Tundidepikkune telefonitsi probleemi lahendamise ootamine, ühelt agendilt teisele lahenduseta suunamine või teenuse tühistamise võimatus on paljude brasiillaste jaoks frustreerivad ja tavalised kogemused. Selle olukorra parandamiseks kehtestas klienditeeninduse seadus (määrus nr 11 034/2022) reeglid, mis nõuavad ettevõtetelt kiirema, tõhusama ja kättesaadavama klienditeeninduse pakkumist.
Nüüd, koos viimase seaduseelnõuga, mis on Kongressis olnud eelmise aasta detsembrist saadik, on vajadus kiire ja tõhusa teenuse järele veelgi suurenenud, lihtsustades juurdepääsu kanalitele ja lühendades ooteaegu.
Seadus nõuab, et klienditeenindus oleks läbipaistvam, integreeritud kanalite, puuetega inimeste ligipääsetavuse ja mis kõige tähtsam, personaalse teenindusega. Reguleeritud sektorite, näiteks telefoni-, pangandus-, tervisekindlustus- ja lennundussektori ettevõtted on kohustatud neid suuniseid järgima.
Tarbijaõiguste nädala keskel on oluline meeles pidada, kuidas seadus nõuab ettevõtetelt suuremat tähelepanu klienditeeninduskanalite kasutajatele. Klienditeeninduse seaduse ja selle uute uuenduste tagatud peamiste õiguste hulka kuuluvad:
- Inimpõhine teenus : tarbijal on õigus rääkida inimteenindajaga ja mitte piirduda vestlusrobotite või salvestistega;
- Muretu tühistamine : Ettevõtted peaksid tühistamisprotsessi lihtsaks tegema, ilma takistusi seadmata või klienti alles hoidmata;
- Lühem reageerimisaeg : tarbijate päringud tuleb lahendada 7 päeva jooksul ja telefonitugi tühistamiste korral peab olema saadaval ööpäevaringselt;
- Mitmekanaliline ja integratsioon : tarbija saab teenuse alustamiseks kasutada ühte kanalit (näiteks WhatsApp) ja jätkata teise kanali kaudu (näiteks telefoni või e-posti teel), ilma et peaks teavet kordama;
- Ligipääsetavus ja lihtsustatud navigeerimine : uue mustandi eesmärk on, et kõik tarbijad, olenemata nende tehnoloogiaalasest tundmisest, saaksid teeninduskanalitele intuitiivselt ja tõhusalt ligi pääseda.
Maxbot tegevjuhi jaoks peegeldab seadusandlus ettevõtete vajadust kohaneda digiajastuga ja nõudlust tõhusama teeninduse järele. „Tarbijad on üha enam ühenduses ja nõudlikumad. Kui ettevõte takistab suhtlust või ei lahenda probleeme kiiresti, liiguvad kliendid lihtsalt edasi konkurentsi. Klienditeeninduse seadus tagab, et tarbijatel on hääl kuulda ning et ettevõtted on oma teeninduses paindlikumad ja lugupidavamad,“ selgitab ta.
Balga sõnul võivad sellised tehnoloogiad nagu tehisintellekt (AI) ja mitmekanaliline teenindus olla ettevõtetele suurepärased liitlased seaduse järgimisel, ilma et see kahjustaks klienditoe kvaliteeti. „Automatiseerimine on võimas tööriist, kuid seda tuleb kasutada strateegiliselt, ilma et see kahjustaks kliendikogemust. Peamine on tasakaalustada tehnoloogiat personaalse teenindusega,“ ütleb ekspert.
Ajal, mil tehisintellekt areneb kiiresti ja Balga arvates pööravad paljud ettevõtted oma klienditeenindusosakondadele vähem tähelepanu, esitab juht brändidele viimase palve: „Tehisintellekt klienditeeninduses ei ole võlupill. Ebaefektiivsed ja segadust tekitavad vestlusrobotid on tarbijatele endiselt ärrituse allikaks. Seega, kui soovite tõeliselt pakkuda rahuldavat teenust, kasutage tehnoloogiat, kuid ärge unustage inimlikku komponenti,“ rõhutab Maxboti tegevjuht.
CX Trends 2025 näitas, et praegu eelistab 69% Brasiilia tarbijatest personaalset teenindust, mis võtab arvesse nende varasemat ostuajalugu ja isiklikke eelistusi. Kliendid on üha nõudlikumad ning uued tehnoloogiad esitlevad end kasulike tööriistadena, mis aitavad juhtidel ja agentidel kliendikogemust parandada. Kui aga meeskond on halvasti koolitatud, tähelepanematu ja teeninduskanalid on korrastamata, on klientide kaotamise oht suur. Ükski tehnoloogia ei saa inimlikke vigu ravida, mis on klienditeeninduse tuum.
