseen käyttäjien kanssa luonnollisella ja ystävällisellä tavalla. Nämä teknologiat pystyvät ymmärtämään käyttäjien aikomuksia ja tarjoamaan tarkkoja ja relevantteja vastauksia.
Chatbotit ja virtuaaliassistentit ovat laajasti käytössä keskustelevassa verkkokaupassa, koska ne mahdollistavat käyttäjien tekemään ostoksia, esittämään kysymyksiä ja ratkaisemaan ongelmia nopeasti ja tehokkaasti. Lisäksi nämä teknologiat voidaan integroida erilaisiin viestintäkanaviin, kuten sosiaalisiin medioihin, viestintäsovelluksiin ja verkkosivustoihin.
Tekoäly
Tekoäly on teknologia, joka mahdollistaa koneiden oppimisen ja päätöksenteon itsenäisesti. Keskustelullisen verkkokaupan yhteydessä tekoälyä käytetään analysoimaan tietoja, tunnistamaan kuvioita ja ennustamaan käyttäjien käyttäytymistä.
Tekoälyn avulla on mahdollista räätälöidä käyttäjäkokemusta tarjoamalla tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat hänen tarpeitaan ja mieltymyksiään. Lisäksi tekoälyä voidaan käyttää prosessien automatisointiin, mikä vähentää kustannuksia ja lisää liiketoiminnan tehokkuutta.
Luonnollisen kielen käsittely
Luonnollisen kielen käsittely on teknologia, joka mahdollistaa koneiden ymmärtää ja tuottaa luonnollista kieltä. Keskustelullisen verkkokaupan yhteydessä luonnollisen kielen käsittelyä käytetään ymmärtämään käyttäjien aikomuksia ja tarjoamaan asianmukaisia vastauksia.
Luonnollisen kielen käsittelyn avulla on mahdollista luoda chatbotteja ja virtuaaliassistentteja, jotka keskustelevat käyttäjien kanssa luonnollisesti ja ystävällisesti. Lisäksi tätä teknologiaa voidaan käyttää käyttäjien tunteiden ja mielialojen analysointiin, mikä mahdollistaa yrityksille empaattisemman ja räätälöidymmän asiakaspalvelun tarjoamisen.
Keskustelupohjaiset verkkokauppalavat
Keskustelulliset verkkokauppaplatvormat ovat työkaluja, jotka mahdollistavat asiakkaiden vuorovaikutuksen yritysten kanssa luonnollisemmalla ja intuitiivisemmalla tavalla, käyttämällä luonnollista kieltä kuin keskustelisi ystävän tai läheisen kanssa. Nämä alustat käyttävät teknologioita kuten chatbotit, virtuaaliassistentit ja tekoäly ymmärtääkseen asiakkaiden tarpeet ja tarjotakseen relevantteja vastauksia reaaliajassa.
Viestintäohjelmat
Pikaviestisovellukset ovat yksi pääasiallisista keskustelevaisten verkkokauppojen alustoista. He sallivat asiakkaiden ottaa yhteyttä yrityksiin suosituilla viestintäsovelluksilla, kuten WhatsApp, Facebook Messenger ja Telegram. Yritykset voivat käyttää chatbotteja vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin ja tarjotakseen tietoja tuotteista, palveluista ja kampanjoista.
Lisäks, pikaviestisovellukset mahdollistavat yritysten lähettää räätälöityjä viestejä asiakkaille heidän ostohistoriansa, mieltymyksiensä ja selauskäyttäytymisensä perusteella. Tämä voi lisätä konversio- ja asiakasuskollisuusastetta.
Äänisovellukset
Äänisovellukset ovat toinen kasvava keskusteleva verkkokauppaportaali. Ne ne sallivat asiakkaiden olla yhteydessä yrityksiin virtuaaliavustajien, kuten Amazonin Alexan, Google Assistantin ja Applen Sirin, kautta. Asiakkaat voivat esittää kysymyksiä, tehdä ostoksia ja saada tietoja tuotteista ja palveluista, kaikki äänikomennoilla.
Äänisovellukset ovat erityisen hyödyllisiä näkö- tai motorisesti vammaisille ihmisille, joilla voi olla vaikeuksia olla vuorovaikutuksessa perinteisten käyttöliittymien kanssa. Lisäksi ne mahdollistavat yrityksille tarjota henkilökohtaisemman ja kätevämmän ostokokemuksen, joka on räätälöity kunkin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin.
Yhteenvetona, keskusteleva verkkokauppa-alusta on kasvava trendi verkkokauppamarkkinoilla, tarjoten luonnollisemman ja intuitiivisemman tavan olla yhteydessä asiakkaisiin. Yritykset, jotka ottavat käyttöön nämä alustat, voivat parantaa asiakaskokemusta, lisätä konversio- ja sitoutumisasteita sekä erottua kilpailijoistaan.
Toteuttamisstrategiat
Asiakkaan sitoutuminen
Tehokkaan keskusteleva verkkokauppastrategian toteuttamiseksi yritysten on keskityttävä asiakasvuorovaikutukseen. Tämä tarkoittaa, että chatbotit tulisi suunnitella tarjoamaan luonnollinen ja mukaansatempaava keskustelukokemus. Chatbotien tulee pystyä ymmärtämään asiakkaan tarpeet ja tarjoamaan hyödyllisiä ja relevantteja vastauksia.
Lisäksi on tärkeää, että yritykset tarjoavat asiakkailleen reaaliaikaista tukea. Tämä tarkoittaa, että chatbotit tulisi olla saatavilla 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa, tarjotakseen välitöntä tukea asiakkaille. Tämä auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja brändiuskollisuutta.
Kokemusten personointi
Toinen tärkeä toteutustapa keskusteleva verkkokauppa on kokemusten personointi. Tämä tarkoittaa, että chatbotien tulisi pystyä tarjoamaan räätälöityjä suosituksia ostohistorian ja asiakkaan käyttäytymisen perusteella.
Lisäksi chatbotit tulee pystyä mukautumaan asiakkaan viestintäpreferensseihin. Tämä voi sisältää kyvyn keskustella eri kielillä tai kommunikoida emoji- ja slangisanaston avulla.
Muunnautusten optimointi
Lopuksi yritysten tulisi keskittyä konversioiden optimointiin toteuttaessaan keskustelevaa verkkokauppastrategiaa. Tämä tarkoittaa, että chatbotit tulisi suunnitella kannustamaan asiakkaita tekemään ostoksen tai suorittamaan tietyn toiminnon, kuten liittymään sähköpostilistalle.
Chatbotit tulisi myös pystyä tarjoamaan hyödyllistä tietoa tuotteista ja palveluista, kuten hinnoista ja saatavuudesta. Tämä auttaa lisäämään asiakkaan luottamusta brändiin ja kannustamaan ostopäätökseen.
Haasteita ja pohdintoja
Yksityisyys ja turvallisuus
Yksi päähaasteista, joita keskusteleva verkkokauppa kohtaa, on käyttäjien tietojen yksityisyyden ja turvallisuuden varmistaminen. Koska keskustelut käydään reaaliajassa, on varmistettava, että tiedot eivät päädy kolmansien osapuolien siepattaviksi tai käyttöön. Lisäksi on tärkeää, että tällaisia palveluita tarjoavat yritykset noudattavat tietosuojalakeja, kuten yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR).
Varmistaakseen tietojen yksityisyyden ja turvallisuuden, suositellaan, että yritykset ottavat käyttöön toimenpiteitä kuten keskustelujen salaus, käyttäjien todennus ja tiukkojen tietoturvakäytäntöjen toteuttaminen.
Integraatio olemassa oleviin järjestelmiin
Toinen haaste, jonka kanssa keskusteleva verkkokauppa kohtaa, on olemassa olevien järjestelmien integrointi. Monet yrityksellä on jo asiakaspalvelujärjestelmiä, kuten chatbotit ja puhelinpalvelukeskukset, ja on tärkeää, että keskusteleva verkkokauppa integroidaan näihin järjestelmiin tarjotakseen kokonaisvaltaisemman ja tehokkaamman asiakaspalvelukokemuksen.
Jotta varmistetaan tehokas integraatio, on tärkeää, että yritykset investoivat teknologioihin, jotka mahdollistavat erilaisten järjestelmien integroinnin, kuten API:t ja webhookit.
Kulttuuri- ja kielimuuri
Lopuksi kulttuuriset ja kielelliset esteet ovat myös haaste keskustelevalle verkkokaupalle. Koska tällainen palvelu tarjotaan eri maissa ja alueilla, on tärkeää, että yritykset ovat valmistautuneita käsittelemään käyttäjien kulttuurisia ja kielellisiä eroja.
Näiden esteiden voittamiseksi suositellaan, että yritykset investoivat automaattisen käännösteknologian ja asiakaspalvelutiimien kehittämiseen, jotka pystyvät kommunikoimaan eri kielillä ja ymmärtämään käyttäjien kulttuurisia eroja.
Menestyscaset markkinoilla
Keskustelupohjainen verkkokauppa on osoittautunut tehokkaaksi strategiaksi parantaa asiakaskokemusta ja lisätä myyntiä. Alla on joitakin menestystarinoita markkinoilta:
Tapaus 1: Magazine Luiza
Magazine Luiza on yksi Brasilian suurimmista vähittäiskauppiaista ja on investoinut teknologiaan parantaakseen asiakkaiden kokemusta. Vuonna 2018 yritys lanseerasi "Magalu Assistente" -alustan, joka käyttää tekoälyä auttaakseen asiakkaita ostoksissaan.
Alustalla asiakkaat voivat esittää kysymyksiä tuotteista, hinnoista ja muista olennaisista tiedoista. Lisäksi virtuaaliassistentti voi auttaa asiakkaita viimeistelemään ostoksensa tarjoamalla maksuvaihtoehtoja ja toimitusvaihtoehtoja.
Alusta oli menestys ja auttoi yritystä kasvattamaan verkkokauppansa myyntiä yli 60 %.
Tapaus 2: Havaianas
Havaianas on brasilialainen sandaiden merkki, joka tunnetaan maailmanlaajuisesti. Vuonna 2019 yritys lanseerasi "Havaianas Express" -alustan, jonka avulla asiakkaat voivat ostaa tuotteitaan suoraan WhatsAppin kautta.
Alustalla asiakkaat voivat valita tuotteet, tehdä maksun ja seurata tilauksen tilaa viestintäsovelluksen kautta. Lisäksi alusta tarjoaa myös henkilökohtaista palvelua, jolloin asiakkaat voivat esittää kysymyksiä ja saada suosituksia tuotteista.
Alusta oli menestys ja auttoi yritystä kasvattamaan verkkokauppansa myyntiä yli 40 %.
Tapaus 3: Natura
Natura on brasilialainen kosmetiikkayritys, joka on investoinut teknologiaan parantaakseen asiakkaan kokemusta. Vuonna 2020 yritys lanseerasi "Natura Conecta" -alustan, joka käyttää tekoälyä auttaakseen asiakkaita heidän ostoksissaan.
Alustalla asiakkaat voivat esittää kysymyksiä tuotteista, saada räätälöityjä suosituksia ja viimeistellä ostoksensa suoraan WhatsAppissa. Lisäksi alusta tarjoaa myös henkilökohtaista palvelua, jolloin asiakkaat voivat esittää kysymyksiä ja saada teknistä tukea.
Alusta oli menestys ja auttoi yritystä lisäämään verkkokauppansa myyntiä yli 50 %.
Tulevaisuuden trendit ja innovaatiot
Keskustelullinen verkkokauppa on jatkuvasti kehittyvä ala, jossa uusia suuntauksia ja innovaatioita nousee säännöllisesti. Tässä on joitakin tulevaisuuden trendejä ja innovaatioita, joita tällä alalla voidaan odottaa.
Tekoäly (AI) ja koneoppiminen: Tekoäly ja koneoppiminen ovat nopeasti kasvavia aloja, joilla on potentiaali muuttaa täysin keskustelevaa verkkokauppaa. Tekoälyä voidaan käyttää luomaan älykkäämpiä ja räätälöidympiä chatbotteja, jotka voivat ymmärtää paremmin asiakkaiden tarpeita ja tarjota tarkempia vastauksia. Lisäksi koneoppimista voidaan käyttää parantamaan jatkuvasti käyttäjäkokemusta oppimalla asiakkaan aiemmista vuorovaikutuksista ja mukautumalla hänen tarpeisiinsa reaaliajassa.
Lisätty todellisuus (AR): AR on emerging technology joka voi parantaa käyttäjäkokemusta keskustelevassa verkkokaupassa. Esimerkiksi asiakkaat voivat käyttää AR:ää nähdäksesi tuotteita kodeissaan ennen ostamista, mikä voi auttaa vähentämään palautuksia ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Keskustelutaloudet Keskustelupohjaiset maksut mahdollistavat asiakkaiden tehdä ostoksia ja maksaa ne suoraan chatbotin kautta. Tämä voi tehdä ostosprosessista paljon helpompaa ja kätevämpää asiakkaille, poistamalla tarpeen poistua viestintäsovelluksesta tai -sivustolta maksamista varten.
Ääni ja Virtuaaliassistentti: Virtuaaliassistentit ja puhetekniikka ovat yleistymässä, ja niitä voidaan käyttää parantamaan käyttäjäkokemusta keskustelevassa verkkokaupassa. Esimerkiksi asiakkaat voivat käyttää ääntä tehdäkseen ostoksen tai seuratakseen tilausta, mikä voi tehdä prosessista nopeamman ja helpomman.
Kun teknologia jatkaa kehittymistä, on todennäköistä, että keskusteleva verkkokauppa kehittyy edelleen monia muita trendejä ja innovaatioita. Kun nämä teknologiat kehittyvät ja otetaan laajemmin käyttöön, on tärkeää, että yritykset ovat valmiita sopeutumaan ja sisällyttämään ne verkkokauppastrategioihinsa.
