Definizioa:
SLA edo Zerbitzu Mailaren Akordioa zerbitzu hornitzaile baten eta bere bezeroen arteko kontratu formala da, zerbitzuaren baldintza zehatzak definitzen dituena, besteak beste, irismena, kalitatea, erantzukizunak eta bermeak. Dokumentu honek zerbitzuaren errendimenduari buruzko itxaropen argi eta neurgarriak ezartzen ditu, baita itxaropen horiek betetzen ez badira zer ondorio dituen ere.
SLA baten osagai nagusiak:
1. Zerbitzuaren deskribapena:
– Eskainitako zerbitzuen xehetasunak
– Zerbitzuaren irismena eta mugak
2. Errendimendu-neurriak:
– Errendimendu Adierazle Nagusiak (KPIak)
– Neurketa eta txosten metodoak
3. Zerbitzu mailak:
– Espero diren kalitate-estandarrak
– Erantzun eta ebazpen denborak
4. Ardurak:
– Zerbitzu-emaileen betebeharrak
– Bezeroen betebeharrak
5. Bermeak eta zigorrak:
– Zerbitzu-mailako konpromisoak
– Ez-betetzearen ondorioak
6. Komunikazio prozedurak:
– Laguntza kanalak
– Eskalatze protokoloak
7. Aldaketa kudeaketa:
– Zerbitzu-aldaketak egiteko prozesuak
– Eguneratze jakinarazpenak
8. Segurtasuna eta betetzea:
– Datuen babeserako neurriak
– Araudizko eskakizunak
9. Amaiera eta berritzea:
– Kontratua amaitzeko baldintzak
– Berritze prozesuak
SLAren garrantzia:
1. Itxaropenen lerrokatzea:
– Zerbitzutik zer espero daitekeen argi eta garbi azaltzea
– Gaizki-ulertuen prebentzioa
2. Kalitate bermea:
– Neurtzeko estandarrak ezartzea
– Hobekuntza jarraitua sustatzea
3. Arriskuen kudeaketa:
– Erantzukizunen definizioa
– Balizko gatazkak arintzea
4. Gardentasuna:
– Zerbitzuaren errendimenduari buruzko komunikazio argia
– Ebaluazio objektiboen oinarria
5. Bezeroen konfiantza:
– Kalitatearekiko konpromisoaren erakusgarritasuna
– Merkataritza-harremanak sendotzea
SLA mota ohikoenak:
1. Bezeroetan oinarritutako SLA:
– Bezero jakin baterako pertsonalizatua
2. Zerbitzuetan oinarritutako SLA:
– Zerbitzu jakin baten bezero guztiei aplikatzen zaie
3. Maila anitzeko SLA:
– Akordio maila desberdinen konbinazioa
4. Barne SLA:
– Erakunde bereko sailen artean
SLAk sortzeko jardunbide egokiak:
1. Izan zaitez zehatza eta neurgarria:
– Neurketa argiak eta kuantifikagarriak erabili
2. Definitu termino errealistak:
– Helburu lorgarriak ezarri
3. Berrikuspen klausulak sartu:
– Aldizkako doikuntzak baimendu
4. Kanpoko faktoreak kontuan hartu:
– Alderdien kontrolpetik kanpo dauden egoerak aurreikusi
5. Parte hartu interesdun guztiak:
- Eremu ezberdinetako ekarpenak jaso
6. Dokumentatu gatazkak konpontzeko prozesuak:
- Desadostasunak konpontzeko mekanismoak ezartzea
7. Hizkuntza argi eta zehatz erabili:
– Saihestu hizkera teknikoa eta anbiguotasunak
SLAk ezartzeko erronkak:
1. Metrika egokiak definitzea:
– KPI garrantzitsuak eta neurgarriak aukeratu
2. Malgutasuna eta zurruntasuna orekatzea:
– Aldaketetara egokitu, konpromisoak mantenduz
3. Itxaropenak kudeatzea:
– Alderdien arteko kalitate-pertzepzioak lerrokatu
4. Jarraipen jarraitua:
– Jarraipen-sistema eraginkorrak ezartzea
5. SLA urraketen kudeaketa:
– Zigorrak modu bidezko eta eraikitzailean aplikatu
SLA-en etorkizuneko joerak:
1. Adimen Artifizialean oinarritutako SLAk:
– Adimen artifiziala erabiltzea optimizazio eta aurreikuspenetarako
2. SLA dinamikoak:
– Denbora errealeko baldintzetan oinarritutako doikuntza automatikoak
3. Blockchain integrazioa:
– Gardentasun handiagoa eta kontratuen automatizazioa
4. Erabiltzailearen esperientzian arreta jarri:
– Bezeroen gogobetetasun metriken sartzea
5. Hodeiko zerbitzuetarako SLAk:
– Banatutako informatika-inguruneetara egokitzea
Ondorioa:
SLAk funtsezko tresnak dira zerbitzu-emate harremanetan itxaropen argi eta neurgarriak ezartzeko. Kalitate-estandarrak, erantzukizunak eta ondorioak definituz, SLAk gardentasuna, konfiantza eta eraginkortasuna sustatzen dituzte negozio-eragiketetan. Teknologia eboluzionatzen duen heinean, SLAk dinamikoagoak eta integratuagoak izatea espero da, negozio- eta teknologia-ingurunean izandako aldaketa azkarrak islatuz.
