O Instagram segue como a rede social mais utilizada, porém não reina sozinho. Marcas de esportes, moda, beleza e até de serviços financeiros figuram entre as preferidas. Essas são algumas das constatações de uma pesquisa feita com universitários de três regiões do Brasil, com idade entre 18 e 23 anos.

Realizada pela universitech Cheers — que possui um aplicativo utilizado por 2 milhões de estudantes para acessar eventos —, a pesquisa dimensiona hábitos e consumo de mídias digitais entre esses jovens.

O levantamento mostra, por exemplo, que o Instagram é utilizado diariamente por 95% dos entrevistados. Mas o TikTok também figura em posição de destaque, com uso diário por 75% dos jovens, com um detalhe: a rede é utilizada não só para entretenimento, mas também para moldar consumo, comportamento e influência, segundo o estudo.

O YouTube, por sua vez, mantém relevância pela cultura de seu uso: é a plataforma preferida para conteúdos com maior profundidade. A pesquisa observa também que a rede social X, antigo Twitter, apesar de altos e baixos, ainda encontra seu espaço em nichos engajados.

MARCAS E MARKETING DE INFLUÊNCIA

Aos participantes do estudo da Cheers foi feita a seguinte pergunta: “Quais marcas você acompanha nas redes sociais que te representam ou te inspiram?”. Não foi dado nenhum exemplo, nem sinalizado segmento algum, com o objetivo de que emergissem aquelas marcas que, de fato, estão na cabeça das novas gerações.

A diversidade de marcas foi o principal resultado. Gigantes e tradicionais, como Nike e Adidas, de artigos esportivos, despontam na dianteira. Entretanto, outras categorias também estiveram presentes nas respostas.

Uma dessas categorias é a de beleza e cuidados pessoais. Nesse segmento, as mais citadas foram Wepink, Grupo Boticário, Natura e Boca Rosa. No varejo de moda, se sobressaem Lojas Renner S.A., Shein e Youcom, “conquistando espaço significativo”, conforme sublinha o estudo. Em entretenimento, a Netflix lidera.

Engana-se quem pensa que a juventude não se preocupa com a vida financeira. Tanto que uma das marcas mais lembradas pelo público da pesquisa vem justamente de serviços financeiros: a Nubank.

“O que essas marcas têm em comum? Não é apenas o produto, mas a capacidade de entregar qualidade, inovação, autenticidade e, acima de tudo, um alinhamento real com os valores e aspirações do público jovem. Eles buscam marcas que os representem e os inspirem no dia a dia”, avalia o fundador e CEO da Cheers, Gabriel Russo.

Na crescente digitalização do mercado brasileiro, o WhatsApp se consolida como um canal estratégico para vendas, com taxas de conversão mais de sete vezes maiores que as do e-commerce tradicional. É o que revela o Chat Commerce Report 2025, estudo anual da OmniChat, plataforma de IA conversacional para vendas.

O levantamento, que analisou mais de 782 milhões de mensagens trocadas por meio de 42 milhões de conversas realizadas pela OmniChat em 2024, traça um panorama completo sobre o uso de canais conversacionais, o impacto da inteligência artificial (IA) e as tendências que moldam a nova jornada de compras. O número representa o atendimento de mais de 24 milhões de clientes por meio de mais de 29 mil vendedores.

Segundo a análise, o volume de mensagens por canais digitais cresceu 55% em 2024 — em relação ao ano anterior, com o crescimento de 42% no número de conversas via WhatsApp — consolidando o canal como principal ferramenta de comunicação entre marcas e consumidores. Com exatos 95,21% do volume de conversas de marcas com consumidores, o app concentra a maior parte das interações durante a jornada de compras, passando pelas fases de atração, qualificação, conversão e pós-venda, que contempla o acompanhamento de pedidos e pesquisas de NPS e CSAT com altas taxas de resposta.

No setor de joias e acessórios, por exemplo, 28,52% do GMV (Gross Merchandise Value) foi influenciado por interações via WhatsApp, seguido pelo setor de bens de consumo (17,96%), materiais de construção (15,32%), móveis e decoração (14,53%), calçados (12,7%), artigos esportivos (12,35%), educação (11,81%), pet shop (11,58%), vestuário (10,66%) e beleza e perfumaria (7,19%).

A consolidação do WhatsApp como vitrine e canal de checkout se intensificou com o uso de IA generativa e agentes autônomos, capazes de conduzir 100% das vendas de ponta a ponta; ou servindo como suporte para o time comercial, focando em cerca de 80% do total das vendas, as mais transacionais e simples, e transbordando os casos mais complexos e estratégicos para o time humano. A inteligência artificial tem acelerado jornadas de compra com até 95% de redução no tempo de resposta e impulsionado conversões em campanhas como a de recuperação de carrinho. 

Em um ano marcado pela maturidade da IA no comércio e nos serviços, o estudo revela que o canal conversacional deixou de ser um suporte complementar para se tornar, de fato, a maior loja de muitas marcas, superando o e-commerce tradicional em segmentos como moda, construção, saúde, educação e alimentos.

“O WhatsApp há muito tempo deixou de ser somente um canal de mensagens para se tornar uma plataforma de vendas completa, com automação inteligente e operação contínua”, afirma Maurício Trezub, cofundador e CEO da OmniChat. “A integração entre IA, atendimento humano e canais físicos permite ampliar a disponibilidade do serviço e responder à demanda do consumidor por agilidade e personalização”.

IA como protagonista: dados revelam impacto transformador no comércio conversacional

A inteligência artificial emergiu como o principal diferencial competitivo no chat commerce em 2024, com dados que comprovam seu impacto direto nos resultados de negócio. Segundo o Future of Jobs Report 2025 do World Economic Forum, 86% dos empregadores acreditam que a IA transformará seus negócios até 2030, tendência que já se manifesta fortemente nos canais conversacionais.

Os números do Chat Commerce Report 2025 mostram que a utilização de IA nos canais de chat proporcionou:

• 150% de aumento em conversão influenciada
• 4x mais capacidade de atendimento simultâneo sem aumento de equipe
• Aumento de 46% no ROAS 
• Redução de 75% no tempo médio de resposta (TMR) dos vendedores, de 3:32 minutos para apenas 53 segundos

Em 2024, agentes autônomos de IA conduziram 89.905 conversas comerciais, resolvendo 80% delas sem intervenção humana, sendo responsáveis por mais de 23% das vendas realizadas fora do horário comercial. No primeiro trimestre de 2025, o Whizz superou em 71% o volume de conversas que havia realizado nos dois meses de testes com os clientes, durante o período da Black Friday e Natal.

Para recuperação de carrinho abandonado, o ROAS médio das campanhas suportadas por Inteligência Artificial foi de 246x, um crescimento de 15% sobre o ano anterior, com 14% de taxa de conversão média.

Vendas turbinadas: conversão e ROAS disparam com WhatsApp

As campanhas de marketing via WhatsApp apresentaram uma taxa de conversão de até 27%. O Retorno Sobre Investimento Médio das campanhas de mensagens de marketing (ROAS) foi de 27 vezes, com destaque para as ações de recuperação de carrinho abandonado, em que o ticket médio alcançou 557,67 reais, salto de 432% em relação ao ano anterior. “Esses dados mostram o potencial do WhatsApp para reativar vendas e aumentar o ticket médio em momentos decisivos da jornada do cliente”, explica Trezub.

Canais Conversacionais: O novo eixo do consumo

Além da IA, o Chat Commerce Report 2025 destaca a importância da integração dos canais conversacionais para garantir uma experiência de compra fluida e completa. Em 2024, 92% dos pedidos via WhatsApp foram para entrega em casa, demonstrando a importância de integrar canais digitais e físicos para atender às necessidades do consumidor moderno.

“O consumidor de hoje busca conveniência, agilidade e personalização em todos os pontos de contato com a marca”, afirma Trezub. “A integração de canais de forma fluida permite oferecer uma jornada de compra consistente e sem atritos, desde o primeiro contato no WhatsApp até a entrega do produto em casa”.

En el segundo trimestre de 2025, América Latina registró su undécimo período consecutivo de crecimiento en el consumo de bienes de consumo masivo, con un aumento de 1,61 billones de pesos en volumen. A pesar de este desempeño positivo, solo 411 billones de pesos de las marcas comerciales lograron captar nuevas oportunidades de venta, la tasa más baja registrada en los últimos cinco años. Así lo indica la nueva edición del estudio Consumer Insights 2025, elaborado por Worldpanel by Numerator.

Esta dualidad refleja el panorama actual del consumo en la región. La cesta de la compra en Latinoamérica se ha fragmentado, con consumidores que exploran más canales (un promedio de 9,5 al año) y más marcas (97 diferentes), pero con una menor frecuencia de compra: 80% de las categorías registraron una disminución en este indicador.

En cuanto a los canales, el comercio electrónico, las tiendas de descuento y los mayoristas son los únicos formatos que mantienen el crecimiento de la frecuencia, con incrementos de 9%, 8% y 4%, respectivamente. En conjunto, representaron 500 millones de ocasiones de compra adicionales en comparación con el año anterior. El canal tradicional, por otro lado, fue el principal impulsor de la caída, con una caída de 14%.

Las marcas corriente principalDe hecho, fueron los más afectados por este nuevo comportamiento del consumidor, con una caída del 5,61% en la frecuencia de compra y del 31% en el número de unidades por cliente. Por otro lado, las opciones... de primera calidad y sus propios avanzados tanto en frecuencia (0,9% y 1,4%, respectivamente) como en volumen (4% y 9%).

El estudio muestra que el 951% de las marcas que crecieron en volumen lo hicieron ganando presencia en los hogares, lo que reafirma la importancia de llegar a nuevos compradores como principal motor de crecimiento. Sin embargo, la combinación de presencia en los hogares y frecuencia resultó ser la estrategia más efectiva, ya que el 501% de las empresas que crecieron durante dos años consecutivos la adoptaron, destaca Marcela Botana, Directora de Desarrollo de Mercado en Latinoamérica de Worldpanel by Numerator.

También cabe destacar que los consumidores latinoamericanos son más abiertos a la experimentación. Más de 901 categorías de TP3T se hicieron presentes en los hogares para 2025, a pesar de la tendencia a una menor repetición de compras. El crecimiento se concentra más en las categorías desechables (81%), pero también alcanza las categorías esenciales (70%), lo que indica que hay margen de expansión incluso en mercados ya consolidados.

El informe trimestral Consumer Insights monitorea continuamente el comportamiento del consumidor en Latinoamérica, con especial atención a alimentos, bebidas, productos de limpieza y productos de cuidado personal y belleza. La edición del segundo trimestre de 2025 incluye datos de nueve mercados: Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá y República Dominicana), Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México y Perú.