تجارت الکترونیک یکی از سریع‌ترین بخش‌های در حال رشد در جهان است. با افزایش تقاضا برای خرید آنلاین، شرکت‌ها به دنبال راه‌های جدیدی برای متمایز شدن در بازار رقابتی فزاینده هستند. یکی از این راه‌ها، تجارت الکترونیک محاوره‌ای است.
تجارت الکترونیک محاوره‌ای رویکردی است که از فناوری پیام‌رسانی برای ایجاد یک تجربه خرید شخصی‌تر و تعاملی‌تر استفاده می‌کند. برخلاف روش‌های سنتی تجارت الکترونیک که در آن لیستی از محصولات و قیمت‌ها به مشتری ارائه می‌شود، تجارت الکترونیک محاوره‌ای به مشتری اجازه می‌دهد تا مثلاً با یک دستیار مجازی صحبت کند، که می‌تواند به او در یافتن محصول مناسب کمک کند و به هر سؤالی که ممکن است داشته باشد پاسخ دهد.
اصول تجارت الکترونیک محاوره‌ای
تجارت الکترونیک محاوره‌ای نوعی از تجارت الکترونیک است که از ارتباطات بلادرنگ برای کمک به مشتریان در تصمیم‌گیری آگاهانه برای خرید استفاده می‌کند. این روش به مشتریان اجازه می‌دهد تا از طریق یک چت‌بات، دستیار مجازی یا سایر نرم‌افزارهای محاوره‌ای با یک فروشگاه آنلاین تعامل داشته باشند.
این فناوری می‌تواند در مراحل مختلف فرآیند خرید، از تحقیق محصول تا پرداخت، مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال، یک چت‌بات می‌تواند به مشتری کمک کند تا محصول مناسب را بر اساس نیازها و ترجیحات خود پیدا کند. علاوه بر این، می‌تواند اطلاعاتی در مورد موجودی محصول، قیمت‌گذاری، گزینه‌های تحویل و موارد دیگر ارائه دهد.
تجارت الکترونیک محاوره‌ای همچنین می‌تواند برای ارائه پشتیبانی مشتری مورد استفاده قرار گیرد. مشتریان می‌توانند از یک چت‌بات یا دستیار مجازی برای دریافت پاسخ سوالات رایج، مانند اطلاعات مربوط به سیاست‌های بازگشت کالا یا ضمانت‌نامه‌های محصول، استفاده کنند.
یکی از مزایای اصلی تجارت الکترونیک محاوره‌ای، توانایی آن در بهبود تجربه مشتری است. مشتریان می‌توانند به سرعت و به راحتی اطلاعات و پشتیبانی را دریافت کنند، بدون اینکه مجبور باشند در یک وب‌سایت پیچیده جستجو کنند یا منتظر پاسخ ایمیل باشند. علاوه بر این، این فناوری را می‌توان برای برآورده کردن نیازهای خاص هر مشتری سفارشی‌سازی کرد که می‌تواند وفاداری و فروش را افزایش دهد.
به طور خلاصه، تجارت الکترونیک محاوره‌ای یک فناوری امیدوارکننده است که می‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش کمک کند. با افزایش تقاضا برای راه‌حل‌های تجارت الکترونیک کارآمدتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر، این فناوری احتمالاً در سال‌های آینده به محبوبیت خود ادامه خواهد داد.
فناوری‌های درگیر
چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی
چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی فناوری‌هایی هستند که از هوش مصنوعی برای مکالمه با کاربران به روشی طبیعی و دوستانه استفاده می‌کنند. این فناوری‌ها قادر به درک اهداف کاربران و ارائه پاسخ‌های دقیق و مرتبط هستند.
چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی به طور گسترده در تجارت الکترونیک محاوره‌ای مورد استفاده قرار می‌گیرند، زیرا به کاربران امکان می‌دهند خرید کنند، سؤال بپرسند و مسائل را به سرعت و به طور مؤثر حل کنند. علاوه بر این، این فناوری‌ها را می‌توان با کانال‌های ارتباطی مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسان و وب‌سایت‌ها ادغام کرد.
هوش مصنوعی
هوش مصنوعی فناوری‌ای است که ماشین‌ها را قادر می‌سازد تا به صورت خودکار یاد بگیرند و تصمیم بگیرند. در زمینه تجارت الکترونیک محاوره‌ای، از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها، شناسایی الگوها و پیش‌بینی رفتار کاربر استفاده می‌شود.
با هوش مصنوعی، می‌توان تجربه کاربر را شخصی‌سازی کرد و محصولات و خدماتی را ارائه داد که نیازها و ترجیحات آنها را برآورده کند. علاوه بر این، هوش مصنوعی می‌تواند برای خودکارسازی فرآیندها، کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد.
پردازش زبان طبیعی
پردازش زبان طبیعی فناوری‌ای است که به ماشین‌ها اجازه می‌دهد زبان طبیعی را درک و تولید کنند. در زمینه تجارت الکترونیک محاوره‌ای، از پردازش زبان طبیعی برای درک نیت کاربر و ارائه پاسخ‌های مناسب استفاده می‌شود.
با پردازش زبان طبیعی، می‌توان چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی ایجاد کرد که به شیوه‌ای طبیعی و دوستانه با کاربران صحبت می‌کنند. علاوه بر این، این فناوری می‌تواند برای تجزیه و تحلیل احساسات و عواطف کاربران مورد استفاده قرار گیرد و به شرکت‌ها اجازه می‌دهد خدمات همدلانه‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهند.
پلتفرم‌های تجارت الکترونیک محاوره‌ای
پلتفرم‌های تجارت الکترونیک محاوره‌ای ابزارهایی هستند که به مشتریان اجازه می‌دهند با شرکت‌ها به طور طبیعی‌تر و شهودی‌تر، با استفاده از زبان طبیعی، تعامل داشته باشند، گویی با یک دوست یا یکی از اعضای خانواده خود صحبت می‌کنند. این پلتفرم‌ها از فناوری‌هایی مانند چت‌بات‌ها، دستیاران مجازی و هوش مصنوعی برای درک نیازهای مشتری و ارائه پاسخ‌های مرتبط در زمان واقعی استفاده می‌کنند.
پیام‌رسان‌های فوری
پیام‌رسانی فوری یکی از پلتفرم‌های اصلی تجارت الکترونیک محاوره‌ای است. این پلتفرم به مشتریان اجازه می‌دهد تا از طریق برنامه‌های پیام‌رسان محبوب مانند واتس‌اپ، فیس‌بوک مسنجر و تلگرام با کسب‌وکارها تماس بگیرند. کسب‌وکارها می‌توانند از چت‌بات‌ها برای پاسخ به سوالات مشتریان و ارائه اطلاعات در مورد محصولات، خدمات و تبلیغات استفاده کنند.
علاوه بر این، پیام‌رسانی فوری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بر اساس سابقه خرید، ترجیحات و رفتار مرور مشتریان، پیام‌های شخصی‌سازی‌شده برای آنها ارسال کنند. این امر می‌تواند نرخ تبدیل و وفاداری مشتری را افزایش دهد.
کاربردهای صوتی
اپلیکیشن‌های صوتی یکی دیگر از پلتفرم‌های نوظهور تجارت الکترونیک محاوره‌ای هستند. آنها به مشتریان اجازه می‌دهند از طریق دستیارهای مجازی مانند الکسای آمازون، دستیار گوگل و سیری اپل با کسب‌وکارها تعامل داشته باشند. مشتریان می‌توانند از طریق دستورات صوتی سؤال بپرسند، خرید کنند و در مورد محصولات و خدمات اطلاعات کسب کنند.
اپلیکیشن‌های صوتی به ویژه برای افرادی که دارای اختلالات بینایی یا حرکتی هستند و ممکن است در تعامل با رابط‌های کاربری سنتی مشکل داشته باشند، مفید هستند. علاوه بر این، آنها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که یک تجربه خرید شخصی‌تر و راحت‌تر، متناسب با نیازهای فردی هر مشتری، ارائه دهند.
به طور خلاصه، پلتفرم‌های تجارت الکترونیک محاوره‌ای روند رو به رشدی در بازار تجارت الکترونیک هستند که روشی طبیعی‌تر و شهودی‌تر برای تعامل با مشتریان ارائه می‌دهند. شرکت‌هایی که این پلتفرم‌ها را به کار می‌گیرند، می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، نرخ تبدیل و وفاداری را افزایش دهند و از رقبا متمایز شوند.
استراتژی‌های اجرایی
تعامل با مشتری
برای پیاده‌سازی یک استراتژی مؤثر تجارت الکترونیک محاوره‌ای، ضروری است که شرکت‌ها بر تعامل با مشتری تمرکز کنند. این بدان معناست که چت‌بات‌ها باید به گونه‌ای طراحی شوند که یک تجربه مکالمه طبیعی و جذاب ارائه دهند. چت‌بات‌ها باید بتوانند نیازهای مشتری را درک کرده و پاسخ‌های مفید و مرتبط ارائه دهند.
علاوه بر این، برای کسب‌وکارها بسیار مهم است که پشتیبانی بلادرنگ به مشتریان خود ارائه دهند. این بدان معناست که چت‌بات‌ها باید 24 ساعته و 7 روز هفته در دسترس باشند تا پشتیبانی فوری به مشتریان ارائه دهند. این امر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری به برند کمک می‌کند.
شخصی‌سازی تجربیات
یکی دیگر از استراتژی‌های مهم پیاده‌سازی برای تجارت الکترونیک محاوره‌ای، شخصی‌سازی تجربه است. این بدان معناست که چت‌بات‌ها باید بتوانند بر اساس سابقه خرید و رفتار مشتری، توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.
علاوه بر این، چت‌بات‌ها باید بتوانند با ترجیحات ارتباطی مشتری سازگار شوند. این می‌تواند شامل توانایی مکالمه به زبان‌های مختلف یا برقراری ارتباط با استفاده از ایموجی‌ها و اصطلاحات عامیانه باشد.
بهینه‌سازی تبدیل
در نهایت، کسب‌وکارها هنگام اجرای استراتژی تجارت الکترونیک محاوره‌ای باید بر بهینه‌سازی تبدیل تمرکز کنند. این بدان معناست که چت‌بات‌ها باید به گونه‌ای طراحی شوند که مشتریان را به تکمیل خرید یا انجام یک اقدام خاص، مانند عضویت در لیست ایمیل، تشویق کنند.
چت‌بات‌ها همچنین باید بتوانند اطلاعات مفیدی در مورد محصولات و خدمات، مانند قیمت‌گذاری و موجودی، ارائه دهند. این امر به ایجاد اعتماد مشتری به برند و تشویق او به تکمیل خرید کمک می‌کند.
چالش‌ها و ملاحظات
حریم خصوصی و امنیت
یکی از چالش‌های اصلی تجارت الکترونیک محاوره‌ای، تضمین حریم خصوصی و امنیت داده‌های کاربر است. از آنجا که مکالمات به صورت بلادرنگ انجام می‌شوند، ضروری است که اطمینان حاصل شود اطلاعات توسط اشخاص ثالث رهگیری یا قابل دسترسی نیست. علاوه بر این، بسیار مهم است که شرکت‌های ارائه دهنده این نوع خدمات، قوانین حفاظت از داده‌ها، مانند قانون عمومی حفاظت از داده‌ها (LGPD) را رعایت کنند.
برای اطمینان از حریم خصوصی و امنیت داده‌ها، به شرکت‌ها توصیه می‌شود اقداماتی مانند رمزگذاری مکالمات، احراز هویت کاربران و اجرای سیاست‌های امنیتی سختگیرانه را اتخاذ کنند.
ادغام با سیستم‌های موجود
یکی دیگر از چالش‌های پیش روی تجارت الکترونیک محاوره‌ای، ادغام با سیستم‌های موجود است. بسیاری از شرکت‌ها از قبل سیستم‌های خدمات مشتری مانند چت‌بات‌ها و مراکز تماس دارند و ادغام تجارت الکترونیک محاوره‌ای با این سیستم‌ها برای ارائه یک تجربه خدماتی جامع‌تر و کارآمدتر، مهم است.
برای اطمینان از یکپارچه‌سازی کارآمد، مهم است که شرکت‌ها روی فناوری‌هایی سرمایه‌گذاری کنند که امکان یکپارچه‌سازی سیستم‌های مختلف، مانند APIها و وب‌هوک‌ها را فراهم می‌کنند.
موانع فرهنگی و زبانی
در نهایت، موانع فرهنگی و زبانی نیز چالشی برای تجارت الکترونیک محاوره‌ای ایجاد می‌کنند. از آنجا که این نوع خدمات در کشورها و مناطق مختلف ارائه می‌شود، مهم است که شرکت‌ها برای رسیدگی به تفاوت‌های فرهنگی و زبانی کاربران آماده باشند.
برای غلبه بر این موانع، شرکت‌ها تشویق می‌شوند که روی فناوری‌های ترجمه ماشینی و تیم‌های خدمات مشتری که قادر به برقراری ارتباط به زبان‌های مختلف و درک تفاوت‌های فرهنگی کاربران هستند، سرمایه‌گذاری کنند.
داستان‌های موفقیت در بازار
تجارت الکترونیک محاوره‌ای ثابت کرده است که یک استراتژی مؤثر برای بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است. در زیر به برخی از موارد موفق در بازار اشاره می‌کنیم:
مورد ۱: مجله لوئیزا
مگزین لوئیزا یکی از بزرگترین خرده‌فروشان برزیل است و برای بهبود تجربه مشتری در فناوری سرمایه‌گذاری کرده است. در سال ۲۰۱۸، این شرکت پلتفرم «دستیار مگالو» را راه‌اندازی کرد که از هوش مصنوعی برای کمک به مشتریان در خریدهایشان استفاده می‌کند.
با استفاده از این پلتفرم، مشتریان می‌توانند در مورد محصولات، قیمت‌ها و سایر اطلاعات مرتبط سوال بپرسند. دستیار مجازی همچنین می‌تواند به مشتریان در تکمیل خریدهایشان کمک کند و گزینه‌های پرداخت و تحویل را ارائه دهد.
این پلتفرم موفقیت‌آمیز بود و به شرکت کمک کرد تا فروش آنلاین خود را بیش از ۶۰ درصد افزایش دهد.
مورد ۲: هاوایی
هاوایاناس یک برند جهانی و شناخته‌شده‌ی دمپایی لاانگشتی برزیلی است. این شرکت در سال ۲۰۱۹ پلتفرم «هاوایاناس اکسپرس» را راه‌اندازی کرد که به مشتریان امکان می‌دهد محصولات را مستقیماً از طریق واتس‌اپ خریداری کنند.
با استفاده از این پلتفرم، مشتریان می‌توانند محصولات را انتخاب کنند، پرداخت انجام دهند و وضعیت سفارش خود را از طریق برنامه پیام‌رسان خود پیگیری کنند. این پلتفرم همچنین خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهد و به مشتریان امکان می‌دهد سوالات خود را بپرسند و توصیه‌های مربوط به محصول را دریافت کنند.
این پلتفرم موفقیت‌آمیز بود و به شرکت کمک کرد تا فروش آنلاین خود را بیش از ۴۰ درصد افزایش دهد.
مورد ۳: طبیعت
ناتورا یک شرکت لوازم آرایشی برزیلی است که در فناوری‌هایی برای بهبود تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کرده است. در سال ۲۰۲۰، این شرکت پلتفرم «ناتورا کانکتا» را راه‌اندازی کرد که از هوش مصنوعی برای کمک به مشتریان در خریدهایشان استفاده می‌کند.
با استفاده از این پلتفرم، مشتریان می‌توانند در مورد محصولات سؤال بپرسند، توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده دریافت کنند و خرید خود را مستقیماً از طریق واتس‌اپ انجام دهند. این پلتفرم همچنین خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهد و به مشتریان امکان می‌دهد سؤال بپرسند و پشتیبانی فنی دریافت کنند.
این پلتفرم موفقیت‌آمیز بود و به شرکت کمک کرد تا فروش آنلاین خود را بیش از ۵۰ درصد افزایش دهد.
روندها و نوآوری‌های آینده
تجارت الکترونیک محاوره‌ای یک حوزه دائماً در حال تحول است و روندها و نوآوری‌های جدیدی مرتباً در حال ظهور هستند. در اینجا برخی از روندها و نوآوری‌های آینده که می‌توان در این حوزه انتظار داشت، آورده شده است.
– هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی: هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی زمینه‌های به سرعت در حال رشدی هستند که پتانسیل تغییر کامل تجارت الکترونیک محاوره‌ای را دارند. هوش مصنوعی می‌تواند برای ایجاد چت‌بات‌های هوشمندتر و شخصی‌تر که نیازهای مشتری را بهتر درک می‌کنند و پاسخ‌های دقیق‌تری ارائه می‌دهند، مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این، یادگیری ماشینی می‌تواند با یادگیری از تعاملات قبلی مشتری و تطبیق با نیازهای آنها در زمان واقعی، برای بهبود مداوم تجربه کاربر مورد استفاده قرار گیرد.
واقعیت افزوده (AR): واقعیت افزوده یک فناوری نوظهور است که می‌تواند برای بهبود تجربه کاربری در تجارت الکترونیک محاوره‌ای مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند قبل از خرید، از واقعیت افزوده برای تجسم محصولات در خانه‌های خود استفاده کنند که می‌تواند به کاهش مرجوعی‌ها و بهبود رضایت مشتری کمک کند.
پرداخت‌های مکالمه‌ای: پرداخت‌های مکالمه‌ای به مشتریان این امکان را می‌دهد که مستقیماً از طریق یک چت‌بات خرید خود را انجام داده و هزینه آن را پرداخت کنند. این امر می‌تواند فرآیند خرید را برای مشتریان بسیار آسان‌تر و راحت‌تر کند و نیاز به ترک برنامه پیام‌رسان یا وب‌سایت برای پرداخت را از بین ببرد.
– دستیار صوتی و مجازی: دستیارهای مجازی و فناوری صوتی به طور فزاینده‌ای محبوب می‌شوند و می‌توانند برای بهبود تجربه کاربری در تجارت الکترونیک محاوره‌ای مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند از صدای خود برای خرید یا پیگیری سفارش استفاده کنند که این امر می‌تواند روند کار را سریع‌تر و آسان‌تر کند.
با پیشرفت روزافزون فناوری، احتمالاً روندها و نوآوری‌های بیشتری در تجارت الکترونیک محاوره‌ای پدیدار خواهند شد. با پیشرفته‌تر شدن و گسترش روزافزون این فناوری‌ها، مهم است که کسب‌وکارها برای سازگاری و گنجاندن آنها در استراتژی‌های تجارت الکترونیک خود آماده باشند.
