Brasiilia tarbijad on muutumas vähem tolerantseks halva klienditeeninduse suhtes ja tähelepanelikumad brändide suhtes, mis pakuvad järjepidevat kogemust. klienditeeninduse trendide 2025. aasta on 80% tarbijatest pärast halba kogemust ostu katkestanud ja 72% ütleb, et nad ei ostaks uuesti ettevõttelt, mis oma klienditoe pakkumises ebaõnnestub.
Musta reede eelõhtul tekitavad need andmed ärevust. Suuremahulise müügi stsenaariumis lakkab klienditeenindus olemast pelgalt tugikanal ja saab peamiseks konkurentsieeliseks. João Paulo Ribeiro selgitab, et klienditeenindusmeeskondade käitumine paljastab brändi kohta rohkem kui ükski reklaamikampaania. „Teenust pakkuvate inimeste käitumine paljastab ettevõtte kohta rohkem kui ükski kampaania. Kliendi kuulamine on kriiside parim vastumürk,“ väidab ta.
2024. aasta andmed kinnitavad probleemi pakilisust. Reclame Aqui portaal registreeris viimasel mustal reedel 14 100 kaebust, mis on ajaloolise seeria suurim arv. Procon-SP registreeris samuti 2133 kaebust, mis on 36,9% rohkem kui 2023. aastal, kusjuures rõhuasetus oli tarneviivitustel, tühistamistel ja eksitaval reklaamil. „Need probleemid ei ole ainult tegevusalased vead. Need on sümptomid ettevõtetest, mis ei käsitle klienditeenindust osana oma kultuurist,“ hindab Ribeiro.
Ta selgitab, et tipptundidel kukuvad paljud klienditeenindusüksused kokku, kuna need on loodud tavapäraste mahtude jaoks. „Kõnekeskused on suuruse poolest loodud stabiilsete kõverate jaoks. Kui nad peavad järsult kasvama või kahanema, tekitab see brändidele kaost ja eksponentsiaalseid kulusid,“ väidab ta.
Selle stsenaariumi lahendamiseks peavad eksperdid ettevõtted investeerima klienditeeninduse tööriistadesse, mis on operatiivselt paindlikud ja suudavad vastavalt kontaktide mahule prognoositavalt kasvada ja kahaneda.
Ideaalne tehnoloogia ühendab tehisintellekti ja inimjuhtimise, jaotades nõudmised kanalite vahel ümber ja seades esikohale kõige pakilisemad suhtlused, ilma et see kogemust kahjustaks. „Idee on improvisatsiooni välistamises. Klienditeenindust tuleb planeerida nii, et see kohanduks tipptundidega, tekitamata kaost või tarbetuid kulusid,“ selgitab Ribeiro.
Tema sõnul seisneb väljakutse efektiivsuse ja empaatia tasakaalustamises. „Tehisintellekt aitab käitumist mõista, aga just inimene annab teekonnale tähenduse. Klient soovib kiirust, aga tahab ka, et teda mõistetaks.“
Turu-uuringud kinnitavad hästi struktureeritud klienditeeninduse mõju ostuotsustele. NPS Benchmarking 2025 registreerivad ettevõtted, millel on keskmisest kõrgemad rahulolu skoorid, kuni 2,4 korda rohkem korduvoste ja vähem avalikke kaebusi. Tarbija jaoks tähendab see vähem raisatud aega, suuremat läbipaistvust ja suuremat usaldust brändide vastu, mis väärtustavad suhteid.
Musta reede ajal saab klienditeenindusest ühenduslüli lubaduse ja täitmise vahel – ja kui see ebaõnnestub, kahjustab see kogu brändi mainet. „Musta reede ajal paljastatakse ettevõte reaalajas. Kõik kampaaniates lubatud pannakse proovile vestluses, WhatsAppis, klienditeeninduskanalites ja sotsiaalmeedias. Klient märkab sekunditega, kas diskursuse ja tegevuse vahel on järjepidevus,“ ütleb Ribeiro.
Lõppkokkuvõttes on võrrand lihtne: allahindlused meelitavad kliente üheks päevaks, aga hea teenindus loob lojaalsust terveks aastaks. „Aktiivne kuulamine muudab teeninduse suhteks. Kui klienti tõeliselt kuulatakse, tuleb ta tagasi, soovitab ja tugevdab brändi,“ võtab Ribeiro kokku.
