Brasilgo kontsumitzaileak gero eta tolerantzia gutxiago dute bezeroarentzako arreta eskasarekin eta arreta handiagoa jartzen diete esperientzia koherenteak eskaintzen dituzten markekin. 2025eko Bezeroarentzako Arreta Joeren , kontsumitzaileen % 80k erosketa bertan behera utzi dute esperientzia txarra izan ondoren, eta % 72k diote ez luketela berriro erosiko laguntzan huts egiten duen enpresa batetik.
Ostiral Beltzaren bezperan, datu hauek alarma piztu dute. Salmenta-bolumen handiko egoera batean, bezeroarentzako arreta-zerbitzuak laguntza-kanal soil bat izateari uzten dio eta lehia-bereizle nagusia bihurtzen da. João Paulo Ribeirok , bezeroengan zentratutako erakunde-kulturako espezialistak, azaltzen du bezeroarentzako arreta-taldeen portaerak edozein publizitate-kanpainak baino gehiago agerian uzten duela marka bati buruz. «Zerbitzua eskaintzen dutenen portaerak edozein kanpainak baino gehiago esaten du enpresari buruz. Bezeroari entzutea da krisien aurkako antidoto onena», adierazi du.
2024ko datuek arazoaren premia indartzen dute. Reclame Aqui atariak 14.100 kexa erregistratu zituen azken Ostiral Beltzean, serie historikoko kopururik handiena. Procon-SPk ere 2.133 kexa erregistratu zituen, % 36,9ko igoera 2023arekin alderatuta, eta arreta berezia jarri zioten entrega-atzerapenei, ezeztapenei eta publizitate engainagarriari. "Arazo hauek ez dira huts egite operatiboak soilik. Bezeroarentzako arreta beren kulturaren parte gisa hartzen ez duten enpresen sintomak dira", baloratzen du Ribeirok.
Azaltzen du, puntako aldietan, bezeroarentzako arreta-eragiketa asko kolapsatzen direla, ohiko bolumenetarako diseinatu zirelako. "Dei-zentroak kurba egonkorretarako neurtuta daude. Bat-batean hazi edo txikitu behar dutenean, kaosa eta kostu esponentzialak sortzen ditu markentzat", dio.
Egoera honi aurre egiteko, adituek adierazi dute enpresek bezeroarentzako arreta-tresnetan inbertitu behar dutela, malgutasun operatiboa dutenak, kontaktuen bolumenaren arabera aurreikus daitekeen hazkundea eta txikitzea ahalbidetuko dutenak.
Teknologia idealak adimen artifiziala eta giza kudeaketa konbinatzen ditu, eskaerak kanaletan birbanatuz eta interakzio premiazkoenak lehenetsiz esperientzia arriskuan jarri gabe. "Ideia inprobisazioa ezabatzea da. Bezeroarentzako arreta ordu puntakoetara egokitzeko planifikatu behar da, kaosa edo kostu alferrikakoak sortu gabe", azaldu du Ribeirok.
Haren arabera, erronka eraginkortasuna eta enpatia orekatzean datza. «IAk portaera ulertzen laguntzen du, baina gizakia da bidaiari zentzua ematen diona. Bezeroak abiadura nahi du, baina baita ulertua izan ere».
Merkatu-azterketek indartzen dute ondo egituratutako bezeroarentzako arreta-zerbitzuak erosketa-erabakietan duen eragina. NPS Benchmarking 2025 , batez bestekoaren gainetik dauden gogobetetasun-puntuazioa duten enpresek 2,4 aldiz erosketa errepikatu gehiago eta kexa publikoen intzidentzia txikiagoa erregistratzen dituzte. Kontsumitzailearentzat, horrek denbora gutxiago galtzea, gardentasun handiagoa eta harremanak baloratzen dituzten marketan konfiantza handiagoa dakar.
Ostiral Beltzean, bezeroarentzako arreta promesaren eta betetzearen arteko lotura bihurtzen da, eta huts egiten duenean, marka osoaren ospea arriskuan jartzen du. «Ostiral Beltzean, enpresa denbora errealean agerian geratzen da. Kanpainetan agindutako guztia proban jartzen da txatean, WhatsApp-en, bezeroarentzako arreta-kanaletan eta sare sozialetan. Bezeroak segundo gutxitan ohartzen da diskurtsoaren eta praktikaren artean koherentzia dagoen ala ez», dio Ribeirok.
Azkenean, ekuazioa sinplea da: deskontuek bezeroak egun batez erakartzen dituzten bitartean, zerbitzu onak urtebetez leialtasuna sortzen du. "Entzute aktiboa da zerbitzua harreman bihurtzen duena. Bezeroa benetan entzuten denean, itzultzen dira, gomendatzen dute eta marka indartzen dute", ondorioztatzen du Ribeirok.
