La aplicación de mensajería WhatsApp está ganando cada vez más relevancia como canal de ventas para bares y restaurantes brasileños. Según una investigación reciente de la Asociación Brasileña de Bares y Restaurantes (Abrasel), realizada con 2.176 empresarios del sector de alimentación fuera del hogar en todo el país, más de una cuarta parte (26%) de los ingresos por delivery proviene ya de pedidos realizados a través de la plataforma.
El estudio muestra que el 63% de los establecimientos ya utilizan WhatsApp para recibir pedidos, un porcentaje aún inferior a los marketplaces y aplicaciones de terceros como iFood, presentes en el 78% de los negocios encuestados. Otros canales tradicionales mantienen su relevancia: el 41% de los establecimientos aún reciben pedidos por teléfono, mientras que el 39% invierten en aplicaciones o sitios web propios.
Al analizar la distribución de ingresos por canal, los marketplaces se mantienen a la cabeza, representando el 54% de las ventas vía delivery, seguidos de WhatsApp (26%), aplicaciones/webs propias (12%) y pedidos telefónicos (8%).
La automatización y la IA ganan espacio en los servicios digitales
El crecimiento de WhatsApp como canal de ventas ha impulsado la adopción de inteligencia artificial en la atención. En 2025, el 38% de los establecimientos ya utilizan algún nivel de automatización en los pedidos recibidos a través de la aplicación de mensajería.
Entre quienes adoptan soluciones tecnológicas, el 21% opta por un modelo híbrido, combinando chatbots con atención humana, mientras que el 17% opera exclusivamente con inteligencia artificial, automatizando todo el proceso de pedido.
La entrega muestra ajuste tras el auge de la pandemia
La investigación de Abrasel también reveló una ligera disminución en el porcentaje de establecimientos que operan con servicio de entrega. Entre 2022 y 2025, hubo una disminución del 78% al 71% en el número de bares y restaurantes que ofrecen el servicio.
Entre los motivos señalados por los empresarios que no trabajan con entregas, la falta de viabilidad financiera lidera con un 32% de las menciones, seguida por un 30% que afirman estar evaluando la posibilidad. Problemas estructurales, como la falta de espacio para conciliar operaciones de salón y delivery, fueron mencionados por el 27% de los encuestados. Ya el 24% alegan no tener estructura propia para entregas y prefieren no contratar servicios externalizados.
La participación del delivery en la facturación total de los establecimientos también refleja este ajuste. Antes de la pandemia, las entregas representaban el 26% de las ventas, alcanzando un pico del 50% durante las restricciones sanitarias. En 2022, ese porcentaje retrocedió al 32% y, en 2025, registra una nueva disminución, llegando al 30%.
El servicio a domicilio sigue siendo un canal estratégico para bares y restaurantes, pero estamos observando un cambio de tendencia, con más clientes optando por ir al comedor, un comportamiento natural tras años de pandemia y restricciones. El reto ahora es garantizar la sostenibilidad del servicio para los negocios. El crecimiento de WhatsApp es natural, ya que otorga mayor control a los establecimientos, afirma Paulo Solmucci, CEO de Abrasel.
En el sector coexisten distintos modelos de reparto
La investigación también reveló diversidad en los modelos de entrega adoptados por el sector. Mientras que el 39% de los establecimientos mantienen su propio equipo de repartidores, el 36% utilizan contratos de servicio completo, que integran marketplace y entrega. Otros 30% contratan empresas subcontratadas especializadas en logística, y el 26% recurren a repartidores autónomos por demanda.
La diversificación de los modelos de reparto depende del coste y la demanda. Muchos optan por tener sus propios repartidores, pero recurren a repartidores externos durante las horas punta. Otros no cuentan con la estructura para contratar repartidores, por lo que recurren a autónomos, explica Solmucci.
El escenario revela un sector que continúa adaptándose a los cambios en el comportamiento del consumidor en el período pospandemia, buscando equilibrar las operaciones presenciales con los servicios de entrega, al tiempo que adopta nuevas tecnologías y canales para optimizar sus ventas.
