Viime vuosina "omnichannel" on tullut avainsanaksi vähittäiskaupassa ja erityisesti verkkokaupassa. Mutta mitä tämä strategia tarkoittaa ja kuinka se muokkaa brändien ja kuluttajien välisiä vuorovaikutuksia? Tässä ymmärrämme omnichannel-käsitteen, sen ominaisuudet ja tarkastelemme tämän lähestymistavan vaikutusta markkinoihin.
Termi "omnichannel" yhdistää sanan "omni" (latina) tarkoittaen "kaikki" tai "yleismaailmallinen" ja sanan "channel" (englanti), joka tarkoittaa "kanava", viitaten kaikkien yrityksen viestintä- ja myyntikanavien integrointiin. Toisin sanoen se on strategia, joka yhdistää myyntikanavat ja asiakaspalvelun. Tämä mahdollistaa kuluttajan siirtymisen fyysisestä myymälästä, sovelluksesta, verkkosivustosta, sosiaalisen median alustoista tai puhelinpalvelusta toiseen ilman keskeytyksiä ostosmatkallaan. Kokemus on sujuva, riippumatta siitä, missä asiakas on vuorovaikutuksessa brändin kanssa.
Jo pitkään monet yritykset ovat jo ottaneet käyttöön useita kanavia asiakkailleen, mutta kanavat ovat ilman tai vähäistä integraatiota. Kuka ei muista yrityksiä, jotka tarjoavat saman tuotteen eri hinnalla fyysisessä myymälässä ja verkkokaupassa? Onko olemassa tilanne, jossa asiakas ei voi muuttaa yhteydenottokanavaa ilman, että hänen täytyy aloittaa prosessi alusta? Tällaiset seikat, joita omnichannel ratkaisee.
Tavoitteena on tarjota johdonmukainen ja henkilökohtainen kokemus milloin ja missä tahansa. Toisin kuin monikanavainen, jossa vuorovaikutukset ovat itsenäisiä, omnichannel pyrkii täydelliseen integraatioon. Maailmassa, jossa kuluttajat odottavat brändien olevan saatavilla silloin ja siellä kuin he haluavat, tämä lähestymistapa on tullut välttämättömäksi.
Omnichannelin pääpiirteinen ominaisuus on kanavien täysi integrointi. Esimerkiksi tehdäksesi ostoksen verkossa, asiakas voi noutaa tuotteen fyysisestä myymälästä (nouto-ostaminentai tai vaihtoehto on kotiinkuljetus. Joskus epäselvyyksissä hän voi ottaa yhteyttä chatin tai sosiaalisen median kautta ilman, että hänen tarvitsee toistaa tietoja — yrityksellä on jo kaikki transaktion tiedot.
Tämä integraatio vaatii vankan teknologisen infrastruktuurin. Yritysten tulisi investoida hallintajärjestelmiin, jotka yhdistävät varastot, verkkokauppa-alustat, CRM-työkalut (asiakassuhteiden hallinta), ERP:t (integroidut hallintajärjestelmät) ja muut resurssit. Teknologiat kuten tekoäly (AI) ja Big Data auttavat räätälöimään asiakaskokemusta jokaisessa kosketuspisteessä.
Huomautuksena, personointi on toinen keskeinen kohta omnichannelissa. Kerättyjen tietojen avulla yritykset voivat ymmärtää paremmin asiakkaiden käyttäytymistä ja tarjota kohdennettuja tuotesuosituksia ja kampanjoita. Se lisää konversioiden mahdollisuuksia ja vahvistaa brändiuskollisuutta.
Monikanavaisuuden vaikutus on ilmeinen. Harvard Business Review'n (2020) mukaan 73 % kuluttajista käyttää useampaa kanavaa ostoprosessin aikana. Lisäksi PwC:n (2023) tutkimus paljasti, että 86 % ostajista ovat valmiita maksamaan enemmän paremmasta kokemuksesta, mitä omnichannel tarjoaa. McKinsey & Companyn (2023) raportti osoittaa, että hyvin toteutetut omnichannel-strategiat yrityksillä ovat 23 % todennäköisemmin uusien asiakkaiden hankkimisessa ja 30 % todennäköisemmin nykyisten asiakkaiden sitoutumisen lisäämisessä. Nämä luvut korostavat monikanavaisen sijoittamisen tärkeyttä pysyäksesi mukana ja johtaa markkinatrendejä.
Omnichannel ei ole ohimenevä trendi vähittäiskaupassa ja verkkokaupassa, vaan vallankumous siinä, miten yritykset pyrkivät yhdistämään asiakkaisiinsa. Integroimalla kaikki vuorovaikutuskanavat ja tarjoten henkilökohtaisen ja jatkuvan kokemuksen, yritykset, jotka omaksuvat tämän strategian, ovat paremmin asemassa täyttämään kuluttajien odotukset. Tänään ihmiset hakevat kätevyyttä, nopeutta ja personointia vuorovaikutuksissa yritysten kanssa. Omnichannel vastaa näihin tarpeisiin tehokkaasti luomalla miellyttävän ja jatkuvan yhteyden matkan. Organisaatioille, jotka haluavat erottua, investointi omnichannel-strategiaan ei ole enää vaihtoehto, vaan välttämättömyys.
Jos olet kauppias etkä ole vielä aloittanut tämän strategian toteuttamista, ehkä on aika harkita liiketoimintamalliasi uudelleen ja valmistautua vähittäiskaupan tulevaisuuteen, joka on jo saapunut.
