Viime vuosina, "monikanavainen" on tullut avainsanaksi vähittäiskaupassa ja, erityisesti, ei verkkokauppaa. Mutta mitä tämä strategia tarkoittaa ja miten se muokkaa vuorovaikutusta brändien ja kuluttajien välillä? Ymmärretäänpä täällä omnichannel-käsite, sen niiden ominaisuudet ja nähdä tämän lähestymistavan vaikutus markkinoilla.
Termi "omnichannel" yhdistää "omni,” (latina) joka tarkoittaa “kaikki” tai “universaali”,” ja “kanava,"kanava",viitaten yrityksen kaikkien viestintä- ja myyntikanavien integroimiseen. Toisin sanoen, se on strategia, joka yhdistää myynti- ja asiakaspalvelukanavat. Tämä mahdollistaa kuluttajan siirtymisen fyysisen kaupan välillä, sovellus, sivusto, sosiaalinen media tai puhelinpalvelu keskeytyksettä ostosmatkallasi. Kokemus on sujuva, riippumatta siitä, missä asiakas vuorovaikuttaa brändin kanssa.
Monet aikaa monet yritykset ovat jo ottaneet käyttöön useita kanavia asiakkailleen, kuitenkin kanavat ilman tai vähäisellä integraatiolla. Kuka muistaa yrityksiä, joilla on fyysisessä myymälässä yksi hinta ja verkkokaupassa toinen samaan tuotteeseen? Tai tilanteessa, jossa asiakas ei voinut muuttaa yhteydenottokanavaa, ilman että prosessi täytyy aloittaa alusta? Tällaiset näkökohdat, mitä omnichannel ratkaisee.
Omnichannelin tavoite on tarjota johdonmukainen ja henkilökohtainen kokemus, milloin tahansa ja missä tahansa. Eri erilainen monikanavasta, missä vuorovaikutukset ovat riippumattomia, omnichannel pyrkii täydelliseen integraatioon. Maailmassa, jossa kuluttajat odottavat brändien olevan saatavilla missä ja milloin tahansa, tämä lähestymistapa on tullut elintärkeäksi.
Omnichannelin pääasiallinen ominaisuus on kanavien täydellinen integrointi. Esimerkiksi, verkkokauppaa tehdessä, asiakas voi noutaa tuotteen myymälästänouto-ostaminentai valita kotiinkuljetus. Jos kysymyksiä ilmenee, hän voi ottaa yhteyttä chatin tai sosiaalisen median kautta ilman, että hänen tarvitsee toistaa tietoja — yritys on jo saanut kaikki transaktion tiedot.
Tämä integraatio vaatii vahvan teknologisen infrastruktuurin. Yritysten tulisi investoida hallintajärjestelmiin, jotka yhdistävät varastot, verkkokauppaplatfomeja, CRM-työkalut (Asiakassuhteiden Hallinta), ERP-järjestelmät (integroidut hallintajärjestelmät) ja muut resurssit. Teknologiat kuten tekoäly (IA) ja big data auttavat räätälöimään asiakaskokemusta jokaisessa kosketuspisteessä.
Muuten, personalisointi on toinen keskeinen kohta monikanavaisessa strategiassa. Kerättyjen tietojen avulla eri vuorovaikutuksissa, yritykset voivat ymmärtää paremmin asiakkaidensa käyttäytymistä, tarjouksia ja kohdennettuja tuotesuosituksia. Tämä lisää konversiomahdollisuuksia ja vahvistaa brändin uskollisuutta.
Omnichannelin vaikutus on ilmeinen. Harvard Business Reviewin (2020) mukaan, 73% kuluttajista käyttää useampaa kanavaa ostoprosessin aikana. Lisäksi, PwC:n (2023) tutkimus paljasti, että 86 % ostajista on valmis maksamaan enemmän paremmasta kokemuksesta, jotain, mitä omnichannel tarjoaa. McKinsey & Companyn (2023) raportti osoittaa, että hyvin toteutetuilla monikanavaisilla strategioilla varustetuilla yrityksillä on 23 % suurempi mahdollisuus hankkia uusia asiakkaita ja 30 % suurempi todennäköisyys lisätä olemassa olevien asiakkaiden uskollisuutta. Nämä numerot korostavat omnichannel-sijoittamisen tärkeyttä markkinatrendien seuraamisessa ja johtamisessa.
Monikanava ei ole ohimenevä trendi vähittäiskaupassa ja verkkokaupassa, mutta yksi vallankumous siinä, miten yritykset pyrkivät yhdistämään itsensä asiakkaidensa kanssa. Yhdistämällä kaikki vuorovaikutuskanavat ja tarjoamalla henkilökohtaisen ja jatkuvan kokemuksen, yritykset, jotka omaksuvat tämän strategian, ovat paremmin asemoituneita täyttämään kuluttajien odotukset. Tänään, ihmiset etsivät mukavuutta, nopeus ja personointi vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Monikanavainen vastaa näihin tarpeisiin tehokkaasti, luomalla miellyttävä ja jatkuva yhteydenpitokokemus. Organisaatioille, jotka haluavat erottua, investointi monikanavaiseen strategiaan ei ole enää vaihtoehto, mutta yksi tarve.
Jos olet kauppias etkä ole vielä alkanut toteuttaa tätä strategiaa, ehkä on aika miettiä liiketoimintamalliasi uudelleen ja valmistautua vähittäiskaupan tulevaisuuteen, joka on jo saapunut.
