WhatsApp se consolidó como una de las principales herramientas de comunicación entre empresas y consumidores en Brasil. Ya sea para atención, envío de promociones o cierre de ventas, la aplicación ofrece agilidad y cercanía. Sin embargo, en 2024, el canal también se convirtió en el centro de crecientes preocupaciones por la seguridad digital.
Según un levantamiento reciente de la Febraban (Federación Brasileña de Bancos), las estafas a través de WhatsApp fueron las más practicadas contra clientes bancarios en 2024, con más de 153 mil registros. En total, las fraudes digitales crecieron un 17% en comparación con el año anterior, generando pérdidas que suman R$ 10,1 mil millones. Una encuesta del Instituto DataSenado revela que el 24% de los brasileños mayores de 16 años han sido víctimas de delitos cibernéticos en los últimos 12 meses, lo que equivale a más de 40 millones de personas.
Ante este escenario, el uso de WhatsApp por las empresas requiere más que presencia digital: requiere credibilidad. Para transformar la aplicación en un canal confiable de ventas, es necesario demostrar compromiso con buenas prácticas, certificaciones reconocidas y un proceso de madurez digital.
A CM Mobile, una de las principales empresas de América Latina en el desarrollo de soluciones de mensajería entre marcas y consumidores, advierte que la confianza es el nuevo activo estratégico en las relaciones comerciales. En el entorno actual, el consumidor es más cauteloso y exigente. Las empresas deben demostrar que son legítimas y seguras, no solo decirlo, afirma Pólen Kuhnen, Gerente de País de la empresa en Brasil.
El especialista afirma que el proceso de "maduración" para una aplicación más segura incluye pasos como certificaciones de sellos y autenticidad que validen la identidad de la empresa, protocolos de verificación que garantizan la integridad de la comunicación, uso de plataformas integradas que permitan control y rastreo de las interacciones y capacitación continua de los equipos de atención para manejar situaciones sospechosas.
“Son elementos que crean un recorrido de compra más protegido, transparente y eficiente. Cuando el cliente se siente seguro, tiende a permanecer y comprar con más confianza,” complementa.
Kuhnen cree que, en tiempos de alta exposición a riesgos digitales, la confianza dejó de ser solo un valor abstracto y pasó a representar una ventaja competitiva. Empresas que invierten en seguridad y autenticidad digital ganan espacio en medio de la competencia y construyen relaciones duraderas con sus públicos.
Al fin y al cabo, la seguridad digital trata de personas. Y las personas compran a quienes confían, concluye.
