Nubank paljastui kesäkuussa videotuotantoyhtiön Brasil Paralelon kannattajana, joka on tunnistettu revisionismin ja kieltämisen levittäjäksi (kuten yritys häpäistä Maria da Penhaa, joka on vastuussa naisia hyökkääjiltä suojelevasta laista) ja jonka korkein vaalituomioistuin (TSE) jopa demonetisoi, koska se provosoi negatiivisten kommenttien levittämistä ts asiakkaista – monet halusivat julkistaa syyn tiliensä sulkemiseen, ruokkien ja pitämään kriisin nousussa.
Yksi kriittisistä kohdista oli tapahtuman mainostaminen tuottajan toimesta pankin yhteisomistajan Cristina Junqueiran Instagram-tilillä – johtaja lopulta myös erosi Poliittisten Lista-sivuston neuvoston jäsenyydestä, jonka ylläpitäjänä on Brasil Paralelo. Kysymys on se, että henkilökohtainen puhe tai mielipide on viestinnällisesti yhtä voimakas kuin institutionaalinen tiedote, sosiaalisen median leviämiskyvyn ansiosta. ArtikkeliHuhtikuu BCGkäsittelee aihetta ja osoittaa harkinnan arvon polarisoituneessa maailmassa, jossa johtajat ja johtajat ovat varovaisempia ottamaan kantaa, joka liittyy yrityksen puolustamiin arvoihin, jotteivät joutuisi yllättymään aloitteista, jotka vastustavat otettuja kantoja – kuten tukevat kannanotot herkempien asioiden puolesta tai vastaan.
Konsultoinnin tutkimukset osoittivat, että ei ole kyse yrityksistä, jotka etääntyvät arvoistaan, vaan yrityksistä, jotka "uudelleenkalibroivat milloin ja miten saavat äänensä kuuluviin poliittisen polarisaation ja viraalisten kuplien aikakaudella sosiaalisessa mediassa". Yritykset ottavat myös käyttöön hienostuneempia lähestymistapoja luomiinsa viestintöihin, käyttämällä vähemmän aikaa sitoumustensa julkistamiseen ja enemmän niiden rakentamiseenbisnestapaus(…) ”, osoittaa artikkeli. He myös "dokumentoivat toimiaan ja selittävät asemansa suoraan työntekijöille, asiakkaille ja muille tärkeille sidosryhmille (...), oppivat välttämään poliittisesti latautuneita termejä, jotka voivat johtaa väärinymmärryksiin tai ärsyttää keskeisiä asiakasryhmiä (...), ja rakentavat tiukempia mekanismeja kiistanalaisten asioiden käsittelemiseksi ja PR-riskien vähentämiseksi".
Nubankissa kriisi aiheuttiyrityksen vastausei sanonut tukevansa Brasil Paralelo -kanavaa, katsellen toimintaa "vahinkojen hallintana", joka ei olisi tarpeen, jos johtajien ilmaisutavoissa olisi ollut enemmän varovaisuutta. Se myös saastuttanut sisäisen ympäristön, työntekijöiden ei-positiiviset kommentit kiertävät yrityksen sosiaalisessa mediassa, vahvistaen ulkoista kriisiä. Toisen mukaanportaali Intercept, pankin johdon sisäiset viestit korostivat tarvetta tarkistaa ylimmän johdon viestintäpolitiikkaa, mutta puolustivat Junqueiraa.
Lisäksi postin vähentämisen lisäksi sisäinen viestintä korosti ideoiden moninaisuutta ja otti kantaa "sensuuria" ja "kärsivällisyyttä" vastaan, jotka vastustivat brändin yhdistämistä kulttuurisen aktivismin kanssa, sekä vastustivat väitettyä väkivaltaa niitä kohtaan, jotka "esittävät erilaisia näkökulmia". Se korosti myös yhtenä ongelman lähteenä "sisäisiä vuotoja" sen tiedotteista. Kuka tahansa, joka turvautuu vuotoihin (…) pitäisi etsiä toinen työpaikka.
Tapaus korostaa joitakin kysymyksiä. Uma, että johtamiskulttuuri vaikuttaa hieman ristiriitaiselta startupin innovatiivisen kuvan ja puheen kanssa, joka avasi ovet Brasilian rahoitusjärjestelmän digitaaliseen vallankumoukseen. Missä määrin häirintä ja konservatiivisuus ovat ristiriidassa vai eivät? Toinen, kuten pankin tiedotteet työntekijöille myöntävät, on puutteellinen valmistautuminen ja selkeämpi politiikka julkisista puheista. Vielä yksi, tietty viattomuus olettaa, että sisäiset keskustelut, jotka eivät koske strategisia salaisuuksia kuten tuotesuunnittelua tai algoritmien kehittämistä, pysyvät yrityksen sisäisinä.
Ei, ei, ei! Tiedän, että tämä ei ole ensimmäinen kerta, kun johtajien kompastukset tapahtuvat yritysmaailmassa. Suusan suusan, jotkut tapaukset ovat muuttuneet anekdooteiksi, kuten Corinthiansin entisen presidentin kiitos Brahmas-oluista, jotka Antarctica lähettiä ilmaiseksi, tai Souza Cruzin lehdistötilaisuus, jossa yksi puheenvuoron pitäjästä antoi vaikutelman Marlboro-pakkauksesta (kilpailevan Philip Morris -merkin savukkeista). Vähemmän hauskoja tapauksia ovat esimerkiksi Locawebin johtajan irtisanominen, joka solvasi jalkapallojoukkueen henkilökohtaisessa sosiaalisen median profiilissaan.
Mainenäkökulmasta katsottuna, missä myönteisiä kohtia stimuloivat kaikki sidosryhmät ja kaikki heidän kontaktinsa kattavat integroidut viestintäpolitiikat, esimerkki osoittaa, että pankki kiinnittää mahdollisesti enemmän huomiota esimerkiksi viestintään rahoitus- ja pääomamarkkinoiden kanssa kuin sen johtajille sopivaan sosiaaliseen profiiliin – jolla on nykyään loppukuluttajien kannalta yhtä paljon painoarvoa kuin brändisegmentillä, sponsoroinneilla ja miljoonilla tapahtumilla.
Selkeiden sääntöjen määrittely ja selkeämpi näkemys siitä, mitä sanoa tai olla sanomatta sosiaalisessa mediassa, edistää yritystä ja parantaa myös mainetta. Hyvin rakennettu mainestrategia, joka ottaa huomioon yrityksen ja sen johtajien itsensä näkemän kuvan sekä kuinka heitä voidaan nähdä muiden toimesta, auttaa varmasti välttämään (tai lieventämään) kriisiä tehokkaammin.
